煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈中扮演著重要的角色，他們在卷煙營銷環(huán)節(jié)上擔負著極其重要的職責，其工作能力和激情甚至直接影響著卷煙銷售問題，關(guān)乎行業(yè)發(fā)展大局。所以個人認為，一個成熟的、稱職的、有為的客戶經(jīng)理，在工作中一定要學(xué)會在做好“四員”，嚴把“四關(guān)”。

　　一、做好聯(lián)絡(luò)員，嚴把信息關(guān)。

　　客戶經(jīng)理作為煙草公司與零售戶之間的聯(lián)絡(luò)員，主要職責就是加強兩者之間的溝通與協(xié)作，快速高效地將公司有關(guān)卷煙品種信息、卷煙消費市場等有關(guān)信息及時告知零售戶，以促使零售戶更好地做好卷煙銷售工作。但是客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)告給零售戶的信息必須是準確、及時和可行的信息，反之則會對卷煙銷售產(chǎn)生消極影響。

　　因此客戶經(jīng)理要準確地把握好公司的產(chǎn)品信息，特別是那些新品生產(chǎn)技術(shù)、特點、口味等，同時還要經(jīng)常深入片區(qū)市場，了解消費市場變化動態(tài)，重點搜集消費者情況反映，密切關(guān)注市場上出現(xiàn)的一些不正常情況（包括零售戶受騙上當?shù)囊恍┌咐?#xff09;，及時地向客戶傳達。切忌長期坐在辦公室上班，憑經(jīng)驗辦事，這樣會造成長期脫離市場，為零售戶提供的信息也就難以保證是否有效和及時，特別是難以保證負責片區(qū)的客觀實際。

　　二、做好指導(dǎo)員，嚴把技術(shù)關(guān)。

　　一是要熟悉《煙草專賣法》，零售戶依法經(jīng)營是做好卷煙銷售的重要前提。據(jù)筆者了解在實際中，有許多零售戶總是抱著僥幸心理，淡忘法律意識，暗地里違法進行卷煙銷售。比如無證經(jīng)營、私自進購卷煙、大肆回購禮品人情煙等等，作為客戶經(jīng)理平時一定要多提醒、敦促片區(qū)零售戶依法銷售卷煙。

　　二是掌握卷煙陳列知識與技術(shù)。精巧的卷煙陳列方式，無疑會給顧客眼睛一亮的感覺，增加卷煙銷售靚點，激發(fā)顧客購買欲望。因此作為客戶經(jīng)理要多指導(dǎo)零售戶設(shè)計好精美卷煙陳列方式，要注重對稱、簡潔、新穎、奇特造型，增加美感。

　　三是要指導(dǎo)顧客掌握卷煙新品推薦技術(shù)。要告知新品打開市場之初，必定需要花精力花時間，要多腦子多思注意。比方說為顧客免費提供品吸機會啊，如何恰當把握推銷時機，如何利用贈品促銷等等。

　　四是卷煙保管技術(shù)。特別是梅雨季節(jié)，如果保管不善，卷煙容易發(fā)霉、變質(zhì)，給自己造成重大的經(jīng)濟損失。

　　五是真假鑒別技術(shù)。客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)零售戶掌握一些卷煙真假識別知識，既防止上當受騙，又可以提醒客戶解決一些糾紛。當然這種指導(dǎo)可以是面對面、手把手地進行，也可以通過召開片區(qū)零售戶會議形式進行指導(dǎo)。

　　三、做好后勤員，嚴把服務(wù)關(guān)。

　　如何優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、形式、過程以提高服務(wù)質(zhì)量和水平，是確保行業(yè)健康發(fā)展的一個重要主題。因此把優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)作為自己工作的責任衡量標準和判斷基準，是更為關(guān)鍵的！

　　一是要關(guān)注零售戶卷煙銷售服務(wù)。卷煙消費服務(wù)包括卷煙進購、配送等方面，客戶經(jīng)理要結(jié)合零售戶超市所在位置及周邊消費市場實際情況，指導(dǎo)零售戶做好卷煙品種、數(shù)量進購，做好科學(xué)合理，品種數(shù)量比例搭配適當，做到有的放矢切合實際，督促煙草公司及時配送煙草。

　　二是要關(guān)心零售戶卷煙銷售困難，比如有的零售戶特別是新手零售戶，對卷煙銷售行情不了解，技巧沒把握，因此客戶經(jīng)理要手把手地指導(dǎo)面對面交流，使他們盡快熟悉業(yè)務(wù)，提高能力。

　　三是要積極關(guān)心零售戶生活困難?？蛻艚?jīng)理在實際走訪中，要細心觀察、認真查找客戶是否在生活中存在實際困難，若有要伸出熱情雙手及時幫助解決，這實際上也是一種拓闊、提高自己工作服務(wù)質(zhì)量的新途徑、新渠道。

　　四、做好評判員，嚴把人情關(guān)。

　　作為客戶經(jīng)理要扎實開展好工作，要客觀公正地對零售戶的卷煙銷售情況做好評價，為煙草公司評選“卷煙示范戶”、“誠信零售戶”、“先進標兵”等先進表彰活動提供參考依據(jù)。切忌搞人情賄賂，憑主觀臆斷隨意不負責人地亂推薦，亂上報，影響零售戶的整體積極性。筆者了解到有的客戶經(jīng)理在向煙草公司推薦先進候選人時，憑感情、人情辦事，評選脫離實際，難以真正地發(fā)揮名譽的先進性、示范性和激勵性。這樣不僅會造成零售戶產(chǎn)生消極情緒，也會使客戶經(jīng)理自身工作限于被動。

　　結(jié)語：當前社會各行各業(yè)進入了一個新常態(tài)時期，但“工作新常態(tài)，服務(wù)無止境”。作為客戶經(jīng)理要時時明確自身職責，深知自己在煙草行業(yè)中的角色定位。深入客戶之間，為客戶和公司之間架起連心橋，充分地認清形勢變化對自身崗位提出的新要求，不斷更新工作理念，創(chuàng)新工作方法以適應(yīng)行業(yè)需求，服務(wù)好客戶，努力打造溫馨、和諧、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)公司、零售戶和自己多方共贏，和諧發(fā)展，為推動煙草行業(yè)的正常、健康、有序發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻！