煙草在線專稿　　煙草公司若要將卷煙順利地投放到市場上，同時對卷煙市場展開合理的、有效的調(diào)查、分析、管理、總結等，都離不開客戶經(jīng)理對零售客戶進行細致的溝通、協(xié)調(diào)，最終達到“雙贏”之目的。因此客戶經(jīng)理是卷煙營銷環(huán)節(jié)中的一個重要角色，是聯(lián)系煙草公司與客戶間的紐帶和橋梁。

　　而隨著社會的發(fā)展，零售戶不斷增多但素質(zhì)卻參差不齊，煙草行業(yè)對客戶經(jīng)理所擔負的職能越來越豐富，要求也越來越高。這就對客戶經(jīng)理提出了一些新的挑戰(zhàn)，如何使自己更好適應這份工作，最大程度地發(fā)揮自己的重要作用，這是每一位客戶經(jīng)理都必須認真思考，積極對待且不容回避的問題。

　　下面，筆者結合自己與一些客戶經(jīng)理交流學習后的思考，就客戶經(jīng)理“以退為進”的工作策略談一談個人的見解，希望能引起廣大客戶經(jīng)理的重視。

　　客戶經(jīng)理要想指導和幫助零售戶抓好卷煙銷售工作，不是先直接單純和他們談卷煙經(jīng)營知識，而是旁敲側擊地從零售戶和關心的、所在乎的問題為切入點，以它們?yōu)樽ナ謥碛|動零售戶的靈魂，來打動零售戶的內(nèi)心世界，從而更好地開展工作的一種策略與方法。而具體地將以退為進工作策略又可以分為以下三個方面：

　　（1）掌握個性，投其所好。

　　作為客戶經(jīng)理深入片區(qū)開展工作，在和零售戶特別是一些初次打交道的零售戶交流時，一定要學會察言觀色，依據(jù)零售戶說話的語氣、藝術和其面部表情、動作等各方面，初步快速判斷并把握零售戶的個性特點，掌握其喜怒哀樂等個人愛好等等。對于那些不肯也不愿直接接受卷煙零售知識指導的零售戶，或者對客戶經(jīng)理談卷煙零售不屑一顧的零售戶，此時客戶經(jīng)理一定要學會先忍一忍，放一放，千萬別逞能強來，這樣不僅不能解決問題，反而還容易引起零售戶的反感。建議此時客戶經(jīng)理要做好打持久戰(zhàn)的準備，要做好多次上門的心理準備，多從外圍入手，了解零售戶的愛好，然后投其所好，以取得零售戶的好感從而最終達到自己所想達到的目的。

　　安徽潛山縣客戶經(jīng)理余斌說：“我2009年9月大學畢業(yè)分配到潛山縣煙草公司，工作兩年后就當上了水吼片客戶經(jīng)理。開始當上客戶經(jīng)理后由于性子急，見到零售戶總是習慣滔滔不絕地對零售戶大談特談卷煙卷煙陳列、品牌培育、市場挖潛等等，但收效甚微！

　　于是我耐著性子，選擇一一攻破。多次跑到張大爺?shù)昀?#xff0c;通過和其交流，發(fā)現(xiàn)他對天文、軍事和感興趣，另外還喜歡下象棋。于是我就上網(wǎng)搜尋一些天文、軍事信息，并且也學一點象棋知識，就這樣我和張大爺?shù)脑挾嗥饋砹恕Ｓ谑呛跻娍p插針地和他談零售戶做好卷煙銷售的重要性，指出他在這里的市場潛力，以及當前卷煙銷售方面存在的一些不足，并幫助張大爺擬定出改變的方法與措施。就這樣，在不厭其煩數(shù)次上門工作之后，張大爺當年卷煙銷售就有了起色，年底一統(tǒng)計銷售卷煙突破700條。近幾年一直在1200左右。此時此刻，我想到任何時候，作為客戶經(jīng)理不要輕易放棄一個客戶，要投其所好激發(fā)客戶的激情和熱情，從而順利開展工作，使工作得心應手！”

　　（2）旁敲側擊，細節(jié)感化。

　　所謂旁敲側擊就是指客戶經(jīng)理從一些看似不相干的，特別又與零售息息的一些細枝末節(jié)的方面入手，通過精心策劃、巧妙處理、合理安排，從而達到取信零售戶，感化零售戶的目的，這實際上也是一種行之有效的以退為進的間接工作策略。

　　比如曾經(jīng)接觸一個35多歲的零售戶黃大姐，煙柜里的卷煙異常陳列凌亂，僅有的幾個老品種，不分類，不標價，讓顧客看著很蕭條。于是親自動手幫她整理貨架，擺好卷煙，撿拾地面商品。經(jīng)過3個多小時的緊張勞作，小超市頓時給人耳目一新的感覺。在隨后的隨訪中，黃大姐表現(xiàn)出積極的感激之情，從那之后，店里人多了，生意也好了。于是自己就趁熱打鐵指導進一步做好卷煙銷售，慢慢地有了很大的起色，因卷煙銷售業(yè)績突出，2012年和2013年連續(xù)兩次受到縣公司表彰?！?/p>

　　（3）關心困難，熱情幫助。

　　客戶經(jīng)理要開展好自己的工作，還有一點就是要多關心零售戶的生活、家庭困難。要通過實地考察、對話交流、推門查看等形式，了解零售戶的一些實際困難。并且及時伸出熱情之手，幫助他們，鼓勵他們樹立自信，走出困境。

　　安徽桐城縣秦經(jīng)理告訴筆者：“我在平時客戶走訪中，不僅重視指導零售戶端正零售態(tài)度，做好卷煙銷售。同時特別注意深入了解一些特殊零售戶的實際困難。2011年，我在青草鎮(zhèn)走訪時，了解零售戶張大姐，其丈夫在一次送貨中不幸遭遇車禍，造成下肢癱瘓在床。多年的積蓄已經(jīng)用空，還外借了10萬元。本來在當?shù)剡€算富裕的家庭一下子陷入困境，由于平時還有照顧丈夫，所以小店生意大幅下滑，收入僅能維持生計。

　　了解這一情況后，自己鼓勵張大姐要克服困難，還有重新燃起生活希望，特別是要以小店為依托，用心經(jīng)營好，以更好地維持生活。同時將她家的實際困難情況向縣公司上報，引起公司領導重視。專門組織職工捐款，加上公司的支援一共募捐到4萬元。當張大姐收到這筆愛心困款之后，激動得說不出話來。只是一個勁表示一定要好好照顧丈夫，好好經(jīng)營小店，特別是要精心做好卷煙銷售。張大姐這么說的，也是這么做的，近些年卷煙銷售在當?shù)剡b遙領先?！?/p>

　　結語：總之客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)的一個特殊角色，同時更是一個重要崗位。其工作質(zhì)量的好壞不僅關系到自身的利益，特別還關系到零售戶的切實利益，關系到行業(yè)的發(fā)展。因此客戶經(jīng)理優(yōu)化工作方法，做到順應時代發(fā)展需要現(xiàn)代十分必要。本文所提及的“以退為進”的策略，值得經(jīng)理們研討、探索、參考。