煙草在線專(zhuān)稿　　客戶(hù)經(jīng)理是煙草企業(yè)的服務(wù)終端，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接代表著煙草企業(yè)在零售客戶(hù)心目中的服務(wù)形象。筆者認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理必須做到“學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力”三力齊發(fā)，才能不斷提升履職能力，不斷贏得客戶(hù)的信任和支持，不斷提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，獲得企業(yè)的認(rèn)可，發(fā)揮好企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁紐帶作用。

　　一是要不斷提升學(xué)習(xí)力，在學(xué)習(xí)中不斷提升履職能力。

　　俗話(huà)說(shuō)，做到老學(xué)到老。由于形勢(shì)是不斷發(fā)展變化的，做任何工作都需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，只有學(xué)習(xí)了，才能不斷適應(yīng)發(fā)展國(guó)家和行業(yè)發(fā)展形勢(shì)需要；只有學(xué)習(xí)了，才能不斷充實(shí)自己各方面的知識(shí)水平，提高自己的綜合實(shí)力。作為客戶(hù)經(jīng)理，要想提高自身的服務(wù)水平，就必須把學(xué)習(xí)放在工作的首位，堅(jiān)持做到學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的途徑是多方面的，具體可以做到四個(gè)堅(jiān)持四個(gè)結(jié)合。

　　一是堅(jiān)持把理論學(xué)習(xí)與實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合。理論學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)的首要方面，只要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)了，才能了解和掌握黨和國(guó)家的方針、政策，才能了解和掌握行業(yè)發(fā)展的理論的基礎(chǔ)上，用理論來(lái)武裝自己的頭腦，指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐，使得自己的思想和行為沿著正確的發(fā)展方向前行。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)就是既要把卷煙營(yíng)銷(xiāo)技能鑒定方面的教材料作為學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，既要學(xué)習(xí)精通卷煙特性方面的基本常識(shí)，又要學(xué)習(xí)精通卷煙品牌培育、客戶(hù)服務(wù)技能等方面的業(yè)務(wù)知識(shí)國(guó)。學(xué)習(xí)既可以用崗位技能鑒定考試成績(jī)來(lái)衡量自己的業(yè)務(wù)技能水平，也可以用應(yīng)對(duì)工作的自如度來(lái)進(jìn)行衡量。尤其是在工作中遇到實(shí)務(wù)操作出現(xiàn)困難時(shí)更要及時(shí)學(xué)習(xí)化解，及時(shí)補(bǔ)充自己的知識(shí)能量，祛除自己的知識(shí)盲點(diǎn)。切不可遇到盲點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，不及時(shí)補(bǔ)課，從而使各方面的知識(shí)盲點(diǎn)日積月累，使得工作質(zhì)量出現(xiàn)“打折扣”的現(xiàn)象。

　　二是堅(jiān)持把向書(shū)本學(xué)習(xí)與向?qū)嵺`學(xué)習(xí)相結(jié)合。向書(shū)本學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)的最基本的方法，但是書(shū)本學(xué)習(xí)只能是讓我們從思想上了解和掌握一定的技能水來(lái)，想想真正提高自己的實(shí)務(wù)水平，還是注意在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢查自己對(duì)理論的掌握程度，通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)自己的實(shí)際工作能力，通過(guò)實(shí)踐來(lái)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題和不足。比如說(shuō)：我們通過(guò)書(shū)本學(xué)習(xí)，掌握了一定的客戶(hù)服務(wù)技能，但是當(dāng)真正運(yùn)用到實(shí)踐中時(shí)，由于各個(gè)客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)情況，我們不可能一味地教條地套用書(shū)本上的知識(shí)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，而是要根據(jù)客戶(hù)的不同實(shí)際情況采取不同的服務(wù)方式，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)到位，服務(wù)滿(mǎn)意的效果。

　　三是堅(jiān)持把向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)與向同事學(xué)習(xí)相結(jié)合。某種程度上來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的思維能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都比我們員工要豐富一些，因此，平時(shí)工作中，我們要特別注意向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，一方面，要從領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)的工作報(bào)告等講話(huà)中進(jìn)行學(xué)習(xí)，另一方面，當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦杏龅揭恍┨厥庑缘睦щy和矛盾時(shí)，要主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教求助，當(dāng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)使得問(wèn)題很快迎刃而解時(shí)，要注意用心揣摩領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)意見(jiàn)和建議，充實(shí)自己的思想，提高自己的能力。此外，俗話(huà)說(shuō)，三人行必有我?guī)?。由于每個(gè)人的特點(diǎn)和特長(zhǎng)不同，我們平時(shí)工作中，還要注意堅(jiān)持向同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)他們的特長(zhǎng)，向同事學(xué)習(xí)時(shí)，要注意謙虛，以甘當(dāng)學(xué)生的姿態(tài)虛心請(qǐng)教。

