煙草在線專稿　　“要始終把滿足消費(fèi)者需求、提高客戶盈利水平、追求客戶滿意作為卷煙營(yíng)銷工作的根本任務(wù)和最終目標(biāo)”，這是湖北省黃岡市煙草專賣局張俊初局長(zhǎng)的講話奠定了營(yíng)銷工作的基調(diào)，也指明了營(yíng)銷服務(wù)的方向。為切實(shí)提高客戶滿意度，提升營(yíng)銷服務(wù)水平，黃岡市公司武穴營(yíng)銷部念活“三字訣”，將“細(xì)、真、實(shí)”三字貫穿服務(wù)全過(guò)程，穩(wěn)步提升客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，獲得客戶的一致好評(píng)。

　　一、服務(wù)于“細(xì)”贏得客戶認(rèn)可

　　自2014年5月份黃岡市公司新版《客戶綜合經(jīng)營(yíng)能力評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)放實(shí)施后，客戶經(jīng)理結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)能力細(xì)分類型，抓好精細(xì)服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，及時(shí)處置客戶需求，當(dāng)好客戶感情認(rèn)知上的“朋友”、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)上的“顧問(wèn)”、維護(hù)零售客戶盈利水平上的“保姆”。

　　（一）做好細(xì)分指導(dǎo)。客戶經(jīng)理按照片區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)等級(jí)情況細(xì)分為經(jīng)營(yíng)能力“較強(qiáng)、較弱、較差”，實(shí)施差異化服務(wù)，滿足多樣化需求。

　　一是針對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)客戶，客戶經(jīng)理通過(guò)深度溝通，在月初就協(xié)商好月度銷售總量目標(biāo)、購(gòu)進(jìn)品規(guī)個(gè)數(shù)、單條均價(jià)值，購(gòu)進(jìn)低檔煙和省外煙需訂購(gòu)數(shù)量，參謀式為客戶算好“保級(jí)帳”和“利潤(rùn)帳”，讓客戶省心省力。

　　二是針對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較弱客戶，客戶經(jīng)理嚴(yán)格按規(guī)范流程實(shí)施服務(wù)，通過(guò)深度拜訪摸清客戶庫(kù)存總量和結(jié)構(gòu)，結(jié)合周邊消費(fèi)群體、所處地段消費(fèi)特點(diǎn)做好品牌銷售拓寬和結(jié)構(gòu)提升指導(dǎo)，保姆式為客戶算好“晉級(jí)帳”和“盈利帳”。例如，大金鎮(zhèn)客戶張國(guó)民6-7月一直是4等級(jí)，在升學(xué)宴前期客戶強(qiáng)烈反映黃鶴樓“兩珍”貨源供應(yīng)不能滿足零售現(xiàn)象，負(fù)責(zé)片區(qū)的阮經(jīng)理細(xì)心找準(zhǔn)客戶購(gòu)進(jìn)品規(guī)、省外煙購(gòu)進(jìn)量不足等弱勢(shì)，精心指導(dǎo)好客戶每次卷煙購(gòu)進(jìn)，該客戶8月份晉升到7等級(jí)，各類優(yōu)質(zhì)卷煙貨源增加，客戶升學(xué)宴高峰的8月份卷煙毛利由1890元上升至3761元，環(huán)比增副99%，客戶感到十分滿意。

　　三是針對(duì)等級(jí)經(jīng)營(yíng)能力較差客戶，客戶經(jīng)理結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)況，為客戶量身定制《經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》，大部分客戶都由原3-4個(gè)品規(guī)拓寬為6-10個(gè)，穩(wěn)步提升經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，顧問(wèn)式為客戶算好“資金帳”和“升級(jí)帳”。

