煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理既是“教練員”，也是“運動員”。說是“教練員”，零售終端每有啥煩事、難事，都需要客戶經(jīng)理來“妙手開方”；說是“運動員”，凡事兒都要客戶經(jīng)理親力親為，一處不到位，就會成為一個“坎兒”，不利于卷煙銷售，更不利于市場和諧。

　　有人說，客戶經(jīng)理是“消防員”，哪里有著急上火的事兒，客戶經(jīng)理都是責無旁貸。下面，筆者選來幾件比較有代表性的案例，我們看看客戶經(jīng)理如何進行針對性地“診療”，從而化解難題的。

　　案例一：

　　前一段時間，雖然處于銷售高峰，但是，客戶經(jīng)理小趙片區(qū)的銷售卻并不理想，低檔煙賣不動，高檔煙更是動銷難，連賣得最好的中檔卷煙也難得有起色。用片區(qū)零售客戶的話來講，家里庫存太多，別的地方賣得歡，但是本地卻“走”得慢。細細數(shù)來，有的零售客戶家里的品規(guī)很多，重點戶家里庫存的品規(guī)有上百個，但銷售形勢好的也就那幾個品規(guī)。

　　同時，小趙片區(qū)面臨著大面積的拆遷，有的零售客戶叫苦，家里這么多的庫存，搬到別的地方怎么賣，賣給誰，門面房哪里找？等等一系列的銷售難題讓小趙是焦頭爛額。為此，煙草公司派出有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理來幫助小趙，對小趙的轄區(qū)進行走訪分析，拿出針對性的舉措。

　　解題人：客戶經(jīng)理　吳大明

　　解析：

　　我們看到，趙經(jīng)理片區(qū)出現(xiàn)這樣的問題，我們有許多客戶經(jīng)理也同樣面臨。出現(xiàn)這樣的情況，這也是客戶經(jīng)理沒有把市場做深、做透、做到位所造成的結(jié)果。小趙片區(qū)卷煙銷售不理想有幾個因素：一是社會庫存較大，存在著動銷難的問題。社會庫存大不是一時兩時造成的，前一段時間，為了完成任務(wù)，小趙采取了上門動員、給予優(yōu)惠等舉措，零售客戶在礙于面子及利益誘惑的前提下，大量儲備貨源，而那一段時間恰好處于銷售的淡季，形成了庫存的消化不良，雖然現(xiàn)在貨源投放結(jié)構(gòu)好，但零售客戶因為家里庫存的卷煙太多，造成了想拿貨卻消受不起的現(xiàn)象。同時，由于對小趙前一段時間的促銷有看法，這一段時間零售客戶很少配合他的工作，造成煙難賣、臉難看的現(xiàn)象；二是零售終端品規(guī)太多，造成零售客戶顧此失彼的局面。小趙片區(qū)的零售客戶及消費者大多是土生土長的本地人，流動人口較少，卷煙消費基本上以地產(chǎn)卷煙和一些落地較早的名優(yōu)卷煙為主，但小趙為了完成品牌培育任務(wù)，每次都動員零售客戶儲備外地新品牌，這也讓零售客戶家里品規(guī)越來越多，庫存亦越壓越大。以上兩種因素，也讓小趙在零售客戶的心目中留下不好印象，有些零售客戶也不配合他的工作，因此，也讓小趙工作較難做；三是該區(qū)域面臨動遷，人心不穩(wěn)，也造成了消費群體的流失。首先，當?shù)卦S多居民都到別處尋求住房，消費群體的流失。據(jù)我在該片區(qū)走訪，雖然拆遷工作還沒開始，但有的居民已經(jīng)搬走，剩下還沒動身的居民也是人心不穩(wěn)定，消費水平大副度下滑。其次，零售客戶的經(jīng)營心態(tài)也受到嚴重影響，有的零售客戶已經(jīng)在另處尋找門面，所以，片區(qū)銷售下滑也在情理之中。

