煙草在線專稿　　服者，承擔(dān)也；務(wù)者，從事也。服務(wù)連用，意指為一定的對象工作，發(fā)揮作用。

　　客戶經(jīng)理，也叫零售客戶的經(jīng)紀(jì)人。沒有零售客戶這個(gè)載體，也就沒有客戶經(jīng)理的存在。為零售客戶服務(wù)，自然成為客戶經(jīng)理的職責(zé)所在。然而，如何服務(wù)，卻大有文章可做。

　　現(xiàn)代終端呼吁現(xiàn)代的客戶經(jīng)理，當(dāng)前有一定現(xiàn)代經(jīng)營意識和能力的零售客戶群體出現(xiàn)以后，客戶經(jīng)理工作面臨新的挑戰(zhàn)，他們有沒有能力與現(xiàn)代客戶交流，能不能為現(xiàn)代客戶提供滿意的服務(wù)，成為客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)亟需解決的問題。

　　如何解決？省局提出“三個(gè)放在心上”的根本方針，是對國家局“三個(gè)始終”的具體體現(xiàn)和延伸，是適應(yīng)新形勢，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)代呼喚?！叭齻€(gè)放在心上”之一，就是“把零售客戶放在心上“。換句話說，這就要求客戶經(jīng)理的服務(wù)，從“心”開始。

　　如何從“心”開始？當(dāng)下，最要緊的須做到三“心”：

　　心無旁騖，百業(yè)之本。

　　古人云：“人能一其心，何云如之有哉？”意識是說，人無論做什么，如能專心一意，何愁不會成功。而對于客戶經(jīng)理來說，要做到心無旁騖，專心致志，還真不容易?？蛻艚?jīng)理這個(gè)崗位一個(gè)人管一大片，壓力大，任務(wù)重，工作分散，僅就客戶服務(wù)這方面，就需要做好“策略宣傳、新品宣傳、品牌替代、電子商務(wù)操作、柜臺整理、卷煙出樣、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)、現(xiàn)代終端建設(shè)、品牌結(jié)構(gòu)分析、客戶經(jīng)營能力分析、市場環(huán)境分析、解釋客戶疑惑等10多項(xiàng)服務(wù)，還要做報(bào)表、寫分析、寫報(bào)告材料等，真是文也來，武也來，腦、手、腿、嘴并用，難得空閑。另外，客戶經(jīng)理大多是分散作業(yè)，單個(gè)行動(dòng)，對市場工作的效果難以制定具體的硬考核指標(biāo)，主要靠的是自覺、自律。沒有很強(qiáng)的愛崗敬業(yè)精神和責(zé)任心，要讓把零售客戶放在心上化為一個(gè)個(gè)可圈可點(diǎn)的行動(dòng)，確實(shí)難以做到。

　　人無完人，每一位客戶經(jīng)理都有自己的“短板”。要彌補(bǔ)自己的不足，就得勤于思考，努力實(shí)踐，不斷總結(jié)提高，還得有精耕細(xì)作，默默奉獻(xiàn)的工作態(tài)度。因此，我們的企業(yè)從選人開始到不斷培養(yǎng)（訓(xùn)）、科學(xué)考核、制定包括激勵(lì)機(jī)制在內(nèi)的相關(guān)制度，就得高度重視這個(gè)問題，把它納入客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的范疇統(tǒng)籌實(shí)施。

