煙草在線專稿　　近日，貴州省貴陽市局（公司）針對零售客戶的101項自定義信息維護工作順利完成。那么101項信息是什么？又有何重要意義呢？

　　101項信息是什么

　　為對客戶開展更有針對性的服務(wù)，貴陽市局（公司）在國家局客戶細分的基礎(chǔ)上，開展了為期兩個月調(diào)研，收集了130余個市場導向的客戶類別評價維度指標，從中篩選了101個有效指標，對101項關(guān)聯(lián)指標實施動態(tài)維護，及時更新，不斷優(yōu)化。101個指標通過定量及定性分析相合的方式對目標客戶進行研究，了解其人口特征、生活形態(tài)、消費行為習慣、產(chǎn)品服務(wù)使用動機等，并對需求變數(shù)進行評價，以得出目標客戶共同需求及個性需求，據(jù)此制定針對性的市場營銷策略。

　　101項信息的重要性

　　一方面，101項信息維護是精益營銷的需要。101項信息維護的重要性主要體現(xiàn)在“精益”二字上，我服務(wù)能否為企業(yè)發(fā)展帶來更多效益，最終體現(xiàn)在客戶是否贏利、是否滿意上，滿足客戶需求，對不同類別客戶及細分市場實行差異化訂單總量管理，通過網(wǎng)絡(luò)平臺、微信等渠道公開貨源信息，健全信息公開制度。努力改變供過于求、供非所求的現(xiàn)象，努力做到總量稍緊平衡、需求有效滿足、價格保持堅挺、庫存總體合理、市場規(guī)范有序。

　　另一方面，101項信息維護是客戶服務(wù)的需要。101項信息維護與“客戶至上”服務(wù)理念是分不開的，客戶需求千差萬別，市場動態(tài)瞬息萬變，要想追求服務(wù)的新突破，更精準的服務(wù)于客戶，就必須對客戶進行更嚴密的細分。

　　101項信息在實際工作中的應用

　　一是在貨源投放上更精準。

　　101項信息維護后，為貨源的精準投放提供了據(jù)實依據(jù)。借助信息系統(tǒng)，實現(xiàn)全部卷煙貨源由信息系統(tǒng)自動識別、自動調(diào)控規(guī)格限量、按規(guī)則自動分配、自動確認客戶訂單。例如：對細分出來的“客戶資源特征3（老、弱、病、殘等特殊客戶）”，該類客戶一般銷售結(jié)構(gòu)不高，主銷價格一般在10—15元左右，貴煙（硬黃精品）普遍不夠，因此，對該類客戶在原有的貨源分配基礎(chǔ)上，增加了兩條零售價12元/包貴煙（硬黃精品），滿足該類客戶群體的個性需求，大大提高了客戶滿意度。

　　二是在客戶服務(wù)上更精細。通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，提高對潛在客戶、特殊需求客戶的拜訪頻次，讓客戶經(jīng)理有更多時間為客戶提供更具個性化的服務(wù)，避免平均用力導致效率不高、資源浪費等問題，減少在品牌培育、終端建設(shè)上的重復勞動，既提高了客戶經(jīng)理工作效率，又能減輕客戶經(jīng)理負擔，實現(xiàn)客我效益最大化。

　　下一步，貴陽市局（公司）將依據(jù)系統(tǒng)平臺信息數(shù)據(jù)，結(jié)合101項信息，不斷創(chuàng)新、持續(xù)改進，為客戶提供更有針對性、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。