煙草在線專稿　　“在物流配送中心建設過程中，我們一直高標準、嚴要求，以打造‘科技物流、精益物流、人本物流、’為基礎，不斷探索管理與服務的新路子，取得了實效”江蘇省淮安市局（公司）局長（經(jīng)理）李前效的一番話，道出了物流管理之所以能夠脫穎而出而出的關鍵詞：敢拼、敢闖、敢干。

　　敢拼，面對困難不止步

　　“劉老板，現(xiàn)在還在田里忙呀，天都要黑了。”

　　“喲，老陳，你們怎么找到這里來了？”

　　“送貨到你家店里沒人，打手機又不接，這不，送完又彎了回來，經(jīng)過打聽，才知道你在田里呢！”

　　“農(nóng)村人下田干活，帶手機礙事，咱也把送煙的事兒給忘記了，真不好意思……”

　　這是送貨員陳廣亞和扁擔村零售客戶劉學永的對話。

　　進入10月份，正值農(nóng)村搶收搶種的大忙季節(jié)。這時，許多農(nóng)村的零售客戶在責任田里干農(nóng)活，卷煙配送時，無人在店的現(xiàn)象非常普遍。農(nóng)忙時期，也是卷煙銷售的高峰期，為了讓零售客戶能夠有煙賣、不斷貨，送貨員們想盡一切辦法把卷煙如數(shù)送到客戶手中。

　　提起為零售客戶提供特殊服務事例，送貨員陳廣亞如數(shù)家珍。這些例子，在他們看來好似平常不過，但里面卻飽含對客戶的魚水情深。

　　面對采訪，零售客戶劉學永豎起大拇指說，這一段時間銷售量高，送貨壓力大，路況又不好，送貨員也夠累的，但就是這樣，但他們卻絲毫沒有馬虎，處處為咱們著想，這樣的隊伍能打“硬仗”。

　　把方便留給別人，把困難留給自己。這是配送團隊全員的共識?！袄щy不可怕，可怕的是你沒有勇氣面對?！蔽锪髦行慕?jīng)理丁志剛經(jīng)常對大家說，“挑戰(zhàn)困難不僅僅需要勇氣，還要有一顆敬業(yè)之心和對客戶的關愛之心。”

　　每逢卷煙銷售旺季，卷煙單日配送量都會創(chuàng)歷史新高。隨著卷煙配送量日益增加，人員、車輛都在超負荷運轉(zhuǎn)。困難，能否克服；服務，是否到位；客戶，是否滿意。這是擺在企業(yè)管理者面前的現(xiàn)實難題。為了解決這個難題，淮安煙草除了在全系統(tǒng)設立專職監(jiān)控人員，隨時、隨地、隨機抽取送貨人員的在配送、服務、交接過程中的錄音、錄像，還抽調(diào)機關人員隨車配合送貨，這樣既能減輕送貨人員的工作壓力，又能提高服務質(zhì)量，還能收集客戶反饋，一舉多得。

　　愛拼才能贏。面對困難，淮煙物流人選擇的是積極面對，想方設想化解難題，讓客戶輕松賣煙，快樂經(jīng)營，奏響一曲批零共贏的和諧序曲。

　　敢闖，創(chuàng)新帶來趨動力

　　服務，是卷煙配送的靈魂。只有時時、事事、處處從零售客戶需求角度出發(fā)，讓他們體驗服務時的方便、及時、快捷，才能夠更好地傳遞煙草服務正面的聲音。

　　淮安市境內(nèi)行政區(qū)域跨度大，卷煙配送戰(zhàn)線長，一旦遇到銷售高峰期，就會出現(xiàn)車輛積載與卷煙訂貨量過大的矛盾。以往，配送車輛一次性裝不完整條線路的卷煙，大多采取二次裝車送貨的辦法。一來一去，配送區(qū)域較遠的線路需要往返兩百多公里，費時、費力不說，有時還會招來客戶的不滿。

　　“小丁，怎么送貨車到我家，你們車上的煙卻沒有了，我家正等著煙賣呢，這可咋辦？”

　　“大娘，別著急，卷煙馬上就到，保證不耽誤你家賣煙。”

