煙草在線專稿　　煙草行業(yè)在社會諸多行業(yè)中，既特殊又復(fù)雜。說它特殊源于煙草對人體身心健康有危害，國內(nèi)控?zé)煵椒ピ诩涌?。但是無論如何現(xiàn)實(shí)中吸煙大有人在，煙草生產(chǎn)必然仍需繼續(xù)；說它復(fù)雜在于其產(chǎn)業(yè)鏈中涉及到方方面面諸多環(huán)節(jié)，從煙葉種植管理到卷煙生產(chǎn)與營銷、零售市場管理等等。在筆者看來，決定行業(yè)發(fā)展態(tài)勢好壞的最關(guān)鍵一環(huán)，莫過于市場營銷了。因?yàn)榧词故褂迷俸玫臋C(jī)器，再好的技術(shù)生產(chǎn)出再好的卷煙，如果營銷宣傳不到位，營銷環(huán)節(jié)做得不好，那么產(chǎn)品就有可能滯銷，從而影響到行業(yè)的發(fā)展。而客戶經(jīng)理其主要職責(zé)就是負(fù)責(zé)調(diào)研市場，積極培育產(chǎn)品，溝通客戶關(guān)系，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售。因此可以這么說在整個行業(yè)發(fā)展中，客戶經(jīng)理發(fā)揮著極其重要的作用，他們的工作質(zhì)量如何，工作態(tài)度怎樣，都會對行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定程度的影響。特別是隨著社會的發(fā)展，煙草行業(yè)對客戶經(jīng)理的所擔(dān)負(fù)的職能要求也越來越豐富，越來越多樣化，越來越精細(xì)化。這就要求客戶經(jīng)理要積極主動地?fù)屪C(jī)遇，發(fā)揮自己的聰明才智，順應(yīng)時代潮流，切實(shí)履行自身職責(zé)。但是據(jù)筆者調(diào)查部分零售戶得知，實(shí)際中一些客戶經(jīng)理在與客戶溝通、指導(dǎo)零售戶卷煙零售工作中過于粗線條化，只限于條條框框的形式化，致使一些應(yīng)該做實(shí)做好的工作沒有做實(shí)做好；有的客戶經(jīng)理雖然基本上能按照自己的職責(zé)要求去做自己的工作，但是往往只主動大的方面，忽視了小的細(xì)節(jié)，這樣的效果也就是不太盡人意的。實(shí)際上，客戶經(jīng)理在履行自己工作時，既要深耕，更要細(xì)作，力求做精做細(xì)做實(shí)。

　　一做精：市場調(diào)研既要有選擇性，更要有一定的隨機(jī)性。

　　科學(xué)合理地調(diào)研市場，是客戶經(jīng)理為后續(xù)有效地開展工作，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售的基礎(chǔ)和前提，因此理應(yīng)受到客戶經(jīng)理的高度重視。但是根據(jù)一些零售戶特別是一些位于偏遠(yuǎn)山區(qū)的零售戶的反映，他們常年也難以見到一次客戶經(jīng)理的見面，與客戶經(jīng)理的溝通交流只能僅僅限于電話和QQ，有時為了省錢自己有問題，電話舍不得打長時間，導(dǎo)致問題講不清楚，真心希望能客戶經(jīng)理面對面交流。聽到這些情況后，筆者及時與幾位客戶經(jīng)理聯(lián)系，了解相關(guān)情況。據(jù)客戶經(jīng)理反映，自己平時走訪的主要是縣城周邊以及交通比較便利的城郊結(jié)合部、畈區(qū)，因?yàn)橹灰獋€把小時就能到達(dá)，往返一趟也要不到兩個小時，很方便的啊。其實(shí)這的市場調(diào)研是缺乏代表性的，或者說只有選擇性，沒有隨機(jī)性，反映不出真實(shí)情況。因?yàn)榻煌ū憷牡牡胤较鄬?jīng)濟(jì)條件要好些，其對于卷煙需求量、檔次、品種與山區(qū)尤其是偏僻山區(qū)有明顯的不同。用這樣的數(shù)據(jù)和情況去推斷自己負(fù)責(zé)的其它區(qū)域市場消費(fèi)情況，是有失偏頗的。因此，客戶經(jīng)理要想全面細(xì)致了解自己負(fù)責(zé)任的區(qū)域情況，那么調(diào)研市場時既要有選擇性，更要有隨機(jī)性。這樣獲取的情況才真實(shí)有效，對指導(dǎo)零售戶做好卷煙工作才有實(shí)際作用。客戶經(jīng)理在做市場調(diào)研時，要有選擇性，更要有一定的隨機(jī)性。這就是工作做精的一種具體體現(xiàn)，“選擇性”調(diào)研，能節(jié)約人力才能，“隨機(jī)性”調(diào)研，則具有廣泛的代表性，二者結(jié)合就很完美。

　　二做細(xì)：指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售，也要關(guān)心其實(shí)際困難。

