煙草在線專稿　　隨著江西九江煙草營銷方式市場化取向改革工作的不斷推進(jìn)，對廣大工作在一線的客戶經(jīng)理工作能力、服務(wù)水平的要求越來越高。當(dāng)前，有少數(shù)客戶經(jīng)理缺乏危機感和緊迫感，工作沒有計劃、沒有目的，不僅很難發(fā)揮客戶經(jīng)理的職能作用，也很難提高對市場的綜合控制能力和卷煙營銷能力。如何借市場化取向改革探索之機，規(guī)范客戶經(jīng)理對市場綜合管理平臺的使用，全面提升客戶服務(wù)水平呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)該從以下幾個方面入手：

　　一、規(guī)范使用綜合平臺，保證客戶資料的完整性

　　市場化取向改革是為了最大限度地滿足客戶需求，尊重客戶選擇。煙草客戶服務(wù)的指向就是卷煙零售客戶，掌握客戶整體信息資料是滿足客戶需求的首要前提。客戶經(jīng)理必須清楚并在思想上高度重視，工作中的落實就體現(xiàn)在綜合平臺系統(tǒng)的信息維護(hù)中。

　　一是客戶資料的建立與完整。可以幫助客戶經(jīng)理全面了解每一個客戶的基本情況，并對其制定個性化的服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求　，從而加深與零售客戶之間的感情溝通。

　　二是客戶資料的建立與完整。可以推動客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提高，有助于做到精確分析預(yù)測，提高預(yù)測水平；在檔案中明確客戶經(jīng)理規(guī)范的行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容等，從而固化客戶經(jīng)理的每日工作流程，推動其業(yè)務(wù)技能和營銷水平的整體提升。

　　二、規(guī)范使用綜合平臺，有計劃、有針對性地開展客戶服務(wù)

　　規(guī)范使用綜合平臺，客戶經(jīng)理可以充分了解零售戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、守法情況以及對煙草企業(yè)的忠誠度、依存度、貢獻(xiàn)度等方面的信息，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)分析，可針對性制定營銷服務(wù)計劃，使走訪服務(wù)更具有目的性，盡可能將市場信息及時、準(zhǔn)確傳遞給目標(biāo)客戶，挖掘其潛在的消費能力。

　　1、自覺利用綜合平臺營銷數(shù)據(jù)分析模塊，直觀、準(zhǔn)確、有效地為客戶提供服務(wù)。

　　（1）常規(guī)工作應(yīng)按照管理要求，及時擬定月、周、日拜訪計劃；

　　（2）根據(jù)綜合平臺客戶銷售異動分析和信息反饋進(jìn)行原因分析，結(jié)合階段性工作重點制定拜訪計劃，確定向客戶宣傳企業(yè)重要信息并及時、保質(zhì)地反饋市場信息。

　　（3）根據(jù)客戶出樣信息，按標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行柜臺形象與標(biāo)價維護(hù)；指導(dǎo)現(xiàn)代零售終端建立消費者檔案、掃碼槍和R6系統(tǒng)的使用；根據(jù)銷售信息，幫助客戶設(shè)置合理庫存，指導(dǎo)客戶訂貨；根據(jù)違法、控購登記信息，計算違法成本，引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營。

　　2、客戶經(jīng)理應(yīng)從關(guān)注轄區(qū)銷量指標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦嚓P(guān)注零售客戶經(jīng)營情況，并幫助其分析市場，找出適當(dāng)?shù)慕?jīng)營方略。

　　（1）要熟練掌握重點客戶的基本資料和歷史銷售數(shù)據(jù)，在拜訪時向客戶提供指導(dǎo)性建議，尤其對銷售波動較大的客戶要進(jìn)行重點拜訪；

　　（2）應(yīng)當(dāng)幫助零售客戶梳理各階段卷煙的實際零售數(shù)量，剔除非市場因素影響進(jìn)行分析；

　　（3）還要幫助客戶核算盈利水平，從而提高客戶對煙草的依存度、滿意度和忠誠度。

　　3、根據(jù)客戶評價結(jié)果對客戶實施動態(tài)化管理和差異化服務(wù)。

　　卷煙營銷既是為煙草企業(yè)銷售更多的卷煙商品，又是盡可能幫助零售客戶獲取合理經(jīng)營利潤?？蛻粼u價即是為了更好地對客戶實施動態(tài)化管理和差異化服務(wù)。

　　（1）對核心客戶，應(yīng)充分利用客戶具備的資源和經(jīng)營能力鞏固固定消費群體，拓展增加流動消費群體，樹立自身的經(jīng)營理念和特色。

　　（2）重點客戶占比較大，這類客戶一般都有一定的經(jīng)營規(guī)模和檔次，其特點是還在成長過程中且多具備一定的發(fā)展?jié)摿?。對此類客戶?yīng)保證足夠的拜訪頻次，重點幫助客戶進(jìn)行店面形象、商品陳列的提升；提高客戶的品牌組合銷售能力，做好品牌的引導(dǎo)消費；幫助客戶提高銷售技巧的同時規(guī)范其經(jīng)營行為，以加強對卷煙銷售終端的控制。

　　（3）針對那些經(jīng)營規(guī)模小、銷量低的一般客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)重點幫助客戶進(jìn)行經(jīng)營上的定位與調(diào)整，確定主要消費群體；還要強化對客戶提供信息支持服務(wù)，及時提供的公司的銷售政策、貨源投放策略等，幫助客戶制定訂貨計劃，在規(guī)范經(jīng)營的前提下使其不斷提高銷售能力，使之成為卷煙銷售的生力軍與增長點。