　　（二）做好細(xì)節(jié)服務(wù)。武穴營(yíng)銷部牢固樹(shù)立“想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所憂”的服務(wù)理念，針對(duì)電話訪銷日客戶因急事不能訂購(gòu)卷煙、規(guī)范范疇內(nèi)客戶暢銷貨源增補(bǔ)、客戶就近更改銀行卡、為客戶聯(lián)系三農(nóng)代辦點(diǎn)存款、價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)、同價(jià)區(qū)利潤(rùn)率較大品規(guī)銷售指導(dǎo)等工作，站在客戶立場(chǎng)查找需要改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)定措施、快解決、優(yōu)服務(wù)。

　　（三）做好細(xì)心處置。在全面收集、深度挖掘客戶潛在服務(wù)需求的同時(shí)，以“有需求，必響應(yīng)、必處置”為原則，對(duì)客戶提出各類需求及時(shí)處置、高效落實(shí)，確?！安宦┑粢粋€(gè)反饋，不放過(guò)一個(gè)問(wèn)題”，切實(shí)解決客戶小困擾、小問(wèn)題，帶來(lái)小方便，盡全力提高客戶滿意度。通過(guò)9月實(shí)地客戶拜訪調(diào)查，客戶滿意率較高；每月對(duì)需求平臺(tái)反饋解決的需求進(jìn)行回訪，客戶滿意率達(dá)到100%。

　　二、堅(jiān)持于“真”贏得客戶肯定

　　經(jīng)營(yíng)能力指導(dǎo)上切實(shí)做到“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，即：由重視對(duì)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)客戶的指導(dǎo)到重點(diǎn)幫扶經(jīng)營(yíng)能力較弱客戶的轉(zhuǎn)變；由重視走訪客戶數(shù)量到注重走訪質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。通過(guò)逐步持之以恒幫扶較弱客戶、深度拜訪服務(wù)客戶、督導(dǎo)價(jià)格真實(shí)執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)從汗水營(yíng)銷向智慧營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。

　　首先，持之以恒真心幫扶。對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較弱客戶以持續(xù)改進(jìn)的理念加強(qiáng)指導(dǎo)，為客戶找不足、制定《經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》、策劃2至3年的成長(zhǎng)“線路圖”做好真誠(chéng)服務(wù)。2014年以來(lái)通過(guò)堅(jiān)持不懈的為63名弱勢(shì)群體服務(wù)，有42.3%客戶始終保持等級(jí)不降，58.7%客戶實(shí)現(xiàn)了等級(jí)提升，用服務(wù)贏得了客戶肯定。如：花橋市場(chǎng)部弱勢(shì)群體客戶劉國(guó)學(xué)與母親兩人經(jīng)營(yíng)著食雜店，為了提高經(jīng)營(yíng)能力增加盈利，年初將經(jīng)營(yíng)面積從10平方擴(kuò)大為50平米，但是3-5月經(jīng)營(yíng)等級(jí)一直是3等級(jí)，優(yōu)質(zhì)貨源明顯不能滿足客戶需求?？蛻艚?jīng)理?xiàng)钚橇至⒆恪叭齻€(gè)解決”開(kāi)展服務(wù)指導(dǎo)，7-8月該客戶晉升為5等級(jí)，每月卷煙盈利同比提升300元以上。一是“勤動(dòng)手”解決店面形象問(wèn)題。幫助客戶整理卷煙柜臺(tái)和陳列卷煙，改變?cè)瓉?lái)卷煙品種少、擺放散、柜臺(tái)雜的形象，促進(jìn)店面形象有提升；二是“勤動(dòng)腿”解決資金不足問(wèn)題。每個(gè)周期上門結(jié)合客戶庫(kù)存做實(shí)訂貨指導(dǎo)，使卷煙庫(kù)存優(yōu)化的同時(shí)每周銷售無(wú)斷檔現(xiàn)象發(fā)生，確?？蛻糍Y金能周轉(zhuǎn)；三是“勤動(dòng)腦”解決存款不便的問(wèn)題。幫助客戶聯(lián)系附近三農(nóng)代辦點(diǎn)進(jìn)行存款，解決客戶存款難問(wèn)題。