　　“馬上要到國慶長假了，好多人家辦喜事可就等著咱這次訂的煙呢?！?/p>

　　“已經(jīng)提前聯(lián)系過了，車在前面路口等紅燈呢?！?/p>

　　9月25日，送貨車剛停到漣水縣高溝鎮(zhèn)零售客戶汪守蘭家門口時，看著空空的送貨車，汪大娘著急對送貨員丁中成說。

　　就在對話當口，又一輛裝滿卷煙的送貨車停到店門口。

　　原來，國慶長假前，卷煙銷售呈現(xiàn)一種“井噴”勢態(tài)，卷煙銷售量一下子達到了平時的兩三倍。面對配送裝載的難題，淮安市局（公司）積極開動腦筋想辦法、拿措施，他們采取“現(xiàn)場對接法”，科學地利用平時預留機動的配送車輛和人員，把一次沒有裝完的卷煙裝載到機動車輛上，在指定的時間和地點，如數(shù)把卷煙送達配送線路進行現(xiàn)場交接。這樣，既能把“準點送貨”的服務承諾落到實處，又能節(jié)約車輛運行費用，使資源得到最大化利用。

　　創(chuàng)新，就是要敢于動腦筋，想辦法，真正為客戶著想。針對區(qū)域內(nèi)零售客戶及配送作業(yè)的特點，淮安煙草引進了先進的電子簽收技術(shù)，與過去手寫紙質(zhì)確認單據(jù)相比，數(shù)字化簽收系統(tǒng)采用身份信息識別、密碼輸入確認的簽收方式，不僅提升了配送效率和準確率，而且還進一步規(guī)范了配送流程。真正做到“與客戶共創(chuàng)成功”。

　　面對這項新技術(shù)，市區(qū)零售客戶王明高興地說：“我老漢扁擔長‘一’字認不得，以往每次簽字我都作難，現(xiàn)在拿著身份證一刷就行，‘刷卡’了卻了咱的‘心病’?！?/p>

　　敢干，永不滿足求卓越

　　全市系統(tǒng)“2013年知行同心服務品牌深化年”活動一等獎，全省商業(yè)系統(tǒng)卷煙物流技能大比武團體第一名、第二名，江蘇省用戶滿意服務班組……

　　面對一個又一個榮譽，淮煙物流人并沒有停下腳步觀望。每一次的成功，只能給他們的前進安裝上更大、更強的動力引擎。

　　近年來，為了更好地滿足客戶服務需求，企業(yè)的管理層經(jīng)常性地深入市場一線搞調(diào)研，傾聽來自市場、自來零售終端的聲音，現(xiàn)場接待，現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場解決問題，受到了廣大零售客戶的一致好評。

　　為了提升服務質(zhì)量，他們除了定期進行崗位大練兵、技能大比武外，還在全體配送人員中開展“送去一支煙，樹起一面旗”活動，以活動來提升服務質(zhì)量，營造爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。

　　送貨員王磊是個從部隊退伍，通過招聘考試走上配送崗位的“新兵蛋子”。剛開始送貨時，總是板著臉沒有一絲笑意，很難和客戶溝通，來時送煙，送完就走。每次考核，零售客戶反映最大。每月底看到公告欄內(nèi)自己的“客戶滿意度”一欄都是紅字時，小王暗暗鼓勁：咱是受過部隊大熔爐錘煉過的人，不能丟集體的臉。于是，他悄悄地對著鏡子練笑容，向身邊的老同志學習服務技巧，自己還買來營銷服務、溝通藝術(shù)方面的書籍自學。如今，王磊已經(jīng)成為物流中心一名優(yōu)秀的服務標兵?！岸颊f部隊鍛煉人，物流配送崗位同樣鍛煉人?！边@是王磊經(jīng)常掛在嘴邊的話。

　　送貨員戴宗華是個“老物流”，對卷煙配送、客戶服務的每一個環(huán)節(jié)都了如指掌，大家遇到無法解決的服務難題時，他總能主動指點迷津、手到病除，是物流中心有名的“救火隊長”。老戴經(jīng)常和身邊的同事講，不管年齡多大，你都要學習，經(jīng)驗是靠知識的積累，現(xiàn)代物流在不斷發(fā)展，我們要不斷用知識武裝自己，這樣才能跟上物流發(fā)展的步伐和節(jié)奏。

　　榜樣的力量是無窮的，正因為這些優(yōu)秀員工的引領，在整個物流中心形成了一股比、學、趕、幫、超的良好氛圍。無論分揀、駕駛、還是配送崗位員工，工作之余到訓練場上“比一把”，已經(jīng)成為一股良好的風氣，也成為物流中心全員爭先創(chuàng)優(yōu)、不斷進步的不竭動力。