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淺談如何當(dāng)好零售戶最愛的客戶經(jīng)理

2015年02月13日 來源:煙草在線專稿 作者:王業(yè)和
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  煙草在線專稿  客戶經(jīng)理其工作職責(zé)主要包括兩個(gè)方面,一是學(xué)習(xí)宣傳國(guó)家局有關(guān)煙草工作政策要求,認(rèn)真貫徹落實(shí)公司分配的工作任務(wù),有效地將卷煙尤其是新品及時(shí)推向市場(chǎng);二是負(fù)責(zé)聯(lián)系自己所分管的區(qū)域零售戶工作,指導(dǎo)幫助他們搞好卷煙銷售工作,同時(shí)向公司反映客戶意見和建議,幫助零售戶解決實(shí)際問題。因此可以說客戶經(jīng)理就是溝通公司和零售戶之間的紐帶與橋梁,發(fā)揮著上傳下達(dá)的作用??蛻艚?jīng)理工作態(tài)度優(yōu)劣,工作方法好壞,工作能力咋樣,直接影響著其工作質(zhì)量和效率。所以客戶經(jīng)理要善于發(fā)揮自己的聰明才智,努力搞好與零售戶關(guān)系,想方設(shè)法地激發(fā)他們的積極性和主動(dòng)性,調(diào)動(dòng)零售戶的激情,促使零售戶不斷拓寬卷煙銷售市場(chǎng),做好卷煙銷售是非常重要的。哪類型的客戶經(jīng)理是零售戶的最愛呢?近段時(shí)間,筆者通過走訪許多零售戶,同時(shí)通過問卷調(diào)查收集的資料分析來看,大部分零售戶普遍認(rèn)可那些平易近人,關(guān)心零售戶,注重情感感化的客戶經(jīng)理。我想人都是有感情的,如果客戶經(jīng)理在工作中能時(shí)時(shí)以人為本,處處尊重零售戶,盡量做到“動(dòng)之以情,曉之以理”,打好“情”字牌,寫好“情”文章,拉近與零售戶的心理距離,這樣注重“情義”的客戶經(jīng)理是最受歡迎的。為了促使客戶經(jīng)理特別是年輕客戶經(jīng)理有效的搞好本職工作,出色地履行好自身工作職責(zé),下面筆者將將零售和中一些具有代表性的觀點(diǎn)整理成文,希望對(duì)客戶經(jīng)理有所感觸,并不斷提升自己的工作能力與水平。

  平易近人,談吐幽默

  在我接觸過的眾多零售戶中,他們都一致認(rèn)可那些平易近人,談吐幽默的客戶經(jīng)理。在零售戶們看來,客戶經(jīng)理應(yīng)該是我們零售戶提供信息和卷煙銷售技術(shù)指導(dǎo)的,所以應(yīng)放下架子,和零售戶打成一片,要態(tài)度平易近,不應(yīng)習(xí)慣擺官架子,買官腔官調(diào),更不應(yīng)該瞧不起我們零售戶而遠(yuǎn)離我們,習(xí)慣于指手畫腳,發(fā)號(hào)施令。而那些與尊重我們,喜歡走近我們的客戶經(jīng)理才是最可愛的,也是深受我們歡迎的。

  零售戶柳四榮說:“我開零售超市已經(jīng)12年了,卷煙銷售工之所以能有今天的特色和成績(jī),我想是得益于張紅梅經(jīng)理的指導(dǎo)。張經(jīng)理是2010年開始負(fù)責(zé)我們這一區(qū)域的。說實(shí)話,由于我們地處山區(qū),離縣城路途遙遠(yuǎn),道路曲曲折折,許多客戶經(jīng)理都不愿意到我們身邊來指導(dǎo),有的雖然來了,可是和我們又少有共同語(yǔ)言。他們說話總有一種霸氣和一種命令口人,讓我很難接受。張經(jīng)理來之后,感覺和別的經(jīng)理不同,她平易近人,談吐幽默,很容易讓我們接受。張經(jīng)理曾經(jīng)告訴我:‘小柳啊,我說你開超市,不重視卷煙銷售,有如同腿疾老人離開拐杖走路。實(shí)際上有腿疾老人離開拐杖走路,缺少拐杖有力支撐,顯得不穩(wěn)當(dāng)。一個(gè)零售戶如果能重視卷煙銷售,將卷煙銷售業(yè)績(jī)搞上去,那么必然帶動(dòng)其它商品零售?!瘡埥?jīng)理的一番話語(yǔ)引起了我的重視,于是我就虛心向她請(qǐng)教如何高好卷煙銷售。她也很耐心地給予技術(shù)支持。在張經(jīng)理的指導(dǎo)下,我投入一定精力努力抓卷煙銷售,很快打開局面,取得了較好效果。2013年在張經(jīng)理的推薦下,我獲得縣公司表彰,并作為代表在會(huì)上作了交流發(fā)言?!?/p>

  信息及時(shí),貼心服務(wù)

  零售戶們還認(rèn)為那些能零售戶及時(shí)提供信息,抓好貼心服務(wù)的客戶經(jīng)理,也是非常值得贊賞的。在面臨經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài),要想卷煙銷售有起色,就要充分地準(zhǔn)確地把握信息,第一時(shí)間搶占市場(chǎng),搶抓機(jī)遇,以爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率。

