煙草在線專稿　　近一段時間，又到農(nóng)村水稻搶收，三麥搶種的大忙時節(jié)。每逢這類特殊時段，卷煙銷售量增加，結(jié)構(gòu)提升，市場欣欣向榮。但是，由于眾多客觀因素的影響，如交通不便、無人在店、外地?zé)熁亓鞯痊F(xiàn)象，給服務(wù)工作增加了不少難度。在這種情況下，電訪員如何發(fā)揮好自身職能作用，把零售客戶服務(wù)到位，既把煙賣好，又能讓客戶滿意呢？

　　電話訪銷員是煙草公司后臺服務(wù)人員，對和諧批零關(guān)系、促進(jìn)農(nóng)忙時期的卷煙銷售起到了非常重要的作用。近年來，隨著網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨客戶越來越多，電話訪銷的群體也在不斷萎縮。但是，如今的電訪客戶，90%以上為農(nóng)村客戶群體，因此，電話訪銷對于農(nóng)村零售客戶來講，益發(fā)顯得非常關(guān)鍵和重要。農(nóng)忙時期，電訪員更有作為。那么，在農(nóng)忙期，電訪員該如何做實(shí)客戶服務(wù)呢？筆者認(rèn)為，在訪銷的頻次上要做到重復(fù)、再重復(fù)；解釋、再解釋；推介，再推介。

　　一是進(jìn)行多頻次電訪。電話訪銷的客戶有一定的局限性，每次訂單完成是依靠電訪員推介、客戶訂購，由電訪員實(shí)施錄入的過程。如果在訪銷期間，零售客戶接不到訪銷電話的，達(dá)到一定次數(shù)后，電訪員就可以確認(rèn)該戶無人，按照正常的流程進(jìn)行操作就可以了。一經(jīng)確認(rèn)后，該戶這個周期就會成為“訪銷失敗戶”，而無法拿到卷煙。這在一定程度上會造成客戶在農(nóng)忙期間卷煙脫銷斷檔的現(xiàn)象。

　　因此，筆者認(rèn)為，要想把農(nóng)忙期的電訪客戶服務(wù)好，我們最好不要走“規(guī)范流程”，而是要走“人情化流程”。

　　比如，電訪員小李在重復(fù)撥打3次或者更多次，張某家的訂貨熱線之后，該戶電話一直無人接聽，眼看著要到結(jié)帳時間，在查看張某家的訂貨記錄后，小李發(fā)現(xiàn)該戶上次訂貨量不大，按照正常的銷售，他家已經(jīng)基本上沒有什么周轉(zhuǎn)庫存，如果這次不訂貨，就會影響到下一個周期的銷售。于是，小李并沒有按照正常的流程對該戶作“無人在店”處理，而是和片區(qū)的客戶經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系。正好，客戶經(jīng)理小王正在該片區(qū)進(jìn)行走訪，得到該戶電話無人接聽的消息后，小王開車向張某家駛?cè)?#xff0c;原來，張某已經(jīng)在田里收割水稻，把電話訂煙的事情給忘記了。于是，張某在田里用客戶經(jīng)理小王的手機(jī)，順利地把卷煙給訂好了。

　　如果小李按照正常流程操作，也無可厚非。但是，小李并沒有這么做，而是采取了人性化的舉措，讓張某及時訂上了卷煙，難怪張某在事后對前來進(jìn)行市場考核的人員贊口不絕說，煙草公司的服務(wù)人員個個是好樣兒的，對客戶很負(fù)責(zé)任。

　　所以，要想做實(shí)農(nóng)忙期的電話訪銷工作，僅僅增加電訪頻次還不夠，還要從客戶的需求角度出發(fā)，為他們提供人性化的周到服務(wù)，才能把煙賣好，把客戶服務(wù)好。

　　二是做好友情提醒。農(nóng)忙期，最關(guān)鍵的是一個“忙”字?？蛻裘τ趽屖?#xff0c;忙于搶種，忙于經(jīng)營，家也忙、地也忙、店也忙。俗語說“忙中有亂”，事情一多，就會有疏漏之處，因此，電訪員的細(xì)心服務(wù)益發(fā)顯得非常之重要。在這個特殊的時期里，電訪員要做好友情提醒工作。

