煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)行業(yè)有關(guān)政策的宣傳、品牌營銷以及零售戶卷煙銷售知識技巧的幫助與指導(dǎo)、消費(fèi)市場的開發(fā)和培育、品牌銷售情況的總結(jié)分析與反饋。但是，有些客戶經(jīng)理工作方法不正確，工作盲目，缺乏大局觀念缺乏前瞻性。在本文中，筆者認(rèn)為提升客戶經(jīng)理的工作效率要做到以下“三個著力點(diǎn)”。

　　著力點(diǎn)一：科學(xué)地把握市場行情，為營銷精準(zhǔn)定位。

　　客戶經(jīng)理工作職責(zé)之一就是要科學(xué)地把握市場行情，為卷煙營銷精準(zhǔn)定位。實(shí)際上由于由于卷煙消費(fèi)市場是動態(tài)的，是隨著時間和消費(fèi)者的變化在不斷地變化?？蛻艚?jīng)理必須科學(xué)地把握市場行情，要經(jīng)常地深入一線了解消費(fèi)者吸食卷煙尤其是新品牌之后的感受和體會，征求他們的看法和建議；要深入零售戶家中了解卷煙銷售情況以及困難，幫助零售戶處理一些常見的基本問題。只有這樣細(xì)致扎實(shí)地了解消費(fèi)市場行情，客戶經(jīng)理才能做到有備無患，做到對自己所負(fù)責(zé)任的區(qū)域煙民的吸食習(xí)慣、口味需求以及特點(diǎn)愛好等等了如指掌，從而能夠結(jié)合實(shí)際精準(zhǔn)地判斷煙民最喜愛的品牌是什么，需求量最大的品牌　是什么等等。這樣就便于公司請求有針對性性地進(jìn)行煙草調(diào)撥，進(jìn)行檔次搭配。便于自己指導(dǎo)零售戶卷煙進(jìn)購和銷售。否則工作就會顯得盲目和被動。筆者在實(shí)際調(diào)研中了解到，一些客戶經(jīng)理很少深入一線調(diào)研市場，而總是習(xí)慣于脫離市場，習(xí)慣于電話遙控，愛好高高在上指手畫腳，善于憑空想象，熱衷于閉門造車。可以說這樣憑經(jīng)驗(yàn)和感情用事，所獲得的信息是不完整的，是片面的，有時不僅沒有多少真正價值，甚至可能產(chǎn)生誤導(dǎo)，引發(fā)零售戶的不滿和怨言。

　　建議：客戶經(jīng)理要放俯下身，下架子，多走訪市場，多與消費(fèi)者和零售戶接觸交流，多接地氣，科學(xué)地了解市場信息，精準(zhǔn)地為自己負(fù)責(zé)的區(qū)域卷煙消費(fèi)定位，做好營銷計劃和方案。

　　著力點(diǎn)二：合理地了解新品信息，為搶占市場奠基。

　　客戶經(jīng)理工作的第二個著力點(diǎn)就是要合理地了解新品信息，為搶占市場奠基。每一種新品牌，在開始進(jìn)入市場之前，肯定面臨一些問題，比如消費(fèi)者由于不夠了解新品性能特點(diǎn)、口味風(fēng)味，因此消費(fèi)者的了解度不高，認(rèn)可度和接受度不高等等，那么在一個消費(fèi)市場不夠熟悉的新品上市之初，如何能夠盡快地使消費(fèi)者熟悉并樂于接受，盡快地?fù)碛幸欢ǖ氖袌稣加新?#xff0c;這是一個極其重要的問題。很顯然，要合理地解決這個問題的重任就落在客戶經(jīng)理身上。因此作為客戶經(jīng)理，當(dāng)有新品牌產(chǎn)生時，自己就要快速地新品特點(diǎn)，熟悉新品風(fēng)味，能夠?qū)ζ涫袌鰸摿ψ龊梅治鲱A(yù)測，對適合哪類對象消費(fèi)做好可惜估計，然后靈活地結(jié)合自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域情況進(jìn)行投放，有效地指導(dǎo)當(dāng)?shù)亓闶蹜糇龊眯缕吠扑]和營銷。

　　建議：客戶經(jīng)理要學(xué)會把握工作主動權(quán)，要有工作前瞻性。特別對于新品上市之初，要舍得花時間和精力進(jìn)行新品學(xué)習(xí)研究，盡快地掌握其特點(diǎn)，尤其是準(zhǔn)確把握其亮點(diǎn)，為零售戶推銷出謀劃策，激發(fā)他們的信心和熱情，努力抓好新品銷售工作，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　著力點(diǎn)三：熱情地幫教扶零售戶，為卷煙零售推力。

　　客戶經(jīng)理工作的第三個著力點(diǎn)是熱情地幫教扶零售戶，為卷煙零售推力。

　　一是幫助零售戶樹立正確認(rèn)識。這主要是幫助零售戶分析卷煙消費(fèi)市場行情，幫助零售戶提高對卷煙銷售工作的正確認(rèn)識，這一點(diǎn)客戶經(jīng)理一定要重視。俗話說“砍柴不惜磨刀工”就是這個道理。只有通過客戶經(jīng)理的耐心和積極幫助，零售戶才能對卷煙銷售有正確的認(rèn)識。

　　二是教會零售卷煙銷售技巧。客戶經(jīng)理要教會零售戶掌握卷煙銷售的基本知識技巧。如正確地認(rèn)識了解卷煙有關(guān)知識，掌握自己店內(nèi)卷煙的產(chǎn)地、包裝、口味、烘烤技術(shù)、焦油含量等等。同時要掌握卷煙陳列技巧。我們說好的優(yōu)美的卷煙陳列有助于吸引消費(fèi)者眼球，刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望。零售戶可以根據(jù)需要進(jìn)行星型、花型、寶塔型、國旗型等不同的新穎擺放形式，彰顯對稱美、奇異美和造型美。這樣可以大大地增強(qiáng)吸引力和誘惑力，使顧客深深喜愛。

　　三是扶持零售戶做好卷煙零售終端工作。有些零售戶還面臨家庭實(shí)際困難等等。這就要求客戶經(jīng)理不能和零售戶接觸交流時，只談煙事，其它的一切熟視無睹。有時難免會引起零售戶煩躁和反感?？蛻艚?jīng)理要關(guān)心零售戶實(shí)際困難，要積極地伸出熱情之手幫助他們解決困難。以情動人，以理服人，從而有效地激發(fā)零售戶的熱情和激情。筆者在調(diào)研中得知不少客戶經(jīng)理見到零售戶就是壓擔(dān)子，分任務(wù)，從而讓零售戶覺得客戶經(jīng)理缺少人情味，缺乏愛心，自然而然地產(chǎn)生抵觸情緒。

　　建議：客戶經(jīng)理要想搞好卷煙零售終端執(zhí)行者零售戶的工作，就必須尊重零售戶，要善于傾聽，勤于觀察。要學(xué)會迂回戰(zhàn)術(shù)，打好感情牌。用真心打動顧客，用真情感動顧客，促使他們主動做好卷煙銷售。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理在整個行業(yè)鏈中至關(guān)重要。在當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨新常態(tài)下，經(jīng)濟(jì)增速減緩，這對行業(yè)發(fā)展勢必　產(chǎn)生一定影響?？蛻艚?jīng)理更應(yīng)該發(fā)揮自己的主動性和積極性，切實(shí)把握好工作的著力點(diǎn)，扎實(shí)有效地開展工作，尤其是引導(dǎo)零售戶抓好卷煙零售終端的工作，從而促進(jìn)行業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，不斷地向前發(fā)展。