煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理其工作職責(zé)主要包括兩個(gè)方面，一是學(xué)習(xí)宣傳國(guó)家局有關(guān)煙草工作政策要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司分配的工作任務(wù)，有效地將卷煙尤其是新品及時(shí)推向市場(chǎng)；二是負(fù)責(zé)聯(lián)系自己所分管的區(qū)域零售戶工作，指導(dǎo)幫助他們搞好卷煙銷售工作，同時(shí)向公司反映客戶意見和建議，幫助零售戶解決實(shí)際問題。因此可以說客戶經(jīng)理就是溝通公司和零售戶之間的紐帶與橋梁，發(fā)揮著上傳下達(dá)的作用?？蛻艚?jīng)理工作態(tài)度優(yōu)劣，工作方法好壞，工作能力咋樣，直接影響著其工作質(zhì)量和效率。所以客戶經(jīng)理要善于發(fā)揮自己的聰明才智，努力搞好與零售戶關(guān)系，想方設(shè)法地激發(fā)他們的積極性和主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)零售戶的激情，促使零售戶不斷拓寬卷煙銷售市場(chǎng)，做好卷煙銷售是非常重要的。哪類型的客戶經(jīng)理是零售戶的最愛呢？近段時(shí)間，筆者通過走訪許多零售戶，同時(shí)通過問卷調(diào)查收集的資料分析來看，大部分零售戶普遍認(rèn)可那些平易近人，關(guān)心零售戶，注重情感感化的客戶經(jīng)理。我想人都是有感情的，如果客戶經(jīng)理在工作中能時(shí)時(shí)以人為本，處處尊重零售戶，盡量做到“動(dòng)之以情，曉之以理”，打好“情”字牌，寫好“情”文章，拉近與零售戶的心理距離，這樣注重“情義”的客戶經(jīng)理是最受歡迎的。為了促使客戶經(jīng)理特別是年輕客戶經(jīng)理有效的搞好本職工作，出色地履行好自身工作職責(zé)，下面筆者將將零售和中一些具有代表性的觀點(diǎn)整理成文，希望對(duì)客戶經(jīng)理有所感觸，并不斷提升自己的工作能力與水平。

　　平易近人，談吐幽默

　　在我接觸過的眾多零售戶中，他們都一致認(rèn)可那些平易近人，談吐幽默的客戶經(jīng)理。在零售戶們看來，客戶經(jīng)理應(yīng)該是我們零售戶提供信息和卷煙銷售技術(shù)指導(dǎo)的，所以應(yīng)放下架子，和零售戶打成一片，要態(tài)度平易近，不應(yīng)習(xí)慣擺官架子，買官腔官調(diào)，更不應(yīng)該瞧不起我們零售戶而遠(yuǎn)離我們，習(xí)慣于指手畫腳，發(fā)號(hào)施令。而那些與尊重我們，喜歡走近我們的客戶經(jīng)理才是最可愛的，也是深受我們歡迎的。

　　零售戶柳四榮說：“我開零售超市已經(jīng)12年了，卷煙銷售工之所以能有今天的特色和成績(jī)，我想是得益于張紅梅經(jīng)理的指導(dǎo)。張經(jīng)理是2010年開始負(fù)責(zé)我們這一區(qū)域的。說實(shí)話，由于我們地處山區(qū)，離縣城路途遙遠(yuǎn)，道路曲曲折折，許多客戶經(jīng)理都不愿意到我們身邊來指導(dǎo)，有的雖然來了，可是和我們又少有共同語(yǔ)言。他們說話總有一種霸氣和一種命令口人，讓我很難接受。張經(jīng)理來之后，感覺和別的經(jīng)理不同，她平易近人，談吐幽默，很容易讓我們接受。張經(jīng)理曾經(jīng)告訴我：‘小柳啊，我說你開超市，不重視卷煙銷售，有如同腿疾老人離開拐杖走路。實(shí)際上有腿疾老人離開拐杖走路，缺少拐杖有力支撐，顯得不穩(wěn)當(dāng)。一個(gè)零售戶如果能重視卷煙銷售，將卷煙銷售業(yè)績(jī)搞上去，那么必然帶動(dòng)其它商品零售?！瘡埥?jīng)理的一番話語(yǔ)引起了我的重視，于是我就虛心向她請(qǐng)教如何高好卷煙銷售。她也很耐心地給予技術(shù)支持。在張經(jīng)理的指導(dǎo)下，我投入一定精力努力抓卷煙銷售，很快打開局面，取得了較好效果。2013年在張經(jīng)理的推薦下，我獲得縣公司表彰，并作為代表在會(huì)上作了交流發(fā)言?！?/p>

　　信息及時(shí)，貼心服務(wù)

　　零售戶們還認(rèn)為那些能零售戶及時(shí)提供信息，抓好貼心服務(wù)的客戶經(jīng)理，也是非常值得贊賞的。在面臨經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，要想卷煙銷售有起色，就要充分地準(zhǔn)確地把握信息，第一時(shí)間搶占市場(chǎng)，搶抓機(jī)遇，以爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率。

　　零售戶何翠花說：“我2000年在安徽潛山水吼鎮(zhèn)開了一家超市，應(yīng)該說通過自己的努力，生意還比較好。特別是我一直很重視卷煙銷售，有力地推動(dòng)了零售良性發(fā)展，吸引了不少顧客。這里我得感謝王大松經(jīng)理，他一直很關(guān)心支持我的零售。總是第一時(shí)間將卷煙新品信息告訴我，而且還對(duì)新品特點(diǎn)、市場(chǎng)潛力等一一幫助我做好分析、總結(jié)，讓我有針對(duì)性地做好服務(wù)。2013年4月，那還是黃山細(xì)支煙剛上市不久，王大松經(jīng)理就在電話給我通報(bào)了這一信息。并說在我們那以可以一試。因?yàn)樗瘃R潭有一個(gè)漂流基地，依托這個(gè)旅游景點(diǎn)，五一小長(zhǎng)假應(yīng)該是一個(gè)絕好銷售機(jī)會(huì)。他鼓勵(lì)我縣進(jìn)購(gòu)20條試一下。并說如果有問題，可以電話通知他，隨時(shí)幫助解決。五一期間，有個(gè)湖北游客想買安徽煙草帶回家送親友，我就向強(qiáng)力推薦黃山細(xì)支煙，游客嘗試一下感覺味道不錯(cuò)，當(dāng)即買了5條。我非常興奮，高興打電話給王經(jīng)理一定要幫忙再給我搞20條。王經(jīng)理很熱忱地答應(yīng)了，他說：‘我就是為你們服務(wù)的。有什么問題可以隨時(shí)聯(lián)系?！軜銓?shí)的話語(yǔ)讓我很感動(dòng)，心里暖暖的。在王經(jīng)理的關(guān)心和指導(dǎo)下，我的卷煙銷售業(yè)績(jī)連年上臺(tái)，感到開心，在此深表謝意！”

　　將心比心，換位思考

　　客戶經(jīng)理如果在工作中做到將心比心，換位思考的話，那么就會(huì)處處以零售戶為重，尊重零售戶的心理感受，重視零售戶的切身利益。這樣的客戶經(jīng)理也才心中始終裝有零售戶，工作時(shí)首先想到的也是零售戶，自然而然成為零售戶的最愛。

　　零售戶左文才告訴筆者：“我開店已經(jīng)有17年了，說起來留個(gè)我印象最深的是宋大兵經(jīng)理。宋經(jīng)理很善理解我們零售戶，他習(xí)慣換位思考，總是多為我們著想。記得2009年，當(dāng)時(shí)我的零售店開業(yè)不久，還沒來得辦煙草證。宋經(jīng)理在一次走訪中發(fā)現(xiàn)了這一情況，就告訴我要盡快去辦煙草證。我說煙草公司一個(gè)熟人都沒有，擔(dān)心辦證麻煩。宋經(jīng)理說：‘這不是麻煩不麻煩的事啊，你若想賣煙，就必須得辦證。要依法經(jīng)營(yíng)才行，否則要是賣煙的話就是違法經(jīng)營(yíng)，是會(huì)處罰的。這樣把，你哪天到縣公司去，我?guī)闳マk理。’聽了這話我非常感動(dòng)。我當(dāng)即說明天就去。宋經(jīng)理第二天果然在那里等，并把我的情況向局長(zhǎng)匯報(bào)，并說山里人跑一趟不容易，。局長(zhǎng)聽了就讓我將申請(qǐng)留下，并迅速派人下去核實(shí)，一星期后證就拿到手了?？粗米C，我心里泛起一陣暖意。其實(shí)，在后來的經(jīng)營(yíng)中，宋經(jīng)理一直很關(guān)注我。常掛在他嘴邊的一句話是：‘零售戶真的不容易，每天起早摸晚的有很辛苦。作為客戶經(jīng)理，我一定盡力辦好自己力所能及的事，當(dāng)好你們的勤務(wù)員，協(xié)助你們抓好卷煙銷售。你們的業(yè)績(jī)上去了，這也就是對(duì)我工作的支持，我臉上就有光了！’宋經(jīng)理是這么說的也是這么做的。他就是用自己的行動(dòng)支持零售戶，不厭其煩，耐心細(xì)心?！?/p>

　　以情動(dòng)人，真心誠(chéng)意

　　客戶經(jīng)理對(duì)工作傾注情感，真心誠(chéng)意地幫助零售戶，往往最使零售戶受到感動(dòng)。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)那些以情動(dòng)人，真心誠(chéng)信的客戶經(jīng)理也最受零售戶喜愛和支持的。

　　零售戶楊勇告訴筆者：“2007年調(diào)來許經(jīng)理后，他工作中非常重視以情動(dòng)人，真心誠(chéng)意地幫助我們。時(shí)不時(shí)還給我們帶點(diǎn)禮品，送點(diǎn)驚喜，讓我們零售戶感到很開心。記得2009年，我丈夫在給顧客送貨途中不慎摔傷，在縣醫(yī)院住院期間，許經(jīng)理不僅多次電話慰問，還親自幫我們找自己熟悉的醫(yī)生給治療，使得丈夫的傷很快就治好了，而且沒有留下后遺癥。打心里非常感謝他。過年時(shí)，我特別給他買了一些土特產(chǎn)作為感謝，許經(jīng)理雖然收下了但堅(jiān)決要求付錢，否則他就不收。他說你只有盡心盡力搞好卷煙銷售工作，我就很高興，也樂意到你們店里來?！?/p>

　　結(jié)語(yǔ)：客戶經(jīng)理是行業(yè)中一個(gè)重要角色，特別是在營(yíng)銷工作中發(fā)揮重要作用?？蛻艚?jīng)理要想自己的工作出色，那么就必須取得零售戶的信賴和支持。因此，客戶經(jīng)理要知曉怎么做才會(huì)引起零售戶的喜歡，受到零售戶的歡迎，從而促進(jìn)自己的工作收到良好效果。