煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在行業(yè)工作鏈中是一個非常重要的角色，其主要職責(zé)就是負責(zé)調(diào)研市場，準(zhǔn)確把握卷煙消費信息，有效地卷煙特別是新品卷煙推向市場，指導(dǎo)零售戶搞好卷煙銷售，同時還要將有關(guān)情況詳細地整理總結(jié)，并及時向公司匯報，為公司工作提供參考，提出合理化建議。但是，有些客戶經(jīng)理雖然對自身的工作職責(zé)有清晰的了解，但是缺少工作激情和動力，工作方法缺乏創(chuàng)新力度，致使工作常常出現(xiàn)被動，零售戶怨聲載道，自己負責(zé)的區(qū)域卷煙銷售不是很理想。筆者認為，客戶經(jīng)理要想提高工作質(zhì)量和效率，關(guān)鍵還是從最基本環(huán)節(jié)入手，放下架子踏踏實實地將小事做好，將細節(jié)做實，將責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以“三心二意”對待自己的工作，從而開創(chuàng)工作新局面，促使自己的工作業(yè)績不斷穩(wěn)步提升。

?

找到癥結(jié)，說到點子

　　一、“三情”。

　　“三情”：“熱情、激情、真情”。在實際工作中許多客戶經(jīng)理缺少“三情”，習(xí)慣做表面文章，工作流于形式。他們放不下架子，愛發(fā)號施令，令零售戶非常不滿。因此，作為客戶經(jīng)理要時時重溫“三情”，在工作中處處做到“三情”，這樣才能贏得零售戶的歡迎和點贊，激發(fā)他們工作的激情和斗志。

　　“熱情”

　　“熱情”顧名思義就是指客戶經(jīng)理要熱愛自己的工作，熱情對待每一位零售戶?？蛻艚?jīng)理面對的顧客就是零售戶，推銷的產(chǎn)品就是卷煙。筆者發(fā)現(xiàn)，一些人擔(dān)任了幾年經(jīng)理之后，要么就會進入工作怠倦期，失去了往昔的熱情，這樣的話，客戶經(jīng)理和零售戶之間自然拉開了心理距離。因此，客戶經(jīng)理要熱情對待自己負責(zé)分管區(qū)域的每位零售戶，要熱心、耐心、細心地指導(dǎo)掌握卷煙銷售知識和技巧，幫助他們合理地開展工作，積極地挖掘卷煙銷售市場特別是潛在市場。只有真正熱情對待零售戶，零售戶才會感受到客戶經(jīng)理的力量，從而轉(zhuǎn)化為工作的動力努力做好工作。

　　建議客戶經(jīng)理要多學(xué)習(xí)揣摩肢體語言，尤其是要學(xué)會微笑，同時還要學(xué)習(xí)心理學(xué)，掌握與零售戶溝通交流的語言技巧。用零售戶最容易接受，最喜歡接受、最愿意接受的語言、服務(wù)加強與他們的交流合作，有效地推動工作。

　　“激情”

　　客戶經(jīng)理要想順利開展工作，還必須擁有激情。只有工作擁有激情，才充滿活力和動力。筆者認為，客戶經(jīng)理要不斷地充電學(xué)習(xí)，不斷更新自己的工作思路和服務(wù)理念，讓自己感覺每天都是新，感覺工作每天都少不了自己。同時要正確擺正心態(tài)，要把自己的工作看做就是為零售戶服務(wù)，為公司分憂。以大局為重，樹“客戶興則立公司興，公司興則自己榮；客戶衰則公司衰，公司衰則自己恥”的榮辱觀。這樣客戶經(jīng)理在工作中就會永葆激情，就會動力無限?？蛻艚?jīng)理在工作上要緊跟時代步伐，及時了解卷煙行情前沿，了解零售行情，了解零售戶心聲；在服務(wù)上要敢于打破常規(guī)，敢于標(biāo)新立異，勤于探索，勇于擔(dān)責(zé)。要結(jié)合自己聯(lián)系的區(qū)域?qū)嶋H情況，以及零售戶個性特點，創(chuàng)造性地開展工作指導(dǎo)，使零售戶盡快地熟悉業(yè)務(wù)，掌握卷煙營銷技巧。這樣看到零售戶的業(yè)績不斷擴大，自然激情高漲。

　　“真情”

　　客戶經(jīng)理有效地開展工作，僅僅擁有熱情、激情是不夠的，還必須要有真情。也就是在工作中要真心付出，要真情相待。所謂“真情”，就是要求客戶經(jīng)理要真誠、用心。筆者在調(diào)研中聽部分零售戶抱怨說，一年到頭難得見到一些客戶經(jīng)理的身影。有時遇到問題，只能電話請示，而實際上有的事情在電話里怎么講得清楚，處理得好呢？還有的客戶經(jīng)理下來之后習(xí)慣指手劃腳，將套話、官話；遇到客戶有實際問題尤其是有時間困難時，卻又尋找借口推三阻四，卻從來不愿真心幫助零售戶尋求對策，尋找解決問題的辦法。