　　心手相牽，情感支撐。

　　無數(shù)事實(shí)表明，客戶經(jīng)理的“用心”服務(wù)，需要一個(gè)個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的支撐點(diǎn)，“動(dòng)人心者，莫先乎情”?？蛻艚?jīng)理只有與客戶建立起互相依存的深厚感情，才有可能真心實(shí)意，自覺自愿地去為客戶服務(wù)，幫其所需，分其所憂，解其所難。一位跑農(nóng)村片的客戶經(jīng)理，每周定期去一家殘疾零售客戶的店中，幫他整理柜臺，打掃衛(wèi)生，送他去醫(yī)院看病，心甘情愿地成為善行義舉志愿者。這位客戶經(jīng)理說：“是這位殘疾人客戶為了生活，頑強(qiáng)不息的精神感動(dòng)了我，驅(qū)使我為他做我應(yīng)該做的一切。”還有一位跑街道線的客戶經(jīng)理，當(dāng)零售客戶因?yàn)榻o家人治病而資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，主動(dòng)借錢給他緩解資金壓力，使他不至于因無錢進(jìn)貨而關(guān)門歇業(yè)。還有一位客戶經(jīng)理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的卷煙不慎被人調(diào)包，寧愿將假煙銷毀也不“轉(zhuǎn)嫁”損失給消費(fèi)者時(shí)，當(dāng)即掏腰包為客戶彌補(bǔ)損失，說是傳授“三防”知識不到位，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任……，諸如此類的超值服務(wù)，組織上沒有要求，相關(guān)文件也沒有規(guī)定，完全是他們的自主行動(dòng)。究其因，一個(gè)“情”字使他們相親相融，就就象一家人。這種血融于水的親情來自那里？筆者認(rèn)為，一是“覺悟”。在組織上教導(dǎo)和引導(dǎo)下，客戶經(jīng)理們真正認(rèn)識到零售客戶與煙草公司的關(guān)系可謂榮辱與共，唇亡齒寒，幫助零售客戶就是幫助自己。二是“感染”。客我雙方的頻繁接觸、思想碰撞、零售客戶中誠信明理的優(yōu)良品德，深深浸染和感悟著客戶經(jīng)理們，驅(qū)使他們自覺地奉獻(xiàn)自己，無怨無悔。三是“激勵(lì)”。公司鼓勵(lì)先進(jìn)樹立標(biāo)桿的舉措，客戶經(jīng)理中為人敬業(yè)佼佼者的模范事跡，都激勵(lì)著客戶經(jīng)理們心系客戶勤作為，愿做春泥更護(hù)花。

　　事實(shí)也啟迪著我們，客戶服務(wù)從“心”開始，學(xué)習(xí)、教育、培訓(xùn)、激勵(lì)，必須多管齊下，這是個(gè)春種秋收的過程，持之以恒才有所收獲。

　　心系大政，與時(shí)俱進(jìn)。

　　“知然后行，行起于知”?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)要解決“兩個(gè)不知”問題，必須要讓他們明白服務(wù)的內(nèi)容和要求，否則，盲人瞎馬，不僅“無事可干”，而且會“干也白干”。尤其時(shí)代在發(fā)展，形勢在變化，行業(yè)對客戶經(jīng)理做好服務(wù)的內(nèi)容和要求，也今昔非同。必須讓客戶經(jīng)理們心知肚明，以便做好工作計(jì)劃和安排。為適應(yīng)市場化取向改革工作的推進(jìn)。最近，國家局對客戶經(jīng)理的職責(zé)做了相應(yīng)調(diào)整，《京、津、冀卷煙營銷市場化取向改革試點(diǎn)工作要點(diǎn)》中明確指出：客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客我關(guān)系維護(hù)、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、終端資源調(diào)查與維護(hù)、品牌宣傳上柜、營銷活動(dòng)宣傳、行業(yè)政策宣傳、日常經(jīng)營指導(dǎo)等工作，不再負(fù)責(zé)市場信息采集、需求預(yù)測和客戶訂單跟蹤。從這一調(diào)整可以看出，行業(yè)對客戶經(jīng)理的政策把握、品牌培育、經(jīng)營技巧、宣傳本領(lǐng)等的要求更嚴(yán)更高。為適應(yīng)這一要求，各級煙草經(jīng)營管理部門應(yīng)提前做好幫助客戶經(jīng)理提高適應(yīng)能力的各項(xiàng)工作，使他們的服務(wù)緊跟發(fā)展形勢，贏得時(shí)代的“點(diǎn)贊”。

　　綜上所述，客戶經(jīng)理要做實(shí)服務(wù)，要從“心”開始，需加倍努力！