煙草在線專稿　　重點(diǎn)卷煙零售客戶管理是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。面對當(dāng)前卷煙市場的新變化，行業(yè)不少企業(yè)把全員營銷工作放在與企業(yè)生產(chǎn)管理同等重要的位置，與生產(chǎn)管理同等重視、同等對待。筆者就全員營銷如何在重點(diǎn)客戶中發(fā)揮作用的現(xiàn)實(shí)需要和途徑談幾點(diǎn)認(rèn)識和看法。

　　一、全員營銷在重點(diǎn)客戶管理中發(fā)揮作用的現(xiàn)實(shí)需要

　　一是應(yīng)對行業(yè)發(fā)展新形勢的需要。國家局凌局長在2014年全國煙草工作會議上提出了當(dāng)前行業(yè)面臨著增長速度回落、工商庫存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄，需求拐點(diǎn)逼近等四大難點(diǎn)，提出了謀劃改革的紅利在哪里、發(fā)展的潛力在哪里、追趕的目標(biāo)在哪里“三大課題”和全面提升行業(yè)深化改革的形象、全面提升行業(yè)科學(xué)發(fā)展的形象、全面提升行業(yè)控?zé)熉募s的形象、全面提升行業(yè)規(guī)范管理的形象、全面提升行業(yè)干部隊(duì)伍的形象的“五個形象”。以重點(diǎn)客戶管理為抓手的營銷創(chuàng)新是破解“三大課題”，提升“五個形象”有效辦法。

　　二是強(qiáng)化功能終端建設(shè)的需要。零售終端是煙草行業(yè)最寶貴的資源、最基本的力量、最重要的陣地。是營銷的重要環(huán)節(jié)。充分利用其在展現(xiàn)形象、新品培育、促銷推介、信息采集等方面的重要功能，對做好終端展示、終端走訪和現(xiàn)場促銷三個環(huán)節(jié)可以取得事半功倍的效果，以提升重點(diǎn)零售客戶營銷水平的功能終端建設(shè)，對拉升品牌銷量的帶動力，宣傳新品的影響力，品牌文化傳播力提供正能量。

　　三是行業(yè)新一輪的品牌發(fā)展的需要。自2010年“532”和“461”戰(zhàn)略目標(biāo)正式出臺以來，經(jīng)過了四年左右時間的品牌培育，“532”品牌發(fā)展格局已經(jīng)取得重要進(jìn)展，“461”品牌發(fā)展格局已經(jīng)提前形成。品牌的成長性對企業(yè)發(fā)揮著越來越重要的作用。

　　二、全員營銷在重點(diǎn)客戶管理中發(fā)揮作用的途徑

　　強(qiáng)化培訓(xùn)、拓寬渠道。重點(diǎn)卷煙零售客戶管理其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。重點(diǎn)客戶管理注重的是與客戶的交流，為方便與客戶的溝通，重點(diǎn)客戶管理可以為客戶提供多種交流的渠道。強(qiáng)化培訓(xùn)重點(diǎn)主要是不斷提升營銷隊(duì)伍與市場發(fā)展相適應(yīng)的綜合能力。一方面強(qiáng)化營銷人員學(xué)習(xí)力和精準(zhǔn)營銷力，加大信息技術(shù)的使用力度，從細(xì)微入手，深度挖掘卷煙銷售的新熱點(diǎn)、新需求，使客戶和消費(fèi)者真正得到有益的服務(wù)，從而增強(qiáng)品牌對消費(fèi)者的影響力和吸引力，突顯品牌的特色，推動品牌始終保持良好市場狀態(tài)，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。一方面推行“六個一”工作法。即：一本重點(diǎn)零售戶網(wǎng)點(diǎn)圖、一本客戶資料訪銷日記、一個服務(wù)包、一部手持終端、每周一次數(shù)字采集、每月一個互動活動，建立良好的客我關(guān)系，形成市場信息及時反饋機(jī)制，確保各項(xiàng)營銷措施真正落到實(shí)處。

　　突出重點(diǎn)、以點(diǎn)帶面。要找準(zhǔn)工商協(xié)同、新品上市、走訪維護(hù)、宣傳促銷等方面的著力點(diǎn)，特別是重點(diǎn)客戶管理的新辦法，在眾多零售客戶中人員素質(zhì)、零售業(yè)態(tài)、商圈類型、經(jīng)營規(guī)模各有差異，這對重點(diǎn)客戶管理創(chuàng)提出了較高的要求。與商業(yè)公司協(xié)同營銷為抓手，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對客戶進(jìn)行合理分類動態(tài)管理，并針對不同類型客戶的實(shí)際經(jīng)營情況進(jìn)行比較，制定客戶經(jīng)營檔案和客戶品牌提升計劃。通過幫助客戶優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃卷煙品牌，達(dá)到以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)的效果，走出一條工商協(xié)同提高卷煙零售客戶經(jīng)營能力的全員營銷新路。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以誠取勝。“攻城為下，攻心為上”。只要把客戶裝在心中，以真誠的服務(wù)贏得客戶對企業(yè)、品牌的認(rèn)可，這對卷煙銷售、新品培育會帶來很多便利和意想不到的效果。一方面以6S走進(jìn)全員營銷為突破口，通過主動幫助零售客戶擦洗店面、整理煙柜等服務(wù)，使品牌達(dá)到滿意的視覺效果。另一方面耐心細(xì)致地向零售客戶講解卷煙生產(chǎn)和保管相關(guān)知識，交流卷煙推介技巧，介紹卷煙防霉、防火、防盜知識，將整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全融入到每位零售客戶心中，建立重點(diǎn)客戶QQ群和微信平臺提升重點(diǎn)客戶服務(wù)和管理水平。在整個營銷過程中服務(wù)是永恒的話題。在提高零售客戶經(jīng)營經(jīng)營水平上，客戶也必須要有良好的服務(wù)意識，通過優(yōu)質(zhì)高效、虔誠的服務(wù)才能贏得更多忠實(shí)消費(fèi)群，更大的回購率。

　　注重激勵、保障有力。在營銷實(shí)踐中不難發(fā)現(xiàn)，零售客戶的卷煙品牌培育和銷售主動性要通過有效激勵后可以被更充分的調(diào)動。在卷煙營銷過程中，加大對重點(diǎn)零售客戶宣傳物料支持力度，盡最大可能對重點(diǎn)零售客戶的進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)和銷售支持，能夠提升零售客戶對品牌的銷售信心，消除他們的后顧之憂。在規(guī)范的前提下，確立一套激勵零售客戶銷售培育品牌的評價體系，是企業(yè)全員營銷部門不容回避的新課題。給予銷售總量大、結(jié)構(gòu)好、價格穩(wěn)、講規(guī)范的重點(diǎn)零售客戶要聯(lián)合商業(yè)公司對其進(jìn)行適度獎勵。持續(xù)開展評比“明星零售客戶”，“優(yōu)秀零售客戶”活動達(dá)到零售客戶對卷煙品牌的認(rèn)同度和忠誠度，從而切實(shí)發(fā)揮全員營銷在重點(diǎn)客戶管理中的積極作用。