煙草在線專稿 客戶經(jīng)理在行業(yè)工作鏈中是一個非常重要的角色,其主要職責(zé)就是負責(zé)調(diào)研市場,準(zhǔn)確把握卷煙消費信息,有效地卷煙特別是新品卷煙推向市場,指導(dǎo)零售戶搞好卷煙銷售,同時還要將有關(guān)情況詳細地整理總結(jié),并及時向公司匯報,為公司工作提供參考,提出合理化建議。但是,有些客戶經(jīng)理雖然對自身的工作職責(zé)有清晰的了解,但是缺少工作激情和動力,工作方法缺乏創(chuàng)新力度,致使工作常常出現(xiàn)被動,零售戶怨聲載道,自己負責(zé)的區(qū)域卷煙銷售不是很理想。筆者認為,客戶經(jīng)理要想提高工作質(zhì)量和效率,關(guān)鍵還是從最基本環(huán)節(jié)入手,放下架子踏踏實實地將小事做好,將細節(jié)做實,將責(zé)任擔(dān)當(dāng),以“三心二意”對待自己的工作,從而開創(chuàng)工作新局面,促使自己的工作業(yè)績不斷穩(wěn)步提升。
?
找到癥結(jié),說到點子
一、“三情”。
“三情”:“熱情、激情、真情”。在實際工作中許多客戶經(jīng)理缺少“三情”,習(xí)慣做表面文章,工作流于形式。他們放不下架子,愛發(fā)號施令,令零售戶非常不滿。因此,作為客戶經(jīng)理要時時重溫“三情”,在工作中處處做到“三情”,這樣才能贏得零售戶的歡迎和點贊,激發(fā)他們工作的激情和斗志。
“熱情”
“熱情”顧名思義就是指客戶經(jīng)理要熱愛自己的工作,熱情對待每一位零售戶??蛻艚?jīng)理面對的顧客就是零售戶,推銷的產(chǎn)品就是卷煙。筆者發(fā)現(xiàn),一些人擔(dān)任了幾年經(jīng)理之后,要么就會進入工作怠倦期,失去了往昔的熱情,這樣的話,客戶經(jīng)理和零售戶之間自然拉開了心理距離。因此,客戶經(jīng)理要熱情對待自己負責(zé)分管區(qū)域的每位零售戶,要熱心、耐心、細心地指導(dǎo)掌握卷煙銷售知識和技巧,幫助他們合理地開展工作,積極地挖掘卷煙銷售市場特別是潛在市場。只有真正熱情對待零售戶,零售戶才會感受到客戶經(jīng)理的力量,從而轉(zhuǎn)化為工作的動力努力做好工作。
建議客戶經(jīng)理要多學(xué)習(xí)揣摩肢體語言,尤其是要學(xué)會微笑,同時還要學(xué)習(xí)心理學(xué),掌握與零售戶溝通交流的語言技巧。用零售戶最容易接受,最喜歡接受、最愿意接受的語言、服務(wù)加強與他們的交流合作,有效地推動工作。
“激情”
客戶經(jīng)理要想順利開展工作,還必須擁有激情。只有工作擁有激情,才充滿活力和動力。筆者認為,客戶經(jīng)理要不斷地充電學(xué)習(xí),不斷更新自己的工作思路和服務(wù)理念,讓自己感覺每天都是新,感覺工作每天都少不了自己。同時要正確擺正心態(tài),要把自己的工作看做就是為零售戶服務(wù),為公司分憂。以大局為重,樹“客戶興則立公司興,公司興則自己榮;客戶衰則公司衰,公司衰則自己恥”的榮辱觀。這樣客戶經(jīng)理在工作中就會永葆激情,就會動力無限??蛻艚?jīng)理在工作上要緊跟時代步伐,及時了解卷煙行情前沿,了解零售行情,了解零售戶心聲;在服務(wù)上要敢于打破常規(guī),敢于標(biāo)新立異,勤于探索,勇于擔(dān)責(zé)。要結(jié)合自己聯(lián)系的區(qū)域?qū)嶋H情況,以及零售戶個性特點,創(chuàng)造性地開展工作指導(dǎo),使零售戶盡快地熟悉業(yè)務(wù),掌握卷煙營銷技巧。這樣看到零售戶的業(yè)績不斷擴大,自然激情高漲。
“真情”
客戶經(jīng)理有效地開展工作,僅僅擁有熱情、激情是不夠的,還必須要有真情。也就是在工作中要真心付出,要真情相待。所謂“真情”,就是要求客戶經(jīng)理要真誠、用心。筆者在調(diào)研中聽部分零售戶抱怨說,一年到頭難得見到一些客戶經(jīng)理的身影。有時遇到問題,只能電話請示,而實際上有的事情在電話里怎么講得清楚,處理得好呢?還有的客戶經(jīng)理下來之后習(xí)慣指手劃腳,將套話、官話;遇到客戶有實際問題尤其是有時間困難時,卻又尋找借口推三阻四,卻從來不愿真心幫助零售戶尋求對策,尋找解決問題的辦法。
