煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理整天面對(duì)大量的零售客戶，回答很多疑難問題，不僅需要很強(qiáng)的責(zé)任心，而且還要有很大的耐心。要想讓客戶滿意，客戶經(jīng)理就要做到知無(wú)不言、言無(wú)不盡，有問必答、有惑必解。

　　客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪過程中，其主要目的無(wú)非有兩個(gè)：一是傳授營(yíng)銷知識(shí)。客戶經(jīng)理經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，營(yíng)銷知識(shí)非常豐富，是零售客戶最好的經(jīng)營(yíng)助手；二是收集市場(chǎng)信息。這需要觀察市場(chǎng)，向零售客戶咨詢?？蛻艚?jīng)理要是樂于幫助客戶，有問必答，市場(chǎng)信息的收集，也會(huì)事半功倍。但是，如果有問不答，對(duì)客戶搪塞敷衍，漠不關(guān)心，客戶也會(huì)對(duì)你失去興趣，他們也不會(huì)主動(dòng)地支持和配合你的工作。

　　以上這兩個(gè)目的，都需要和客戶經(jīng)理和零售客戶作長(zhǎng)效的溝通，溝通就要有問有答，有問必答對(duì)和諧客我關(guān)系，提升客戶滿意度非常重要。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，零售客戶說(shuō)：“咱這一段時(shí)間高檔煙賣的不行，不知道是什么原因造成的，你們是專業(yè)人士，用什么辦法來(lái)提升高檔煙的銷售量呢？”這個(gè)問題涉及的面非常寬泛，要想讓客戶得到滿意的答復(fù)，客戶經(jīng)理不僅要做好市場(chǎng)調(diào)研，還要針對(duì)零售客戶周圍消費(fèi)群體實(shí)際，拿出針對(duì)性的營(yíng)銷策略。有問必答，可是費(fèi)神、費(fèi)事、費(fèi)力的工作。如果客戶經(jīng)理怕麻煩圖省事，就會(huì)說(shuō)，這一段時(shí)間都這樣，煙草公司銷售都不景氣。這樣的回答不會(huì)讓零售客戶滿意的，有問必答，需要客戶經(jīng)理用一些令人信服的數(shù)據(jù)和論據(jù)作為支撐。所以說(shuō)，有問必答不是信口開河，更不是應(yīng)付過去就完事。

　　有問必答，還需要客戶經(jīng)理要多學(xué)習(xí)、多觀察、多思考、多分析，才能答的完美。要想答的令客戶滿意，僅有專業(yè)知識(shí)是不夠的，零售客戶對(duì)一些術(shù)語(yǔ)和理論語(yǔ)言不感興趣，他們需要的是真憑實(shí)據(jù)，這就需要客戶要多分析，多用零售客戶身邊的人和事作為參照，答的才有效果，才能讓客戶學(xué)到知識(shí)。

　　有問必答，還要客戶經(jīng)理做到持之以恒，不能虎頭蛇尾。有的客戶經(jīng)理在走訪開始時(shí)，還能知無(wú)不言，言無(wú)不盡，但越往后回答效果越差、越煩、越敷衍，不能從一而終。這種做法日積月累，必定影響客戶對(duì)煙草的信任度。

　　有問必答，是客戶經(jīng)理“傳播行業(yè)政策”這一重要職能的具體體現(xiàn)。平時(shí)，客戶經(jīng)理要將行業(yè)相關(guān)精神貫徹到每個(gè)客戶，對(duì)客戶及消費(fèi)者提出的疑問應(yīng)及時(shí)做出解答，對(duì)一時(shí)難以解答的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作反饋，并將處理意見告知當(dāng)事人。通過答疑解惑，善始善終，讓客戶感到煙草人可信賴，并視為知心朋友。