煙草在線專稿　　海爾有一個(gè)很著名的廣告語，叫做“真誠到永遠(yuǎn)”。海爾總裁張瑞敏解釋說：“一個(gè)企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營，首先要得到社會(huì)的承認(rèn)、用戶的承認(rèn)。企業(yè)對用戶真誠到永遠(yuǎn)，才有用戶、社會(huì)對企業(yè)的回報(bào)，才能保證企業(yè)向前發(fā)展?！?/p>

　　每當(dāng)身邊有新的同事加入到卷煙營銷隊(duì)伍時(shí)，常常會(huì)被客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)熱情和對工作的認(rèn)真態(tài)度所深深打動(dòng)。每當(dāng)這時(shí)，新同事總喜歡問：“卷煙零售客戶為什么這么地信任我們的客戶經(jīng)理呢？”這不難回答。客戶經(jīng)理通過日常的細(xì)心服務(wù)，將煙草公司與廣大的卷煙零售客戶緊密地聯(lián)系起來，聯(lián)系的紐帶就是煙草公司的誠信經(jīng)營。

　　由于剛參加工作，新同事會(huì)對卷煙的品牌、價(jià)格、客戶等基本信息不是很熟悉，所以在開始工作起來難免會(huì)顯得比較慢。這時(shí)溝通能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)息息相關(guān)，業(yè)務(wù)素質(zhì)水平的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的好壞和工作效率的高低。一方面加強(qiáng)營銷知識(shí)的學(xué)習(xí)，熟悉所有卷煙的品牌情況，掌握一定的溝通技巧。另一方面就是熟悉經(jīng)營戶的情況，對固定的轄區(qū)和線路、零售客戶的有關(guān)資料，比如客戶姓名、店名、店址、電話號(hào)碼、經(jīng)營能力、主要經(jīng)營品牌及零售客戶對卷煙品牌購進(jìn)建議等情況了熟于胸，這樣既讓零售客戶心中有數(shù)，也會(huì)較好地完成自己的工作任務(wù)。其實(shí)，在客戶服務(wù)過程中，最讓新同事欣慰的就是客戶對他的認(rèn)可和對工作的支持。因?yàn)槲覀兪冀K堅(jiān)信付出終有回報(bào)，如果給予客戶十分熱情的服務(wù)，相信他們也會(huì)被我們的真情感動(dòng)，這樣在完成工作的同時(shí)自然而然地就與客戶之間建立起了良好的關(guān)系。

　　快節(jié)奏的生活給客戶服務(wù)提出的要求之一就是，要迅速及時(shí)地解決客戶面臨的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要從小事做起，從點(diǎn)滴做起。服務(wù)發(fā)自內(nèi)心應(yīng)該成為一個(gè)好習(xí)慣，而且這個(gè)習(xí)慣應(yīng)該是在服務(wù)的每時(shí)每刻都能體現(xiàn)。要做到“心系千家、情感萬戶”，就應(yīng)該真正做到心系客戶，服務(wù)于客戶開口之前，多傾聽、多用心、多觀察，才能夠更好地建立客戶對我們的信任。我們不僅要提倡良好的職業(yè)道德，更應(yīng)用實(shí)際行動(dòng)來完美詮釋“杜鵑情”的服務(wù)精神，把“責(zé)任煙草、你我畢節(jié)”的宗旨帶到服務(wù)工作中去。服務(wù)不僅是一種意識(shí)，一種心態(tài)，更是一種品牌，一種責(zé)任。

　　其實(shí)營銷的內(nèi)容更多的是一種服務(wù)，是建立企業(yè)品牌的通路，是樹立企業(yè)及個(gè)人誠信形象，及培養(yǎng)客戶忠誠度的重要手段。