煙草在線專稿　　2014年，貴州凱里市局（分公司）卷煙營銷部按照《貴州黔東南州局（公司）推進(jìn)精益管理工作實(shí)施方案》的統(tǒng)一安排部署，狠抓提高資源利用效率及增強(qiáng)顧客滿意重點(diǎn)工作，主攻精益工具運(yùn)用、精益項(xiàng)目改進(jìn)工作難點(diǎn)，努力推進(jìn)精益管理見實(shí)效?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強(qiáng)對精益管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，卷煙營銷部成立精益管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組長：市場經(jīng)理；成員：綜合管理員?！?/p>

　　領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是對精益管理工作進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和全面指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決推進(jìn)中的問題，研究決定工作中的重要事項(xiàng)。

　　二、工作內(nèi)容及措施

　　實(shí)施精益卷煙營銷，以市場建設(shè)為契機(jī)，圍繞精確把握市場需求，突出品牌培育，提高服務(wù)水平，集約營銷資源，消除一切不為品牌和服務(wù)增加價(jià)值的浪費(fèi)，追求企業(yè)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)精益營銷。

　　一是為提高客戶引導(dǎo)消費(fèi)，推介品牌的能力，達(dá)到“懂品牌、會賣煙、能賺錢”的目的。一方面創(chuàng)新客戶培訓(xùn)形式和內(nèi)容，建立了客戶QQ群，定期傳遞經(jīng)營技巧，提高經(jīng)營能力，2014年，共開展了客戶培訓(xùn)10期，參訓(xùn)客戶867人。另一方面豐富品牌培育形式，積極開展“同舟一家情，我與客戶共經(jīng)營”主題活動，在幫助客戶成長的同時(shí)，有力促進(jìn)重點(diǎn)品牌的發(fā)展。

　　二是實(shí)施零售終端亮化工程。一方面通過充分宣傳現(xiàn)代零售終端的功能和優(yōu)勢，在充分尊重客戶意愿的前提下，做到“六統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一亮證、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一標(biāo)價(jià)、統(tǒng)一陳列、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一廣告。引導(dǎo)桂光蘭客戶將廚窗玻璃改造成卷煙展示柜，并改造了斜坡舊煙柜47個(gè)，對臨街卷煙專柜統(tǒng)一粘貼“苗侗情”服務(wù)品牌Logo，形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，終端展示效果得以凸顯；另一方面充分利用信息平臺開展“我的店鋪炫出來”活動，通過終端店面形象改造前后對比，激發(fā)客戶參照標(biāo)準(zhǔn)，自主、自愿、自我投入，改造更新展柜的積極性。此外統(tǒng)一制作并安裝了室內(nèi)廣告60個(gè)，制作苗侗情圖標(biāo)圍裙30件，發(fā)放苗侗情客戶資料盒60個(gè)，有效提升了終端廣告效果。

　　三是始終將“卷煙上水平”建立在規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)之上。以守法經(jīng)營、明碼實(shí)價(jià)為主要內(nèi)容，采取致客戶一封信、座談培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息等措施，建立規(guī)范有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、公平競爭的市場環(huán)境，做到監(jiān)管與自律相結(jié)合，引導(dǎo)客戶誠信發(fā)展；將卷煙“苗侗情”服務(wù)品牌延伸到客戶，用文化感知、引領(lǐng)客戶自我發(fā)展。

　　四是完善功能、不斷探索、不斷總結(jié)，持續(xù)健全客戶服務(wù)體系。以翁項(xiàng)沿線和旁海鎮(zhèn)沿線建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)終端形象一條街”為試點(diǎn)，重點(diǎn)打造農(nóng)村終端改造工程，完善終端六大功能，改變終端形象，提高品牌上柜率，不斷提煉出不同店面的不同營銷方法，積極推進(jìn)終端建設(shè)上水平。

　　五是進(jìn)一步整合農(nóng)網(wǎng)卷煙零售客戶服務(wù)布局。優(yōu)化邊、遠(yuǎn)、散客戶服務(wù)線路，深層次提升凱里市邊、遠(yuǎn)、散客戶的服務(wù)管理工作，提升客戶經(jīng)理自我素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)方法，多層次、多渠道提供個(gè)性化服務(wù)，不斷提高農(nóng)網(wǎng)零售戶滿意度。

　　六是制定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核，為確保服務(wù)到位率和客戶滿意度有效提升。客戶經(jīng)理是公司與客戶的橋梁和紐帶，如何發(fā)揮好客戶經(jīng)理的作用是確保農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)取得成效的重要因素。

　　（1）制定了《農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理管理辦法》進(jìn)一步明確了農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理的月度拜訪頻次和服務(wù)內(nèi)容。

　　（2）組建了互幫工作組，以各小組為單位每季度開展抓“典型樹、樹標(biāo)桿”評比活動，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。

　　（3）建立完善系統(tǒng)嚴(yán)格的評價(jià)、考核標(biāo)準(zhǔn)，并采取明確專人及分批組織客戶經(jīng)理輪流對各線路的客戶服務(wù)情況進(jìn)行交叉互查的形式對客戶經(jīng)理開展月度量化考核。如：為進(jìn)一步做好客戶合理月度協(xié)商供量，將做得好的客戶經(jīng)理案例提煉總結(jié)給大家做榜樣，在早會上進(jìn)行心得分享，對月協(xié)商在50%以下的客戶重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤分析，嚴(yán)格考核，不斷提升客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶的能力。

　　三、存在問題及打算

　　盡管在精益管理工作方面有了一些成效，但是行業(yè)發(fā)展對企業(yè)管理工作提出了新的更高的要求，取得的成效只是工作的新起點(diǎn)。在新的起點(diǎn)上，要圍繞爭創(chuàng)“精益十佳”，扎實(shí)推進(jìn)精益管理，拿出“實(shí)干”和“干實(shí)”的精神，向管理要效益，全面提升管理水平，破解“三大課題”，釋放更多的管理紅利，不斷拓寬管理對行業(yè)新增效益的比重，實(shí)現(xiàn)管理升級。