煙草在線專稿　　引：2014年行業(yè)體系建設(shè)交叉評價工作正在如火如荼地進行，行業(yè)在2013年檢查的基礎(chǔ)上對評價標(biāo)準(zhǔn)做了進一步的完善和優(yōu)化，各個企業(yè)也高度重視，積極準(zhǔn)備和配合檢查。檢查歸檢查，評價也只能從一個側(cè)面反映情況。體系在各個企業(yè)內(nèi)的實際運行情況到底如何，是否將體系視作企業(yè)的“包袱和累贅”，是否還在為應(yīng)付上面的檢查“走過場”，將體系建設(shè)做成“面子工程”和“形象工程”，“說一套，做一套”，是否真正通過體系的運行和維護提升了企業(yè)管理的水平，這些問題都不同程度地存在于行業(yè)內(nèi)的各個企業(yè)中。筆者試圖通過“ISO9001中國式質(zhì)量管理”的思路來分析行業(yè)體系建設(shè)成效不實的原因，探討如何提高行業(yè)體系建設(shè)的有效性。

　　體系建設(shè)是行業(yè)企業(yè)管理工作的主線

　　煙草行業(yè)歷年來一直將體系建設(shè)作為行業(yè)企業(yè)管理工作的基礎(chǔ)平臺和提升行業(yè)企業(yè)管理水平的有效抓手，以質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等體系建設(shè)為主線，將目標(biāo)、對標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)、管理創(chuàng)新、QC管理等一系列企業(yè)管理的工作串聯(lián)起來，在企業(yè)管理各項工作中起到主心骨作用，切實發(fā)揮了體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化和PDCA持續(xù)改進的核心思想對企業(yè)管理各方面工作的引領(lǐng)和指導(dǎo)作用。

　　行業(yè)從2007年在行業(yè)內(nèi)全面推行體系建設(shè)，后續(xù)又陸續(xù)提出關(guān)于夯實基礎(chǔ)管理“五項工作”、體系建設(shè)“五化”目標(biāo)、“管理創(chuàng)一流”、“體系建設(shè)創(chuàng)一流”、推行“精益管理”等企業(yè)管理工作的思路和要求。雖然行業(yè)對企業(yè)管理工作的要求是逐年提升，但都是一脈相承，是互為支撐、相互促進的關(guān)系，在本質(zhì)上和體系建設(shè)要求是一致的，應(yīng)該說，體系建設(shè)是各項管理要求的源頭，是思想論和方法論。

　　雖然行業(yè)內(nèi)各企業(yè)都先后建立了自己的體系運行框架，生產(chǎn)經(jīng)營管理各項業(yè)務(wù)都在體系框架內(nèi)得以平穩(wěn)運行，但行業(yè)始終高度重視體系運行的有效性和體系本身的適宜性，始終反復(fù)強調(diào)消除體系與業(yè)務(wù)“兩張皮”現(xiàn)象，要用體系的思想強化基礎(chǔ)管理、規(guī)范業(yè)務(wù)運作、提高運作效率、提升經(jīng)濟效益，因此，行業(yè)不僅僅是從2007年開始每年都召開行業(yè)企業(yè)管理暨體系建設(shè)現(xiàn)場會，要求行業(yè)內(nèi)各企業(yè)對體系建設(shè)工作進行總結(jié)和計劃，2013年、2014年連續(xù)兩年開展行業(yè)體系建設(shè)交叉評價工作，以期達到互相學(xué)習(xí)、相互促進、持續(xù)提升的效果。

　　橘生淮南則為橘　生于淮北則為枳

　　質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)運用最為廣泛和深入的一個體系，行業(yè)組織的體系建設(shè)交叉評價也是針對于質(zhì)量管理體系的運行和維護情況。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和ISO9001質(zhì)量管理體系起源于西方，并在西方得到發(fā)展，是質(zhì)量管理領(lǐng)域行之有效的管理方法，具有強烈的西方文化背景，充滿西方的人文價值觀。所以，中國引入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就有它的局限性，并不是放之四海而皆準(zhǔn)的真理。應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，以西方工人樣本為基礎(chǔ)進行的員工行為預(yù)測，運用于中國區(qū)域的員工身上就會出現(xiàn)偏差。因此，等同采用ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)并不是簡單地靠到國際標(biāo)準(zhǔn)就行了。