　　那么，動銷慢的原因已經(jīng)找到了，找到“癥結(jié)”是為了更好地解決問題，我們該如何針對這種情況來把庫存消化出去呢？

　　一是營造銷售氛圍。在該片區(qū)有針對性地組織宣傳促銷和卷煙品吸等活動，聚好人氣，才能讓銷售錦上添花。我的建議是在該片區(qū)選擇四至五家重點店鋪，把市場部所有的客戶經(jīng)理分成相對應的幾個組，進行宣傳促銷，這樣，雖然工作量大一些，但效果卻很明顯；二是站柜助銷。在重點的幫扶過后，片區(qū)客戶經(jīng)理應著手做好對零售客戶站柜助銷工作。雖然該片區(qū)消費能力下降，但主要還是零售客戶經(jīng)營心態(tài)不穩(wěn)定造成的。一些開店時間較長，信譽較好的零售店并沒有受到多大的影響，這就需要客戶經(jīng)理幫助客戶去找原因，提升他們的經(jīng)營能力，客戶經(jīng)理言傳身教很有必要。

　　案例二：

　　客戶經(jīng)理小胡的片區(qū)處于市區(qū)主干道上，平時，銷售不愁，不管高中低檔的卷煙，只要胡經(jīng)理多動身勤跑跑市場，任務(wù)都是超額完成，很得部門其他客戶經(jīng)理的羨慕。但是，每逢市場考核，胡經(jīng)理的排名基本靠后。原來，胡經(jīng)理幾乎把工作的重點都放在卷煙銷售上，忽視了店面亮化這個不起眼的工作。雖然在卷煙銷售上取得了不少的成績，但是，胡經(jīng)理片區(qū)零售客戶無論是經(jīng)營形象，還是規(guī)范經(jīng)營都比較差，這在一定程度上也影響了煙草公司的經(jīng)營與服務(wù)形象。每當剖析到這個問題，胡經(jīng)理都振振有詞，咱們是賣煙的，能把煙賣出去是硬道理，什么形象不形象的，不能吃不能喝，消費者是買煙的，要這些花架子干什么？事實確實如胡經(jīng)理所說的這樣嗎？銷售形象和規(guī)范陳列重要不重要？那么，該如何做呢？

　　解題人：客戶經(jīng)理　洪偉

　　解析：

　　做好銷售，讓零售客戶有錢賺，讓消費者買到心儀的卷煙，是煙草公司首要的責任。我想，在這協(xié)調(diào)買賣關(guān)系這兩個方面，胡經(jīng)理做的還很到位，但是，讓零售客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營，提升他們的經(jīng)營形象，這畢竟是影響到行業(yè)的服務(wù)形象問題，客戶經(jīng)理當然也不能置身事外。

　　我們看到，胡經(jīng)理片區(qū)的銷售形勢好，任務(wù)完成得輕松，一方面是他做了不少的工作，但最重要的一方面還是得天獨厚的地理優(yōu)勢造成的，所以，客戶經(jīng)理在這方面完全沒有必要沾沾自喜，而是要查找自身不足，腳踏實地地把各項工作做好。從案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，片區(qū)銷售量和基礎(chǔ)工作成反比。銷售量高，基礎(chǔ)差，一旦市場發(fā)生異動，很可能給零售終端帶來無可挽回的經(jīng)濟損失，賣煙也是賣形象。所以，胡經(jīng)理要做好以下幾項工作：

　　一是提升經(jīng)營形象。要想搞經(jīng)營，形象是關(guān)鍵。卷煙經(jīng)營形象，不僅體現(xiàn)一個人的經(jīng)營理念，還可以體現(xiàn)對消費者的態(tài)度。在該片區(qū)調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)幾個問題：首先，卷煙專柜較少，卷煙和其他商品混擺在一起售賣的現(xiàn)象比較嚴重；其次，卷煙專柜前被其他雜物遮擋，不利于消費者一眼看到，特別是卷煙經(jīng)營標識和廣告宣傳標識；另外，卷煙銷售柜臺上擺放電話機、口香糖、報紙、抹布等雜物，柜面上還有污漬。針對這些情況，我們提出三點整改措施：首先，卷煙要做到專柜專用，嚴禁和其他物品混在一起，防止卷煙串味或其他意外的發(fā)生，這一點需要立即整改到位；其次，卷煙專柜前要做到無遮擋物，柜前杜絕擺放一切商品，這一點只要客戶經(jīng)理督促客戶動手就行，不需要添加其他硬件；第三，要做到柜面清潔無雜物，這也是客戶經(jīng)理沒有監(jiān)督到位，零售客戶有亂扔亂放習慣造成的，客戶經(jīng)理只要經(jīng)常性地督促、幫助，讓零售客戶養(yǎng)成講衛(wèi)生、有條理的習慣，就完全能夠避免這種情況的發(fā)生。通過這樣的三點形象整改，卷煙專柜就會成為賣場里的一個亮點。