  零售戶何翠花說:“我2000年在安徽潛山水吼鎮(zhèn)開了一家超市,應(yīng)該說通過自己的努力,生意還比較好。特別是我一直很重視卷煙銷售,有力地推動(dòng)了零售良性發(fā)展,吸引了不少顧客。這里我得感謝王大松經(jīng)理,他一直很關(guān)心支持我的零售。總是第一時(shí)間將卷煙新品信息告訴我,而且還對(duì)新品特點(diǎn)、市場(chǎng)潛力等一一幫助我做好分析、總結(jié),讓我有針對(duì)性地做好服務(wù)。2013年4月,那還是黃山細(xì)支煙剛上市不久,王大松經(jīng)理就在電話給我通報(bào)了這一信息。并說在我們那以可以一試。因?yàn)樗瘃R潭有一個(gè)漂流基地,依托這個(gè)旅游景點(diǎn),五一小長(zhǎng)假應(yīng)該是一個(gè)絕好銷售機(jī)會(huì)。他鼓勵(lì)我縣進(jìn)購(gòu)20條試一下。并說如果有問題,可以電話通知他,隨時(shí)幫助解決。五一期間,有個(gè)湖北游客想買安徽煙草帶回家送親友,我就向強(qiáng)力推薦黃山細(xì)支煙,游客嘗試一下感覺味道不錯(cuò),當(dāng)即買了5條。我非常興奮,高興打電話給王經(jīng)理一定要幫忙再給我搞20條。王經(jīng)理很熱忱地答應(yīng)了,他說:‘我就是為你們服務(wù)的。有什么問題可以隨時(shí)聯(lián)系?!軜銓?shí)的話語(yǔ)讓我很感動(dòng),心里暖暖的。在王經(jīng)理的關(guān)心和指導(dǎo)下,我的卷煙銷售業(yè)績(jī)連年上臺(tái),感到開心,在此深表謝意!”

  將心比心,換位思考

  客戶經(jīng)理如果在工作中做到將心比心,換位思考的話,那么就會(huì)處處以零售戶為重,尊重零售戶的心理感受,重視零售戶的切身利益。這樣的客戶經(jīng)理也才心中始終裝有零售戶,工作時(shí)首先想到的也是零售戶,自然而然成為零售戶的最愛。

  零售戶左文才告訴筆者:“我開店已經(jīng)有17年了,說起來留個(gè)我印象最深的是宋大兵經(jīng)理。宋經(jīng)理很善理解我們零售戶,他習(xí)慣換位思考,總是多為我們著想。記得2009年,當(dāng)時(shí)我的零售店開業(yè)不久,還沒來得辦煙草證。宋經(jīng)理在一次走訪中發(fā)現(xiàn)了這一情況,就告訴我要盡快去辦煙草證。我說煙草公司一個(gè)熟人都沒有,擔(dān)心辦證麻煩。宋經(jīng)理說:‘這不是麻煩不麻煩的事啊,你若想賣煙,就必須得辦證。要依法經(jīng)營(yíng)才行,否則要是賣煙的話就是違法經(jīng)營(yíng),是會(huì)處罰的。這樣把,你哪天到縣公司去,我?guī)闳マk理。’聽了這話我非常感動(dòng)。我當(dāng)即說明天就去。宋經(jīng)理第二天果然在那里等,并把我的情況向局長(zhǎng)匯報(bào),并說山里人跑一趟不容易,。局長(zhǎng)聽了就讓我將申請(qǐng)留下,并迅速派人下去核實(shí),一星期后證就拿到手了??粗米C,我心里泛起一陣暖意。其實(shí),在后來的經(jīng)營(yíng)中,宋經(jīng)理一直很關(guān)注我。常掛在他嘴邊的一句話是:‘零售戶真的不容易,每天起早摸晚的有很辛苦。作為客戶經(jīng)理,我一定盡力辦好自己力所能及的事,當(dāng)好你們的勤務(wù)員,協(xié)助你們抓好卷煙銷售。你們的業(yè)績(jī)上去了,這也就是對(duì)我工作的支持,我臉上就有光了!’宋經(jīng)理是這么說的也是這么做的。他就是用自己的行動(dòng)支持零售戶,不厭其煩,耐心細(xì)心?!?/p>

  以情動(dòng)人,真心誠(chéng)意

  客戶經(jīng)理對(duì)工作傾注情感,真心誠(chéng)意地幫助零售戶,往往最使零售戶受到感動(dòng)。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)那些以情動(dòng)人,真心誠(chéng)信的客戶經(jīng)理也最受零售戶喜愛和支持的。

  零售戶楊勇告訴筆者:“2007年調(diào)來許經(jīng)理后,他工作中非常重視以情動(dòng)人,真心誠(chéng)意地幫助我們。時(shí)不時(shí)還給我們帶點(diǎn)禮品,送點(diǎn)驚喜,讓我們零售戶感到很開心。記得2009年,我丈夫在給顧客送貨途中不慎摔傷,在縣醫(yī)院住院期間,許經(jīng)理不僅多次電話慰問,還親自幫我們找自己熟悉的醫(yī)生給治療,使得丈夫的傷很快就治好了,而且沒有留下后遺癥。打心里非常感謝他。過年時(shí),我特別給他買了一些土特產(chǎn)作為感謝,許經(jīng)理雖然收下了但堅(jiān)決要求付錢,否則他就不收。他說你只有盡心盡力搞好卷煙銷售工作,我就很高興,也樂意到你們店里來?!?/p>

  結(jié)語(yǔ):客戶經(jīng)理是行業(yè)中一個(gè)重要角色,特別是在營(yíng)銷工作中發(fā)揮重要作用??蛻艚?jīng)理要想自己的工作出色,那么就必須取得零售戶的信賴和支持。因此,客戶經(jīng)理要知曉怎么做才會(huì)引起零售戶的喜歡,受到零售戶的歡迎,從而促進(jìn)自己的工作收到良好效果。

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