　　零售戶楊柳志：“我零售店已經(jīng)有25年了?？蛻艚?jīng)理也換了不少，說句心理話，我覺得現(xiàn)在的宋桃云經(jīng)理非常好。她不僅工作積極熱情，關(guān)鍵是對我們零售戶有耐心，有真情。記得2014年5月，她到我店里知道我做黃山細支煙銷售。由于當(dāng)時我對細支煙了解不是很多，在心理上有一點拒絕。她一眼就看出了我的心理疑慮，鼓勵我說‘細支煙有明顯的幾個優(yōu)點：一是價格實在始終，有利于適合一般大眾消費。二是新造型符合消費這好奇心理。三是煙支減細，可以減少焦油危害，有利身心健康，應(yīng)該說今后發(fā)展的方向，只要我們用心去做，一定會得到消費者喜愛和親睞，擁有一定市場占有率。宋經(jīng)理還語重心長地告訴我：‘其實，我們也是利益共同體。你如果把卷煙銷售搞上去了，不僅你自己能從中得到實惠，得到利用。而這也說明我工作有方，工作得力，自然會受到公司會器重，這就是雙贏，所以我還會害你嗎？當(dāng)然在開發(fā)新品初期，或許會出現(xiàn)暫時的困難。但只要我們信心在，決心在，一切困難都會迎刃而解。”正是在宋經(jīng)理的熱情幫助下，真情激勵下，使我對卷煙銷售充滿信心，不斷超越自我。通過2014年7個多月的努力探索，黃山細支煙很快打開了銷路。現(xiàn)在我的不少客戶都會適時地買上一些抽一抽。他們笑著告訴我，“小楊真有眼光，推薦的這玩意兒很不錯?！?/p>

　　二、“二意”。

　　客戶經(jīng)理工作中除了“三情”外，還必須擁有“二意”。所謂二意即“誠意”、“愛意”。這也是客戶經(jīng)理做好工作的必不可少的法寶。

　　“誠意”

　　客戶經(jīng)理在實際工作中，要彰顯誠意。比方說在調(diào)研市場時，可能要抽取一定的消費者、零售戶作為調(diào)查對象，搜集數(shù)據(jù)整理資料，這就需要客戶經(jīng)理真誠地對待他們，以期取得配合；二是指導(dǎo)零售戶抓好卷煙銷售要有誠意。也就是要放下架子，手把手、心貼心地交流、探討。不要以命令式的口吻，強迫的語氣，使零售戶無法接受。還有向零售戶推薦新品時，要動之以情，曉之以理，要分析市場潛力所在，分析新品優(yōu)勢所在，讓零售戶看到希望，鼓足勇氣，進而尋找動力。且不能靠壓、靠逼的簡單方法增加零售戶的心理負擔(dān)；還有對于緊缺品的限量供應(yīng)，要及時和零售戶進行溝通，取得他們的諒解和支持等等，凡此種種都是客戶經(jīng)理誠意的體現(xiàn)。只有客戶經(jīng)理擁有誠意，工作時才會處處為零售戶著想，急零售戶所急，憂零售戶所憂。

　　“愛意”

　　客戶經(jīng)理工作中更要充滿“愛意?！币簿鸵龅教幪幎嚓P(guān)心一些需要關(guān)心的人，幫助一些需要幫助的人?？蛻艚?jīng)理在平時走訪零售戶時，要做有心人，做細心人。要通過與觀察、談話了解零售戶，對于家庭有實際困難的我們要多關(guān)心，多幫助，而不能袖手旁觀，不聞不問。

　　零售戶何勇告訴筆者：“我是2012年部隊轉(zhuǎn)業(yè)回來后，在鎮(zhèn)上開了一家零售店。轉(zhuǎn)業(yè)安家費買了這店面，小店目前還沒有大起色，孩子上高中，愛人有長期生病，經(jīng)濟壓力大，很想添置煙柜，但是看看那價格又舍不得我把想法告訴了李晶晶經(jīng)理，誰知李經(jīng)理將此事回報給公司。公司以借貸的方式給我添了三組煙柜，三年后歸還1000元就行了，這讓我很感動！我如果在懈怠的話怎么對得起李經(jīng)理的一片好意呢？”

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理在煙草路上，工作沒有休止符，服務(wù)無止境。要想把工作做好做細，把責(zé)任擔(dān)當(dāng)落實，那么就需要熱情激情和真情，更需要誠意愛意。但愿所有客戶經(jīng)理，能擁有此“三情二意”，促使自己工作不斷進步，業(yè)績不斷上臺階！