　　二是規(guī)范卷煙陳列。現(xiàn)在，柜臺外面的形象出來了。我們再來看看卷煙柜臺里面有哪些不到位還需要客戶經(jīng)理認真做好的。其實，無論是柜臺里還是柜臺外，只要把握四個字就行了：形象、規(guī)范。柜臺里也有幾個問題：首先，是卷煙出樣包數(shù)不一，有的出樣卷煙都賣完了還沒有及時補上，顯得凌亂；其次，是有煙無簽（標價簽）或者是有簽無煙的現(xiàn)象非常嚴重，給人不規(guī)范的感覺；第三是有自制標價簽或者亂標價的現(xiàn)象發(fā)生。針對這幾個問題，我們也提出了幾點看法：首先，柜內(nèi)出樣卷煙要做到整齊劃一，橫豎對齊，出樣的包數(shù)要一樣，賣出的卷煙要及時補缺，為了增加出樣的空間，建設(shè)采用“兩包陳列法”，既節(jié)約空間，又能起到出樣效果；其次，每個品規(guī)出樣的卷煙上，要有對應的標價簽，不能有錯煙、錯簽的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理要做好監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不足，及時指出；第三，要使用煙草公司統(tǒng)一印制的標價簽，客戶經(jīng)理在市場走訪時，把標價簽要隨身帶，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理。同時，要督促零售客戶按照煙草公司的零售指導價銷售，不能漫天要價，特別是一些特殊的零售業(yè)態(tài)，做好這項工作任重而道遠。

　　案例三：

　　客戶經(jīng)理小王片區(qū)零售客戶大多處于農(nóng)村，年齡大部分為五十歲以上的人群。農(nóng)村零售點分散，工作量較大，僅每天跑客戶就要花去小王大部分時間。加之農(nóng)村零售群體文化程度偏低，接受新事物較慢，他們的經(jīng)營思路大多是“靠天吃飯”，很少主動尋找市場機會。因此，無論從消費結(jié)構(gòu)、銷售數(shù)量上來講，都存在著很大的缺陷，這也造成了小王所管理的區(qū)域，每個月無論是銷售量、銷售結(jié)構(gòu)都排名靠后的現(xiàn)象。小王有時候也自我解嘲，咱是農(nóng)村市場，本來和城市市場的消費水平就不能比，是先天性的缺陷，這個缺陷也是“硬傷”。

　　小王的感慨我們也能理解，但是，片區(qū)的零售客戶可不高興了，他們認為，都是賣煙，憑什么別人家的煙賣得呼呼響，而自己的生意卻不咋地，怎么賺不到錢呢？既然客戶經(jīng)理是片區(qū)的第一責任人，那么，面對這樣的情況，小王該如何處理呢？

　　解題人：客戶經(jīng)理　王宗明

　　解題：

　　相對于城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶，農(nóng)村零售群體的文化水平和接受能力普遍偏低，他們售賣卷煙，許多情況是憑著村里“竹根親”這種情感維系來做人情銷售的。但是，現(xiàn)在農(nóng)村經(jīng)濟環(huán)境、民眾視野和以往不可同日而語。也就是說他們要求更為貼心、周到和專業(yè)的服務(wù)。但是，從現(xiàn)實情況來看，農(nóng)村零售群體的服務(wù)水平并沒有隨著社會和經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展而提升，守舊的思想還比較嚴重，這也造成了許多農(nóng)村消費群體的流失。隨著農(nóng)村路況日益好轉(zhuǎn)，許多時候到就近的集鎮(zhèn)上購物也就十分八分鐘的事情，由于集鎮(zhèn)商品選擇余地更大、服務(wù)更周到、更專業(yè)，所以，農(nóng)村消費群體更愿意到集鎮(zhèn)上去消費，這也造成了農(nóng)村零售群體賣煙難、賣貨難的現(xiàn)象。如何實現(xiàn)農(nóng)