煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理工作充滿著挑戰(zhàn)色彩，但卻有其自身獨特的規(guī)律性，它看似簡單枯燥，實則復(fù)雜充實。所以把這項工作做“精”做“細(xì)”不是一朝一夕能夠完成的，所謂“冰凍三尺非一日之寒”，下面筆者通過自身經(jīng)驗談?wù)勱P(guān)于“客戶經(jīng)理”的相關(guān)經(jīng)驗。

　　一是“誠心”服務(wù)

　　客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是卷煙零售戶，要本著誠心的理念從零售戶角度出發(fā)，從思想上盡心盡力做好零售戶工作服務(wù)。

　　（１）要細(xì)化客戶拜訪工作?！凹?xì)節(jié)決定成敗”，做細(xì)拜訪工作要求關(guān)心每一位零售戶時要心系客戶利益。除了解釋好貨源政策和宣傳好新品上柜，還要提醒好零售戶按時訂煙，多參加有獎活動?？陬^傳達(dá)的同時還要在服務(wù)手冊備注好信息，方便零售戶過后查看。

　　（２）要用真誠感化零售戶。在勸說零售戶擺放好非煙商品的同時，也要親自參與到整潔店面的工作中來，用實際行動引導(dǎo)零售戶配合好此項工作，讓零售戶感受到客戶經(jīng)理的存在感和親切感。對于零售戶提出的每一個問題和意見，都要做好記錄并及時解釋，用積極的服務(wù)態(tài)度去回應(yīng)好每一位零售戶。

　　二是“耐心”溝通

　　面對一百多戶零售戶，切忌抱著煩躁的情緒去與客戶溝通。學(xué)會克制不良情緒，在全面了解事實概況的前提下做好溝通工作。這就要求必須使用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式做好溝通工作，結(jié)合具體的事件，細(xì)致有條理地與零售戶進(jìn)行交流，爭取得到零售戶的配合和理解。比如某位零售戶言辭非常激動地抱怨緊俏卷煙的貨源分配情況時，首先要心平氣和地安撫好他的情緒，而后再不厭其煩地為他解釋貨源分配政策，爭取得到他的理解和支持，耐心、周到的溝通才能打動零售戶。

　　三是“虛心”請教

　　客戶經(jīng)理工作中會碰到大大小小的問題，要虛心請教身邊的同事前輩，多與他們進(jìn)行交流，并加以借鑒。比如粘貼精準(zhǔn)營銷表，根據(jù)路線疊放好每戶表格的順序能夠節(jié)省不少時間，而且整齊快速地裁剪好精準(zhǔn)營銷表也有關(guān)鍵的步驟技巧。所以在請教過程中，切忌抱有“同事前輩有義務(wù)教會我們工作內(nèi)容”的不良心態(tài)。每一位經(jīng)理前輩都總結(jié)有一套自己的工作方式，要懷著一顆虔誠和感恩的心去借鑒這些經(jīng)驗，尊重他們的勞動成果。

　　四是用積極的“意念”，做“有意義”的事情

　　現(xiàn)代終端戶經(jīng)常會抱怨信息平臺無法正常使用，或是消費跟蹤工作對他們卷煙銷量的提高毫無意義。發(fā)生此種情況時，作為客戶經(jīng)理首先要有一個積極的意念，不能盲目跟著零售戶一同抱怨。再者，不能籠統(tǒng)地硬性要求零售戶進(jìn)行此項工作，而應(yīng)全面了解零售戶抱怨的根源所在再對癥下藥。從零售戶長遠(yuǎn)盈利的角度為他們分析消費跟蹤工作的好處，讓零售戶從心底里認(rèn)同這是有助于發(fā)展穩(wěn)定客源而進(jìn)行的有效營銷方法。

　　為卷煙零售戶服務(wù)，向他們及時傳遞有用的卷煙銷售信息而使卷煙零售戶獲得實實在在的利益，是客戶經(jīng)理的服務(wù)宗旨，客戶經(jīng)理工作最“有意義”的事情。當(dāng)真正把卷煙零售戶的利益放在心上時，再多的困難都是可以克服的。

　　同時，要想做扎實客戶經(jīng)理工作，還需不斷的請教學(xué)習(xí)和總結(jié)。除此之外，要端正好心態(tài)，真正理解認(rèn)同了“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，只有這樣客戶經(jīng)理工作才能上水平。