　　嚴(yán)格地講，管理是一門科學(xué)，科學(xué)應(yīng)該是無國界的——這就是為什么ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)能在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生一股“熱潮”的原因！然而，我們也不得不承認(rèn)：管理又是一門藝術(shù)，它必須和文化相結(jié)合，才能收到實效。為什么西方的管理思想、管理工具一旦落戶中國企業(yè)，往往就會出現(xiàn)嚴(yán)重的水土不服現(xiàn)象？究其原因，在于沒有進行本土化改造，與中國文化脫節(jié)。管理學(xué)大師彼得德魯克說：“管理既不是一門科學(xué)，也不是一門藝術(shù)；管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就?！薄SO9001質(zhì)量管理體系作為一種國際通用的管理方法，必須是“標(biāo)準(zhǔn)化引入，本土化應(yīng)用”，如果照搬照套，為了形式而形式，就失去了其真正的意義了。

　　提高體系建設(shè)有效性的途徑是加入“中國元素”

　　2011年10月，ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證學(xué)術(shù)交流大會上，福州日出東方管理咨詢有限公司資深咨詢師柯明州先生，做了一份題為《ISO9001中國式質(zhì)量管理》的學(xué)術(shù)報告，業(yè)內(nèi)引起了極大關(guān)注，對于ISO9001中國式質(zhì)量管理所帶來的新理論、新視角、新技術(shù)、新方法，業(yè)內(nèi)進行著熱烈的討論、已經(jīng)引起強烈的轟動效應(yīng)。

　　開國領(lǐng)袖毛澤東，提出“把馬克思列寧主義思想同中國具體實際相結(jié)合”的理念，正是在這一光輝思想指引下，中國人們從此“終于站了起來”；改革開放的總設(shè)計師鄧小平，又提出“建設(shè)有中國特色的社會主義”的觀點，正是這一偉大構(gòu)想，又使得中國人民“改革開放富起來”。兩位偉人給了我們每一個從事ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作的中國人一個好的啟示：ISO9001畢竟是一個國際化的管理標(biāo)準(zhǔn)，起源于西方。導(dǎo)入這一標(biāo)準(zhǔn)，同樣需要把它與中國的文化、人文環(huán)境和中國人的工作習(xí)性緊密結(jié)合起來，才能達到事半功倍的良效——而不是一個僅僅出于認(rèn)證為目的所全盤照搬的強加的缺乏可操作性的管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　當(dāng)中國企業(yè)推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時，必須在管理上、技術(shù)上把國際慣例與我們傳統(tǒng)企業(yè)文化、企業(yè)實際情況相結(jié)合，制定合適的配套管理體系文件，建設(shè)新型的企業(yè)文化，才能使ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在中國落地生根、并開花結(jié)果。所以，企業(yè)在導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的同時，應(yīng)該用中華文化來化解全球化與本土化的沖突：既要合中國的“情”，又要合西方的“理”，以有效應(yīng)對全球化的挑戰(zhàn)。

　　對于一個極力追求有效性的企業(yè)來將，企業(yè)推行質(zhì)量管理體系建設(shè)的最終目的當(dāng)然不僅僅是為了通過認(rèn)證，拿到證書那么簡單。企業(yè)是要看到效果的，這個效果就是指通過加強管理來提升產(chǎn)品質(zhì)量、降低運作成本、提高企業(yè)效益，真正懂得使用ISO9001體系來控制質(zhì)量的，應(yīng)該是在有效性方面做文章，有效性是一定能讓企業(yè)看到效果。有效性不一定要形成文件記錄，例如，沒有必要為“如何開門”專門制定一份正式文件，而只需在門上貼上“推”或“拉”就足夠了?？上КF(xiàn)在很多企業(yè)都“中了毒”，生搬硬套地把ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中要求的形式拿過來用，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本行不通，沒有解決問題，反而增加了管理的繁瑣性，給業(yè)務(wù)人員帶來大量額外工作，效果不近人意。到了檢查和復(fù)審的時候，只有臨時補單據(jù)，應(yīng)付檢查。久而久之，企業(yè)看不到所謂的效果，也就對運行ISO9001質(zhì)量管理體系“不感冒”了。大多數(shù)企業(yè)導(dǎo)入ISO9001體系后，感覺背上了一個沉重的包袱，那還有誰愿意拿它當(dāng)工具呢？