　　四是堅(jiān)持把向社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)與向零售戶(hù)學(xué)習(xí)相結(jié)合。客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)職能主要是卷煙營(yíng)銷(xiāo)。但是，卷煙營(yíng)銷(xiāo)與其他商品的營(yíng)銷(xiāo)基本是相通的。我們?cè)趯W(xué)習(xí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，還可以向社會(huì)上的一些其他商品營(yíng)銷(xiāo)商進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的營(yíng)銷(xiāo)方法和策略，提高我們的營(yíng)銷(xiāo)技能水平。此外，某種程度上來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的卷煙零售客戶(hù)也可能成為我們客戶(hù)經(jīng)理的老師。因?yàn)?#xff0c;相對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們有著更豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，我們還要注重向一些優(yōu)秀的零售客戶(hù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，平時(shí)走訪中，多注意加強(qiáng)與他們的溝通，多總結(jié)提煉他們成功的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并用以指導(dǎo)其他客戶(hù)更好地做好卷煙經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)水平。

　　二是要不斷提升執(zhí)行力，在執(zhí)行中不斷提升履職能力。

　　客戶(hù)經(jīng)理要十分重視自身的執(zhí)行力水平。從以下三個(gè)方面提升執(zhí)行力水平。

　　首先，要吃透企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略要求和精神。要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略執(zhí)行到位，首先必須將企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略理解領(lǐng)悟到位，懂得企業(yè)為何要采取這樣的營(yíng)銷(xiāo)策略，其目的和要求是什么，然后在執(zhí)行的過(guò)程中，才能用企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐。

　　其次，必須對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范了然在胸。客戶(hù)經(jīng)理手中或多或少掌握著一定的職權(quán)，如果沒(méi)有一套嚴(yán)格的行為規(guī)范，就有可能利用職務(wù)便利謀取私利，有的甚至向客戶(hù)吃、拿、卡、要，必將嚴(yán)重影響企業(yè)服務(wù)形象，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，擾亂經(jīng)營(yíng)秩序。為此，客戶(hù)經(jīng)理一定要注重遵守企業(yè)行為規(guī)范，什么事情能做，什么事情不能做，一定要有個(gè)明確的界限，并自覺(jué)將自己的一言一行置于客戶(hù)的監(jiān)督之下，用規(guī)范的言行來(lái)贏得客戶(hù)信任和支持。

　　再次，必須積極擔(dān)當(dāng)好企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁作用。客戶(hù)經(jīng)理的執(zhí)行力不僅表現(xiàn)在將企業(yè)的各項(xiàng)要求執(zhí)行到位，而且還要善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中遇到一些問(wèn)題、矛盾和困難，要及時(shí)將市場(chǎng)的真實(shí)信息和客戶(hù)的建議和意見(jiàn)反饋給企業(yè)，為企業(yè)不斷改善營(yíng)銷(xiāo)策略提供可靠和數(shù)據(jù)和信息支撐。

　　三是要不斷提升創(chuàng)新力，在創(chuàng)新中不斷提升履職能力。

　　創(chuàng)新是一切事物發(fā)展源泉和動(dòng)力。當(dāng)今時(shí)代，是各項(xiàng)技術(shù)不斷變革和創(chuàng)新的時(shí)代。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最高的境界應(yīng)該是個(gè)善于學(xué)習(xí)、能于執(zhí)行、勇于創(chuàng)新的人。而創(chuàng)新的行為來(lái)自于創(chuàng)新的理念。為此，客戶(hù)經(jīng)理在每天的工作中，要勤于思考，凡事多問(wèn)幾個(gè)是什么、為什么，多考慮能否改變提高，尤其是要借助現(xiàn)代信息化手段多分析市場(chǎng)，多分析卷煙品牌的走勢(shì)，多分析消費(fèi)者的心理，多研究指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的好措施、好辦法，在工作執(zhí)行中，要以“精益管理”的理念來(lái)指導(dǎo)工作實(shí)踐，多用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)，多用事實(shí)來(lái)論證，多講實(shí)話(huà)，少說(shuō)空話(huà)，多做實(shí)功，少表虛功，盡可能把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化、形象化、科學(xué)化、效率化，使自己的履職能力和履行效率每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，盡可能做到同樣的時(shí)間比別人的服務(wù)質(zhì)量更好，同樣的服務(wù)比別人服務(wù)效率更佳，同樣的工作比別人的成果更豐，同樣的客戶(hù)比別人的服務(wù)滿(mǎn)意度更高?！?/p>

　　總之，凡事事在人為，客戶(hù)經(jīng)理如果能始終以“規(guī)范、創(chuàng)新、發(fā)展”的思想意識(shí)來(lái)指導(dǎo)工作實(shí)踐，做到“三力齊發(fā)”，就會(huì)不斷進(jìn)步，不斷成長(zhǎng)，就會(huì)贏得客戶(hù)的好評(píng)，企業(yè)的信任，讓自己的職業(yè)生命更加精彩照人。