　　（4）對于違法違規(guī)的零售戶，應(yīng)及時了解其經(jīng)營動態(tài)，必要時增加客戶拜訪頻率，同時加強與其他部門和人員的信息互動，加大監(jiān)管和打擊力度，引導(dǎo)客戶經(jīng)營。

　　另外，還應(yīng)加強對茶樓、酒店、網(wǎng)吧等特殊業(yè)態(tài)客戶高檔卷煙銷售的重點監(jiān)控。

　　三、規(guī)范使用綜合平臺，有效實施品脾培育

　　1、宣傳

　　（1）根據(jù)綜合平臺品牌培育登記內(nèi)容，學(xué)會針對不同的客戶，選擇適當(dāng)?shù)钠放埔?guī)格，采用恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行宣傳培育；

　　（2）要把客戶較為關(guān)注的品牌規(guī)格名稱、批零價格、品牌賣點、貨源策略全面灌輸給客戶，刺激客戶興趣；

　　（3）關(guān)注新品上市?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)從新品的上市時間、客戶反映、消費者反映、銷售情況、客戶建議等方面進(jìn)行信息收集；

　　（4）實現(xiàn)品牌培育由過去簡單推銷向重點推介、綜合推介的轉(zhuǎn)變。

　　2、陳列

　　根據(jù)客戶出樣信息，可以了解客戶經(jīng)營品牌陳列數(shù)量，從而幫助分析其各品牌規(guī)格銷售情況及客戶對每一品牌規(guī)格銷售的重視程度。

　　（1）幫助客戶全面出樣陳列和明碼標(biāo)價，做到重點品牌重點展示；新品重點展示；

　　（2）客戶向消費者推介是所有卷煙品牌成長，從而占領(lǐng)市場的必經(jīng)之路，引導(dǎo)客戶向消費者推介“滯銷”品牌規(guī)格卷煙，很有可能找到新的增長點。

　　3、數(shù)據(jù)分析

　　品牌培育既要重結(jié)果也要過程。通過品牌信息的搜集、分析，不斷改進(jìn)培育措施并加以運用，才能使品牌培育取得成效。

　　（1）要及時掌握轄區(qū)、客戶品牌上柜、動銷情況，梳理發(fā)現(xiàn)潛在客戶，重點進(jìn)行拜訪公關(guān)；

　　（2）關(guān)注重點品牌維護(hù)。市場特點，擬定自己維護(hù)跟蹤品牌數(shù)量，每月實施動態(tài)跟蹤；

　　（3）及時了解各品牌規(guī)格卷煙的市場庫存、動銷、價格情況，為上級經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)，便于掌握投放節(jié)奏與投放數(shù)量。

　　四、規(guī)范使用綜合平臺，做好總結(jié)分析

　　市場分析，是檢驗客戶經(jīng)理服務(wù)成效的有效一環(huán)，也是檢驗客戶經(jīng)理分析能力、總結(jié)能力、表述能力的重要舉措。

　　（1）市場化取向改革要求規(guī)范使用綜合平臺，確保市場庫存、銷售、需求、價格等信息的準(zhǔn)確性；

　　（2）市場化取向改革要求市場信息采集應(yīng)數(shù)字與文字并重。客戶經(jīng)理信息采集的主要職能是采集庫存、銷量、價格等數(shù)據(jù)并錄入工作平臺，每月形成詳細(xì)的區(qū)域市場分析報告，為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。這就要求客戶經(jīng)理既要提供詳實的數(shù)據(jù)，又要能清楚地表述轄區(qū)市場動態(tài)。

　　五、充分利用綜合平臺，加強客戶經(jīng)理工作管理

　　通過綜合管理平臺，加強對客戶經(jīng)理的工作成效、工作狀態(tài)等進(jìn)行智能化、痕跡化管理；通過重點品牌的上柜、動銷情況，考核客戶經(jīng)理品牌培育工作實績?！?/p>

　　1、服務(wù)重結(jié)果

　　客戶經(jīng)理拜訪客戶要由重痕跡轉(zhuǎn)向為過程與痕跡并重。工作計劃時將終端維護(hù)、差異化服務(wù)、宣傳知曉率等內(nèi)容進(jìn)行直觀反映；市場走訪時，按照要求進(jìn)行逐項落實并記錄，同時確?？蛻舾兄?/p>

　　2、分析重深度

　　客戶經(jīng)理在日常工作中遇到的各方面問題，都可以從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中到參考，進(jìn)而加以分析得出結(jié)論使問題得到解決并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的動態(tài)維護(hù)，促進(jìn)執(zhí)行各項工作任務(wù)的能力和效果。另外，通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，能夠為營銷工作提供決策依據(jù)和解決方案。這是客戶經(jīng)理必備的業(yè)務(wù)基本能力，必須在綜合平臺系統(tǒng)中得到體現(xiàn)。

　　3、培育重成效

　　通過綜合平臺管理，了解重點培育品牌的覆蓋面是否不斷增加，掌握客戶經(jīng)理的品牌培育意識是否不斷強化，從而通過培訓(xùn)等方式，使客戶經(jīng)理認(rèn)識到品牌培育是銷量增長、結(jié)構(gòu)提升、效益增加的基礎(chǔ)，切實增強品牌培育的主動性、自覺性和責(zé)任感。