　　首先，提醒客戶到銀行存款。電子結(jié)帳可以說是件大事，不僅關(guān)于到零售客戶是否能夠拿到卷煙，而且，還影響到他們的現(xiàn)金安全。現(xiàn)在，有許多地方，電子扣款失敗的零售戶的訂單會作廢掉，這就影響到客戶是否能夠拿到卷煙。因此，農(nóng)忙期電訪員要做好提醒工作，在每次訂貨結(jié)束后，要和零售客戶核對好卷煙的數(shù)量、金額，金額要重復(fù)，并提醒客戶到銀行去存款。這種提醒要到位，特別是在結(jié)帳之前，電訪員要到相關(guān)系統(tǒng)中查看客戶的貨款到位了沒有，如果沒有到位的，還要打電話催一下。不要怕麻煩，更不要怕客戶嫌煩，你是在關(guān)心他們，他們不會因你多次提醒而產(chǎn)生厭煩情緒。

　　其次是提醒客戶經(jīng)營安全。農(nóng)忙期因?yàn)榱闶劭蛻舸蠖嗟臅r間呆在田里干活，無人在店的機(jī)會非常多，這也增加了貨品及貨款被盜的危險。從這一段時間的數(shù)據(jù)上來看，農(nóng)忙時期的偷盜現(xiàn)象頻發(fā)，幾乎是平時的三到四倍，這也是小偷摸著客戶經(jīng)營的“短板”所造成的結(jié)果。因此，如果客戶到田間勞作，最好把門鎖好，有條件的零售客戶最好留人守在店里，一方面做好安全防范，一方面還能賣貨，一舉兩得。

　　三是做好品牌推介。進(jìn)入10月份以后，卷煙銷售量呈現(xiàn)出一種“水漲船高”的勢態(tài)，卷煙銷售轉(zhuǎn)好的勢頭益發(fā)凸現(xiàn)明顯，加之11月份這個農(nóng)忙期的助推，更讓銷售錦上添花。因此，電訪員要抓好這個有利契機(jī)，做好品牌推介工作，既能達(dá)到品牌培育的目的，又能豐富品類，在增加消費(fèi)者選擇的條件下，讓客戶多受益。

　　首先，要結(jié)合消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行推介。農(nóng)忙期的卷煙銷售呈現(xiàn)兩大趨勢：其一是消費(fèi)結(jié)構(gòu)提升顯著。在外打工的、工作的人回來參與農(nóng)忙，這些人有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，消費(fèi)水平相對較高。而平時留守村里的幾乎都為弱勢群體，消費(fèi)結(jié)構(gòu)較低，因此，電訪員推介時要有重點(diǎn)。

　　其次，要結(jié)合品牌特點(diǎn)進(jìn)行推介。任何一個品牌都會擁有特定的消費(fèi)群體，因此，在結(jié)合消費(fèi)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)推介一些適合當(dāng)?shù)剞r(nóng)村銷售的品牌，特別是一些名優(yōu)品牌。在推介過程中，要宣傳好品牌的吸味、特點(diǎn)和文化，這樣零售客戶才能樂于接受。

　　另外，要按照市場實(shí)際需求豐富品類。農(nóng)忙期還有一個特點(diǎn)，就是銷售的品類較多。因?yàn)榛亓魅藛T來自于各個地方，而這些人在外基本上熟悉和習(xí)慣了當(dāng)?shù)氐钠放?。所?#xff0c;雖然他們返鄉(xiāng)，但對異地的品牌還是有需求的，也增加了銷售的品類。因此，電訪員要加強(qiáng)品牌的宣傳工作，特別是一些在本地落地較早的名優(yōu)品牌。但是，對農(nóng)村零售客戶最好不要推介一些價格較高的新品牌卷煙，因?yàn)檗r(nóng)村的消費(fèi)水平畢竟較低，防止出現(xiàn)滯銷的現(xiàn)象。

　　針對農(nóng)忙期這個特殊的市場，只有“四員”聯(lián)動，打破各自為政的“籬笆墻”，四員同心，勁往一處使，心往一處想，才能把農(nóng)忙期的市場給做好，把客戶給服務(wù)好，在這個年度既將結(jié)束之前，劃上一個完滿的句號。