　　指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售是客戶經(jīng)理自身的重要職責(zé)之一。無論客戶經(jīng)理如何向零售戶傳授怎樣的銷售技巧，如卷煙陳列、品種搭配、數(shù)量多少以及推薦新品策略等等。要想零售戶充滿激情和主動性，積極地抓好卷煙銷售，其關(guān)鍵還在于零售戶在無后顧之憂的情況下，懷著愉快的心情去做，才能做得好。所以說客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶做好卷煙的同時，實(shí)際上也注意一些方式方法。做到以情動人，以理服人。特別是要對那些家庭生活有實(shí)際困難的零售戶多給點(diǎn)關(guān)愛，耐心傾聽他們的訴求，并出一些實(shí)招，給他們一些真正的幫助。對于特別生或上存在特別困難的，要及時將情況反映到公司請求公司給予適當(dāng)?shù)木戎蛶头??？蛻艚?jīng)理關(guān)心零售戶的生活困難，實(shí)際上就是自己本職工作的延伸，就是將工作深耕的同時進(jìn)行細(xì)作，這樣勢必會感動那些零售戶，進(jìn)而促使他們以積極的態(tài)度，飽滿的熱情認(rèn)真做好卷煙工作。只有零售戶滿腔熱忱地投入到卷煙銷售工作，他們也才會積極地支持客戶經(jīng)理工作，認(rèn)真地聽取客戶經(jīng)理的建議，虛心地向客戶經(jīng)理求教，不斷地?fù)P長避短的，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，想千方設(shè)百計(jì)地做好卷煙銷售。試想，一個客戶經(jīng)理如果見到零售戶只一味地強(qiáng)調(diào)如何如何抓卷煙銷售，而對他們的家庭與生活上的困難視而不見，冷漠處之，這不會讓零售戶們感到心寒，感到失落嗎？客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售的同時，關(guān)心其實(shí)際困難就是工作做細(xì)的具體表現(xiàn)。實(shí)際上如果客戶經(jīng)理工作粗線條，或者僅僅只關(guān)注與卷煙直接相關(guān)的問題，而忽視對零售戶的人文關(guān)懷，那么往往會使自己的工作缺乏親和力，無形中會與零售戶產(chǎn)生一定的心理距離，給零售戶一種“大架子”、“大領(lǐng)導(dǎo)”的感覺，在零售戶中缺少強(qiáng)大的吸引力和感召力，那么會造成自己工作被動，難以有效激發(fā)零售戶賣煙的主動性和積極性。

　　三做實(shí)：走訪中要善于發(fā)現(xiàn)問題，更要尋求對策及時解決問題。

　　客戶經(jīng)理在平時走訪零售戶中，一定認(rèn)真細(xì)心地多觀察多詢問多思考，那么就不難發(fā)現(xiàn)問題。但是據(jù)一些零售戶反映有一些客戶經(jīng)理只習(xí)慣發(fā)現(xiàn)問題，但不會幫助解決問題。比如，一些客戶經(jīng)理在走訪看到有零售戶卷煙陳列不科學(xué)，但就是停留在說說這個層面上，卻不肯手把手向他們傳授卷煙陳列技巧。還有的客戶經(jīng)理對零售戶反映的問題不重視，不解決。這樣的例子很多：

　　案例1：潛山天柱山茶莊零售戶何海鵬告訴筆者：“去年4月份，我曾經(jīng)向余經(jīng)理反映自己超市進(jìn)購的一批中華煙，由于打碼不清晰導(dǎo)致顧客購買時總是質(zhì)疑。對銷售造成一定麻煩，沒辦法每次賣煙都要用儀器當(dāng)面檢驗(yàn)且耐心解釋之后，顧客才放心買，很費(fèi)事。我欲他將剩下交的帶回去調(diào)換。余經(jīng)理解釋說是公司打碼機(jī)原因，公司里的都差不多，所以這次帶回去調(diào)也沒用，并表示一定回去向公司反映，可是事實(shí)上他回去之后就把這件事給忘了。到了5月份，進(jìn)購的一批煙依然如此。本來5月是旅游旺季，在我這里卷煙銷售很好，可是因?yàn)檫@個煙碼不清晰導(dǎo)致顧客懷疑對我的卷煙工作帶來一定影響。”

　　案例2：潛山水吼鎮(zhèn)零售戶陳根勝告訴筆者：“客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，不幫我們及時解決的情況我也碰到過。我曾經(jīng)告訴負(fù)責(zé)聯(lián)系這一片的孫經(jīng)理，我這里20元/包左右檔次的像小蘇、玉溪、黑松煙銷售看好，尤其是玉溪煙賣的俏，希望增加月供應(yīng)量?？墒菍O經(jīng)理擺出一堆理由，說什么公司政策啦，說全縣都按統(tǒng)一比例調(diào)配等等?？傊?#xff0c;那意思就是這個問題難辦，不好辦。根本無視零售戶銷售的實(shí)際情況，后來在我的再三堅(jiān)持下，才答應(yīng)回去和公司商量?？蓪?shí)際上回去之后還是給忘記，我在2013年5月間兩次電話聯(lián)系才增加了5條玉溪。”

　　客戶經(jīng)理不僅要通過走訪零售戶，召開片區(qū)零售戶座談會，發(fā)放調(diào)查問卷等適當(dāng)形式了解問題，更重要的是發(fā)現(xiàn)問題之后要及時尋求對策幫助解決，這樣的工作才實(shí)實(shí)在在，才有很好效果。

　　結(jié)束語：客戶經(jīng)理角色在整個煙草行業(yè)特別是在營銷工作中作用重大，職能重要，切不可馬虎隨意?？蛻艚?jīng)理職能發(fā)揮的如何對行業(yè)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的影響。只要客戶經(jīng)理能積極發(fā)揮其自身職能，那么就可以有效地促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，為行業(yè)發(fā)展注入新的動力。因此客戶經(jīng)理在履行自己的工作職責(zé)時既要做到深耕，更要細(xì)作，將工作做精做細(xì)做實(shí)。只有這樣，工作才能做實(shí)做好，才能有力地推動卷煙銷售，從而推動行業(yè)發(fā)展。那種于熱衷流于形式，疲于應(yīng)付的表面化文章是沒有多大實(shí)際價值，也不可能有什么實(shí)際效果的！