煙草在線專稿　　今年，受國(guó)際和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，國(guó)家提出了社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“新常態(tài)”。同樣是今年，從行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整到管理體系升級(jí)，從營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變到培育理念轉(zhuǎn)型，從卷煙品牌整合到新型卷煙推出，不管是煙草行業(yè)的宏觀發(fā)展，還是具體營(yíng)銷活動(dòng)的微觀變化無(wú)不彰顯著煙草行業(yè)的全新轉(zhuǎn)變。作為營(yíng)銷層面的客戶經(jīng)理面對(duì)的是市場(chǎng)，接觸的是客戶，是煙草行業(yè)一線的“排頭兵”，理應(yīng)走在“改革”的前沿。

　　筆者認(rèn)為，在卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革過(guò)程中，客戶經(jīng)理的工作也要做到“新常態(tài)”，即營(yíng)銷理念的“新常態(tài)”、　營(yíng)銷態(tài)度的“新常態(tài)”和　營(yíng)銷設(shè)計(jì)“新常態(tài)”。

　　一、營(yíng)銷理念的“新常態(tài)”

　　卷煙營(yíng)銷服務(wù)理念在一定程度上是決定著客戶經(jīng)理能否高質(zhì)量開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)的基礎(chǔ)和根本所在，也是提升客戶經(jīng)理自身能力的重要前提。長(zhǎng)期以來(lái)，為了完成既定的品牌培育任務(wù)和卷煙銷售量，客戶經(jīng)理過(guò)多地考慮自己的任務(wù)是否能夠完成，采取什么樣的方法向零售終端壓銷量。這樣，雖然客戶經(jīng)理任務(wù)完成了，但是，市場(chǎng)并沒(méi)有消化，大多數(shù)的庫(kù)存還積壓在零售客戶的倉(cāng)庫(kù)里，只是完成庫(kù)存的轉(zhuǎn)移（從煙草公司倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)移到零售客戶倉(cāng)庫(kù)），并沒(méi)有完成實(shí)際銷售，最后造成零售客戶降價(jià)銷售的現(xiàn)象，不利于市場(chǎng)的良性循環(huán)，破壞了市場(chǎng)的穩(wěn)定。

　　營(yíng)銷理念的“新常態(tài)”，就是客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從營(yíng)銷理念入手，轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到壓銷量只是一種低級(jí)的手段，是一種銷售上的“假象”，要善于發(fā)現(xiàn)需求，特別是對(duì)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)發(fā)展與運(yùn)行變化有全面的認(rèn)知，對(duì)當(dāng)前卷煙營(yíng)銷客戶營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)律和特點(diǎn)有更好的掌握，對(duì)新型卷煙品牌培育方向和要求有內(nèi)在的認(rèn)識(shí)；要善于換位思考，想方設(shè)法地挖掘銷售潛力，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，抓住銷售機(jī)遇，真正實(shí)現(xiàn)銷售，優(yōu)化庫(kù)存，讓零售客戶賣煙沒(méi)有后顧之憂。

　　二、營(yíng)銷態(tài)度的“新常態(tài)”

　　長(zhǎng)期的專賣體制，一定程度上養(yǎng)成了有些客戶經(jīng)理高高在上的臭脾氣，他們把客我關(guān)系看成不是對(duì)等的關(guān)系，認(rèn)為零售客戶是張嘴向客戶經(jīng)理要飯吃，需要看他們的眼色行事，這是極端錯(cuò)誤的。營(yíng)銷態(tài)度的“新常態(tài)”就是客戶經(jīng)理要把自己放在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度上做服務(wù)、搞客戶關(guān)系管理。而不是在專賣體制下的，一家獨(dú)大的簡(jiǎn)單服務(wù)。客戶經(jīng)理要善于把握和揣摩卷煙零售客戶的心理變化和經(jīng)營(yíng)需求，端正自身的營(yíng)銷態(tài)度，在“規(guī)范化服務(wù)”的基礎(chǔ)上，多花時(shí)間、多花精力，更加做一些過(guò)細(xì)的工作，為市場(chǎng)、客戶和品牌提供更為專業(yè)的服務(wù)，真正把服務(wù)做到客戶的心坎上，以情感人，以情動(dòng)人，這樣的服務(wù)才會(huì)深得客戶共鳴，從而牢牢把控市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。

　　三、營(yíng)銷設(shè)計(jì)“新常態(tài)”

　　眾所周知，卷煙零售企業(yè)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求變化以及發(fā)展需要適時(shí)的制定或出臺(tái)一些營(yíng)銷政策，特別是涉及到卷煙品牌投放、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、營(yíng)銷變化等方面的政策更需要客戶經(jīng)理更為深刻的理解和執(zhí)行。能否有效的、規(guī)范的宣傳貫徹和準(zhǔn)確執(zhí)行企業(yè)的政策，也充分體現(xiàn)著客戶經(jīng)理的能力與水平。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理需要正確把握企業(yè)的相關(guān)規(guī)定和營(yíng)銷政策，準(zhǔn)確把握企業(yè)制定和出臺(tái)政策的目的與實(shí)質(zhì)，真正能夠?qū)⑦@些政策轉(zhuǎn)化為實(shí)際的營(yíng)銷手段和措施，使之成為指導(dǎo)和規(guī)范客戶經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)。由于從事卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的客戶情況較為復(fù)雜，受到生活環(huán)境、文化水平、經(jīng)營(yíng)理念等諸多因素的影響，其對(duì)卷煙零售企業(yè)的相關(guān)政策理解與認(rèn)知的程度也不盡相同。

　　營(yíng)銷設(shè)計(jì)“新常態(tài)”就是需要客戶經(jīng)理在充分把握整個(gè)營(yíng)銷大局和營(yíng)銷環(huán)境的同時(shí)，根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境的需要，合理的、靈活的調(diào)整營(yíng)銷措施和手段，特別是要重點(diǎn)把握大型客戶、中型客戶、小型客戶以及新型客戶的經(jīng)營(yíng)需求，真正做到因地制宜、各具特色的開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)。反之，如果客戶經(jīng)理只是一味地采取簡(jiǎn)單的、千篇一律的營(yíng)銷手段來(lái)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷，而無(wú)法適應(yīng)服務(wù)對(duì)象當(dāng)前出現(xiàn)的新需求，不能有效提供更為科學(xué)的、高效的服務(wù)。那么，盡管客戶經(jīng)理可能付出很多努力，其也很難取得較好的營(yíng)銷效果。

　　總之，隨著煙草行業(yè)成長(zhǎng)所面臨的艱巨性和卷煙零售市場(chǎng)的多元化發(fā)展以及消費(fèi)需求的全新轉(zhuǎn)變，整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)也面臨著全新的挑戰(zhàn)。身為基層一線的營(yíng)銷人員是首當(dāng)其沖。我們要當(dāng)好“改革”的先行者，首先要轉(zhuǎn)變思維，其次要放下身架，堅(jiān)持以市場(chǎng)和客戶為中心，才能真正發(fā)揮好卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革中客戶經(jīng)理的重要作用，讓市場(chǎng)更加和諧，客戶更加滿意。