零售戶楊柳志:“我零售店已經(jīng)有25年了??蛻艚?jīng)理也換了不少,說句心理話,我覺得現(xiàn)在的宋桃云經(jīng)理非常好。她不僅工作積極熱情,關(guān)鍵是對我們零售戶有耐心,有真情。記得2014年5月,她到我店里知道我做黃山細支煙銷售。由于當(dāng)時我對細支煙了解不是很多,在心理上有一點拒絕。她一眼就看出了我的心理疑慮,鼓勵我說‘細支煙有明顯的幾個優(yōu)點:一是價格實在始終,有利于適合一般大眾消費。二是新造型符合消費這好奇心理。三是煙支減細,可以減少焦油危害,有利身心健康,應(yīng)該說今后發(fā)展的方向,只要我們用心去做,一定會得到消費者喜愛和親睞,擁有一定市場占有率。宋經(jīng)理還語重心長地告訴我:‘其實,我們也是利益共同體。你如果把卷煙銷售搞上去了,不僅你自己能從中得到實惠,得到利用。而這也說明我工作有方,工作得力,自然會受到公司會器重,這就是雙贏,所以我還會害你嗎?當(dāng)然在開發(fā)新品初期,或許會出現(xiàn)暫時的困難。但只要我們信心在,決心在,一切困難都會迎刃而解。”正是在宋經(jīng)理的熱情幫助下,真情激勵下,使我對卷煙銷售充滿信心,不斷超越自我。通過2014年7個多月的努力探索,黃山細支煙很快打開了銷路。現(xiàn)在我的不少客戶都會適時地買上一些抽一抽。他們笑著告訴我,“小楊真有眼光,推薦的這玩意兒很不錯?!?/p>
二、“二意”。
客戶經(jīng)理工作中除了“三情”外,還必須擁有“二意”。所謂二意即“誠意”、“愛意”。這也是客戶經(jīng)理做好工作的必不可少的法寶。
“誠意”
客戶經(jīng)理在實際工作中,要彰顯誠意。比方說在調(diào)研市場時,可能要抽取一定的消費者、零售戶作為調(diào)查對象,搜集數(shù)據(jù)整理資料,這就需要客戶經(jīng)理真誠地對待他們,以期取得配合;二是指導(dǎo)零售戶抓好卷煙銷售要有誠意。也就是要放下架子,手把手、心貼心地交流、探討。不要以命令式的口吻,強迫的語氣,使零售戶無法接受。還有向零售戶推薦新品時,要動之以情,曉之以理,要分析市場潛力所在,分析新品優(yōu)勢所在,讓零售戶看到希望,鼓足勇氣,進而尋找動力。且不能靠壓、靠逼的簡單方法增加零售戶的心理負擔(dān);還有對于緊缺品的限量供應(yīng),要及時和零售戶進行溝通,取得他們的諒解和支持等等,凡此種種都是客戶經(jīng)理誠意的體現(xiàn)。只有客戶經(jīng)理擁有誠意,工作時才會處處為零售戶著想,急零售戶所急,憂零售戶所憂。
“愛意”
客戶經(jīng)理工作中更要充滿“愛意?!币簿鸵龅教幪幎嚓P(guān)心一些需要關(guān)心的人,幫助一些需要幫助的人??蛻艚?jīng)理在平時走訪零售戶時,要做有心人,做細心人。要通過與觀察、談話了解零售戶,對于家庭有實際困難的我們要多關(guān)心,多幫助,而不能袖手旁觀,不聞不問。
零售戶何勇告訴筆者:“我是2012年部隊轉(zhuǎn)業(yè)回來后,在鎮(zhèn)上開了一家零售店。轉(zhuǎn)業(yè)安家費買了這店面,小店目前還沒有大起色,孩子上高中,愛人有長期生病,經(jīng)濟壓力大,很想添置煙柜,但是看看那價格又舍不得我把想法告訴了李晶晶經(jīng)理,誰知李經(jīng)理將此事回報給公司。公司以借貸的方式給我添了三組煙柜,三年后歸還1000元就行了,這讓我很感動!我如果在懈怠的話怎么對得起李經(jīng)理的一片好意呢?”
結(jié)語:客戶經(jīng)理在煙草路上,工作沒有休止符,服務(wù)無止境。要想把工作做好做細,把責(zé)任擔(dān)當(dāng)落實,那么就需要熱情激情和真情,更需要誠意愛意。但愿所有客戶經(jīng)理,能擁有此“三情二意”,促使自己工作不斷進步,業(yè)績不斷上臺階!