煙草在線專稿　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日趨成熟和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，煙草企業(yè)對(duì)顧客滿意度的重視和關(guān)注也提高到了一個(gè)前所未有的高度。大數(shù)據(jù)年代已經(jīng)來(lái)臨，然而大數(shù)據(jù)不一定帶來(lái)大市場(chǎng)，煙草企業(yè)要通過(guò)數(shù)據(jù)更好的掌握不同煙民的需求，洞察其所需，或者其所未能滿足的地方，發(fā)展出能更滿足消費(fèi)者及客戶的卷煙產(chǎn)品和服務(wù)。

　　15年前的卷煙營(yíng)銷談的是供應(yīng)，7年前卷煙營(yíng)銷談的是定位，細(xì)分和目標(biāo)營(yíng)銷，而現(xiàn)在的卷煙營(yíng)銷對(duì)于卷煙品牌的價(jià)值觀提出了更高要求。在這樣的營(yíng)銷背景下，對(duì)于營(yíng)銷人員最大的挑戰(zhàn)就是：消費(fèi)者要求多樣化，忠誠(chéng)度薄弱。

　　煙草企業(yè)必須了解到，這是真正針對(duì)特定需求而設(shè)計(jì)的卷煙、服務(wù)和方案，與客戶需求息息相關(guān)。任何時(shí)候的卷煙營(yíng)銷，最重視的核心是需求，必須要去了解需求。在提到需求洞察的時(shí)候，煙草企業(yè)要以開(kāi)放的心態(tài)接受各種想法，同時(shí)也要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木窈蛿?shù)據(jù)來(lái)決定方向。

　　煙草企業(yè)如何做好服務(wù)營(yíng)銷呢？

　　一是煙草企業(yè)設(shè)立可滿意度目標(biāo)。煙草企業(yè)要不斷審核檢查指標(biāo)的戰(zhàn)略符合性和一致性。通過(guò)對(duì)組織戰(zhàn)略的梳理，將構(gòu)成滿意度考評(píng)的八項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行審核，對(duì)支撐戰(zhàn)略的指標(biāo)都要予以保留，并通過(guò)戰(zhàn)略地圖等有效的績(jī)效管理工具，將組織戰(zhàn)略目標(biāo)解|碼到各部門、各崗位，讓每一個(gè)員工能夠看到自己在組織中的地位、作用，增強(qiáng)使命感和責(zé)任感。對(duì)不符合或不支撐戰(zhàn)略的指標(biāo)作出刪減。

　　二是煙草企業(yè)要確立滿意度目標(biāo)達(dá)成的激勵(lì)機(jī)制。滿意度目標(biāo)首先是一把手工程，只有一把手高度重視，全企業(yè)動(dòng)員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、部門、員工三級(jí)保障，才能有效推動(dòng)各項(xiàng)目工作。根據(jù)激勵(lì)理論，與組織和領(lǐng)導(dǎo)所要求的工作相比較，員工會(huì)對(duì)組織要考核的工作內(nèi)容更敏感?？?jī)效合同中要事先對(duì)績(jī)效主體完成目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)和達(dá)不到目標(biāo)的處罰做出明確的規(guī)定，要激勵(lì)在先，而不是到了年終看結(jié)果再獎(jiǎng)罰。在工作過(guò)程中包括樹(shù)立榜樣、表彰會(huì)等榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，也包括按考核文件兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)政策，并在干部任用、培訓(xùn)培養(yǎng)等方面優(yōu)先安排。對(duì)沒(méi)有完成指標(biāo)的部門和個(gè)人要及時(shí)處罰，包括通報(bào)批評(píng)、任用、培養(yǎng)等方面都要有所體現(xiàn)，為今年的激勵(lì)政策樹(shù)立信譽(yù)，形成動(dòng)態(tài)管理。

　　三、煙草企業(yè)要很抓監(jiān)督落實(shí)。設(shè)立監(jiān)督檢查組，領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，對(duì)客戶滿意度工作開(kāi)展不定期檢查和監(jiān)督，確保各項(xiàng)工作進(jìn)度和質(zhì)量可控在控，推動(dòng)卷煙服務(wù)指標(biāo)和客戶滿意度得到進(jìn)一步提升。