　　簡單實用才是硬道理

　　如果照搬西方ISO9001內(nèi)部審核的做法，年度內(nèi)審方案、內(nèi)審計劃、首次會議、末次會議、檢查表、不符合項報告、內(nèi)審報告等面面俱到，會讓內(nèi)部審核變得復(fù)雜和低效。其實，內(nèi)部審核在ISO9001中國式質(zhì)量管理概念中，相當(dāng)于工作檢查。既然是工作檢查，那么它隨時隨地都可以組織幾名內(nèi)審員，開展工作檢查：如對采購產(chǎn)品的驗證，站在ISO9001中國式質(zhì)量管理的實際角度，組織的入庫單或財務(wù)報銷單等形式的驗證方式；而ISO9001審核員不要這些東西（認(rèn)為是組織的其它管理而不是質(zhì)量管理），要專門按ISO9000教材提供的表格填寫才能是符合。檢查完畢后，將所有客觀存在的問題，列出《問題清單》然后下發(fā)整改，這樣既簡單有高效。管理就是要讓復(fù)雜的問題簡單化，如果管理本身把問題搞得越來越復(fù)雜，那這種管理注定是“空中樓閣”無法落地。

　　目前行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)的內(nèi)審方式仍然側(cè)重于判斷符合性，每次內(nèi)審都按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“死扣條款”，把所有部門、所有條款要素都統(tǒng)統(tǒng)查一遍，甚至于什么活動都要記錄，照本宣科，極少抓住重點，側(cè)重于發(fā)現(xiàn)企業(yè)根本性的、隱藏很深的管理性問題。這樣的內(nèi)審編寫的《不符合報告》哪一點是對企業(yè)是“有效的”？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)怎么會引起重視？過于形式化的管理體系，肯定無法控制質(zhì)量。符合性較好的企業(yè)開展內(nèi)審應(yīng)該以目標(biāo)為導(dǎo)向，圍繞目標(biāo)的實現(xiàn)，檢查企業(yè)各部門和各條線工作是否是從目標(biāo)策劃到過程執(zhí)行、糾偏改進的PDCA循環(huán)過程。內(nèi)審要以發(fā)現(xiàn)問題為重點，發(fā)現(xiàn)問題不局限于表單記錄填寫方式，而是檢查并提出諸如目標(biāo)設(shè)置缺乏邏輯、標(biāo)準(zhǔn)不健全、過程控制不嚴(yán)密、整改措施不合理、流程協(xié)調(diào)性差、執(zhí)行力不夠等帶有管理診斷和管理增值的問題和改進建議。

　　再拿管理評審的例子說，ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中要求最高管理者通過管理評審評價管理體系的適宜性、充分性和有效性召開一次專門的會議。管理評審的主要內(nèi)容是組織的最高管理者就管理體系的現(xiàn)狀、適宜性、充分性和有效性以及方針和目標(biāo)的貫徹落實及實現(xiàn)情況組織進行的綜合評價活動，其目的就是通過這種評價活動來總結(jié)管理體系的業(yè)績，并從當(dāng)前業(yè)績上考慮找出與預(yù)期目標(biāo)的差距，同時還應(yīng)考慮任何可能改進的機會，并在研究分析的基礎(chǔ)上，對組織在市場中所處地位及競爭對手的業(yè)績予以評價，從而找出自身的改進方向。通過管理評審的主要內(nèi)容可以看出管理評審在ISO9001中國式質(zhì)量管理概念中，相當(dāng)于年終總結(jié)，即每個企業(yè)在年底或下年初召開的公司年度工作會議。年度工作會議是常規(guī)的總結(jié)過去、展望未來的活動，管理評審也有這層含義，只不過ISO9001要獨立的管理評審計劃、記錄、報告和整改跟蹤等，還需要最高管理者對《管理評審計劃》和《管理評審報告》進行審核，從而鼓勵組織脫離實際去搞形式上的對應(yīng)。如果將管理評審與年度會議相結(jié)合，我們會發(fā)現(xiàn)，年度會議將更有效率，根本不需要單獨為管理評審再召開一次會議，管理體系的適宜性、充分性和有效性都表現(xiàn)在過去一年工作如何、經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾?、存在哪些問題，從而定出下一年的總體思路、具體措施和達到的目標(biāo)，這些難道不比那些晦澀的名詞和復(fù)雜死板的形式來的更有效嗎？

　　所以，“拿來主義”不是“全盤照搬”，那樣只會“鸚鵡學(xué)舌”，永遠無法轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱臇|西，“為我所用、為我所控”。體系建設(shè)是一個很科學(xué)、很規(guī)范的管理方法，但只有在充分把握其中思想內(nèi)涵的基礎(chǔ)上加以改良、加以靈活運用，與企業(yè)文化和企業(yè)實際情況相結(jié)合，