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客戶(hù)經(jīng)理與銷(xiāo)售服務(wù)工作的“新常態(tài)”

2014年12月04日 來(lái)源:煙草在線專(zhuān)稿 作者:李慧
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  煙草在線專(zhuān)稿  近年來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型,卷煙銷(xiāo)售也出現(xiàn)了前所未有的新形勢(shì)。一方面由于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的回落導(dǎo)致卷煙銷(xiāo)售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重逐年下降,卷煙銷(xiāo)售總量出現(xiàn)緩慢增長(zhǎng)趨勢(shì);另一方面,隨著公民健康意識(shí)的加強(qiáng)以及文明城市創(chuàng)建等各種綜合因素影響,低檔煙出現(xiàn)前所未有的滯銷(xiāo)現(xiàn)象,因而卷煙零售客戶(hù)的庫(kù)存量呈現(xiàn)前所未有的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

  在這種“新常態(tài)”情況下,客戶(hù)經(jīng)理一定要充分發(fā)揮好自身的服務(wù)職能,進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí),使得銷(xiāo)售服務(wù)成為工作“新常態(tài)”,通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)幫助客戶(hù)提升卷煙銷(xiāo)售量,從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)。

  一是變“被動(dòng)式”服務(wù)舊常態(tài)為“主動(dòng)式”服務(wù)新常態(tài)。大家都知道,前幾年卷煙銷(xiāo)售相對(duì)較為暢銷(xiāo),卷煙市場(chǎng)基本是供小于求,因而客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求也相對(duì)較低,而隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型,有些地方的卷煙銷(xiāo)售出現(xiàn)了供過(guò)于求的現(xiàn)象,卷煙零售客戶(hù)出現(xiàn)銷(xiāo)售難的現(xiàn)象。在這種情況下,客戶(hù)經(jīng)理一定要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)自己的服務(wù)職能,不斷提升服務(wù)意識(shí),為客戶(hù)提供比以前更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),才能贏得客戶(hù)的信任和支持。

  那么,如何變“被動(dòng)式”服務(wù)為“主動(dòng)式”服務(wù)呢?

  首先,客戶(hù)經(jīng)理要在思想上提升客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。要充分認(rèn)識(shí)到,客戶(hù)是卷煙銷(xiāo)售的終端和根基,沒(méi)有客戶(hù)銷(xiāo)售的成功,就沒(méi)有企業(yè)銷(xiāo)售的成功。從思想上改變過(guò)去“客戶(hù)要我服務(wù)”為“我要為客戶(hù)服務(wù)”,順應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和卷煙銷(xiāo)售的新情況,致力于為客戶(hù)如何提高卷煙銷(xiāo)售水平想辦法、出實(shí)招。

  其次,要從行動(dòng)上提升客戶(hù)服務(wù)水平。思想是行動(dòng)的先導(dǎo),有了較高了思想認(rèn)識(shí)還要化為實(shí)際行動(dòng),讓客戶(hù)看得見(jiàn)、摸得著、得實(shí)惠的服務(wù)行動(dòng)來(lái)感化客戶(hù)以提高客戶(hù)對(duì)煙草企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。

  最后,要從不斷改進(jìn)服務(wù)方式,提升服務(wù)效果。收于客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的客戶(hù)較多,客戶(hù)服務(wù)雖然有一套標(biāo)準(zhǔn)和流程,但是要想真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意,還需要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式,探索既讓客戶(hù)滿(mǎn)意,又能提高工作效率的服務(wù)模式,把有限的服務(wù)時(shí)間發(fā)揮出最佳的服務(wù)效率。

  二是變“提醒式”服務(wù)舊常態(tài)為“指導(dǎo)式”服務(wù)新常態(tài)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少客戶(hù)的服務(wù)基本上都是“提醒式”服務(wù),對(duì)于一些卷煙銷(xiāo)售的信息以及銷(xiāo)售的技巧,一般情況下,客戶(hù)經(jīng)理都是滿(mǎn)足于提醒客戶(hù)怎么做,他們認(rèn)為只要提醒客戶(hù)了,他們的服務(wù)工作就做到位了,客戶(hù)做不做到位與他們無(wú)關(guān)。其實(shí)不然,一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理總是能為客戶(hù)提供“指導(dǎo)式”的服務(wù),他們就如同客戶(hù)的老師一樣,每天都會(huì)為客戶(hù)進(jìn)行一些有益的培訓(xùn)和指導(dǎo),直到客戶(hù)真正掌握了卷煙銷(xiāo)售的信息和技能才放手。

  當(dāng)前,隨著卷煙銷(xiāo)售“新常態(tài)”的出現(xiàn),尤其是要根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的不同情況,進(jìn)行個(gè)性化的指導(dǎo)服務(wù)。這就要求客戶(hù)經(jīng)理一方面對(duì)自己服務(wù)線路的每個(gè)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售情況都時(shí)刻做到了如指掌,另一方面,還要根據(jù)卷煙市場(chǎng)情況,結(jié)合卷煙銷(xiāo)售的實(shí)時(shí)政策,為不同客戶(hù)制定不同的服務(wù)指導(dǎo)計(jì)劃,用科學(xué)的計(jì)劃來(lái)指導(dǎo)每天的服務(wù)行為。尤其是要根據(jù)客戶(hù)訂貨量和庫(kù)存情況,為客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售分析指導(dǎo)。指導(dǎo)的措施一定要具有可操作性和效率性,而要做到這一點(diǎn),就必須以強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)來(lái)要求自己,不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和分析,做到理論學(xué)習(xí)透徹,市場(chǎng)信息掌握精準(zhǔn),指導(dǎo)措施科學(xué)得當(dāng)。

  三是變“傳統(tǒng)式”服務(wù)舊常態(tài)為“信息式”服務(wù)新常態(tài)。當(dāng)今時(shí)代是信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息化服務(wù)已成為每個(gè)行業(yè)重要服務(wù)手段之一。客戶(hù)經(jīng)理也一定要順應(yīng)時(shí)代的變化,積極開(kāi)展信息化的服務(wù)。一方面,可以充分利用微信、QQ等現(xiàn)代通訊媒介為客戶(hù)即時(shí)發(fā)送卷煙銷(xiāo)售的各類(lèi)服務(wù)信息,使客戶(hù)在第一時(shí)間掌握銷(xiāo)售信息;另一方面,還可以通過(guò)現(xiàn)代信息工具與客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)溝通和情感聯(lián)絡(luò),讓客戶(hù)時(shí)刻感受我們的服務(wù)就在身邊。

  總之,經(jīng)濟(jì)新常態(tài)情況下,唯有不斷適應(yīng)形勢(shì)要求,加強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐探索和轉(zhuǎn)型,努力幫助客戶(hù)提高銷(xiāo)售水平,才能促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售水平的提升,圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

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