　　其次，深度拜訪真誠(chéng)服務(wù)。為了加大新市場(chǎng)部工作規(guī)范的應(yīng)用執(zhí)行力度，落實(shí)規(guī)范服務(wù)流程，夯實(shí)服務(wù)營(yíng)銷工作基礎(chǔ)，著力提高服務(wù)客戶質(zhì)效，自5月份以來(lái)客戶經(jīng)理每月圍繞20%目標(biāo)價(jià)值客戶進(jìn)行深度拜訪，通過(guò)規(guī)范實(shí)施8項(xiàng)服務(wù)流程，客戶月銷售購(gòu)進(jìn)有目標(biāo)、品牌培育有辦法、庫(kù)存結(jié)構(gòu)有優(yōu)化，卷煙售賣有動(dòng)力，資金周轉(zhuǎn)率和經(jīng)營(yíng)能力得到穩(wěn)步提升。

　　最后，督導(dǎo)價(jià)格真實(shí)執(zhí)行。一是客戶經(jīng)理在客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)貨源投放異議和抱怨時(shí)做好“三個(gè)善于”，既：善于宣釋、善于引導(dǎo)、善于尋找替代品規(guī)，促使客戶從思想上與行業(yè)要求保持一致。二是立足三個(gè)把握做好價(jià)格監(jiān)督，把握大集團(tuán)客戶價(jià)格風(fēng)向標(biāo)作用，確保價(jià)格執(zhí)行到位；把握高等級(jí)客戶優(yōu)質(zhì)貨源零售價(jià)格執(zhí)行，提高客戶的盈利率；把握節(jié)假日、升學(xué)宴期間拳頭品規(guī)市場(chǎng)價(jià)格趨向，及時(shí)向市局反饋貨源投放建議，確保主銷黃鶴樓“兩珍”價(jià)格堅(jiān)挺，讓客戶得到實(shí)在利潤(rùn)維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展。

　　三、見(jiàn)效于“實(shí)”贏得客戶滿意

　　通過(guò)解決客戶需求和有的放矢地實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)，進(jìn)一步鞏固新型客我關(guān)系，讓客戶經(jīng)營(yíng)能力實(shí)現(xiàn)“四能”，確保了營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)效。自3月以來(lái)多個(gè)市場(chǎng)部月度訂單三率實(shí)現(xiàn)3個(gè)100%成績(jī)，客戶通過(guò)服務(wù)的滿意提升忠誠(chéng)度和滿意度。

　　能掌控等級(jí)。具有一定經(jīng)營(yíng)能力的客戶能自如掌控自身等級(jí)，日常只需客戶經(jīng)理及時(shí)反饋所需數(shù)據(jù)和信息，就能保持等級(jí)不變、利潤(rùn)提升，經(jīng)營(yíng)能力穩(wěn)步增強(qiáng)。

　　能推動(dòng)品牌。客戶能推動(dòng)利潤(rùn)較大品規(guī)、培育好新品牌、庫(kù)存無(wú)滯銷品規(guī)，利潤(rùn)空間達(dá)到期望值。

　　能改進(jìn)店貌。從金店、手機(jī)店購(gòu)買柜臺(tái)進(jìn)行改裝，能自發(fā)訂制卷煙柜臺(tái)提高卷煙品牌展示寬度，能自發(fā)對(duì)店面環(huán)境進(jìn)行裝修及擴(kuò)建，提升整體終端形象。

　　能主動(dòng)配合。客戶能積極訂貨存款，能逐步帶動(dòng)周邊客戶接受網(wǎng)上訂貨，能由被動(dòng)接聽(tīng)電話變?yōu)橹鲃?dòng)網(wǎng)上訂貨，能提前預(yù)存款規(guī)避銀行停電、系統(tǒng)升級(jí)突發(fā)事件導(dǎo)致訂單成交失敗現(xiàn)象發(fā)生。