煙草在線專稿　　伴隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化和行業(yè)改革的持續(xù)推進(jìn)，客戶服務(wù)在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的作用已越來越大，其中客戶拜訪作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性的客戶服務(wù)工作顯得尤為重要，本文圍繞提高客戶拜訪效率這一主題，從開展客戶拜訪工作的重要意義和當(dāng)前客戶拜訪工作中存在的主要問題進(jìn)行分析，引出關(guān)于實(shí)施客戶分頻拜訪的初步探討，以供參考。

　　一、開展客戶拜訪工作的重要意義

　　客戶拜訪是客戶服務(wù)工作的重中之重，是客戶經(jīng)理“分析市場(chǎng)、服務(wù)客戶、培育品牌”的具體體現(xiàn)。拜訪服務(wù)效率的高低既能檢驗(yàn)客戶經(jīng)理的日常工作成效，又能體現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的整體運(yùn)行水平，具有重要意義。

　　通過客戶拜訪有利于收集市場(chǎng)的各種異動(dòng)信息，匯總、分析并反饋上級(jí)部門，為卷煙營銷決策提供第一手資料；有利于根據(jù)市場(chǎng)變化、品牌走勢(shì)、商圈環(huán)境、庫存數(shù)量和結(jié)構(gòu)等因素，為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)，提高客戶經(jīng)營能力和盈利水平；有利于培育卷煙品牌，實(shí)施公司的品牌戰(zhàn)略目標(biāo)；有利于拉近公司與客戶之間的距離，了解客戶需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善零售終端形象，提升客戶忠誠度、滿意度等。

　　總之，客戶拜訪是一項(xiàng)重要而繁瑣的系統(tǒng)性工作，是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)客戶情感的重要手段，只有認(rèn)真開展客戶拜訪工作，才能更好地為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使各項(xiàng)營銷工作順利實(shí)施。

　　二、當(dāng)前客戶拜訪工作中存在的主要問題

　　（一）從客戶經(jīng)理角度看。首先，對(duì)拜訪工作的認(rèn)識(shí)不到位，客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是通過完善與客戶之間的關(guān)系來推進(jìn)零售終端建設(shè)，最終促進(jìn)卷煙銷量增長，結(jié)構(gòu)提升，但在實(shí)際工作中，部分客戶經(jīng)理對(duì)拜訪工作思想認(rèn)識(shí)不高，存在一定畏難情緒；其次，對(duì)拜訪工作的執(zhí)行不到位，部分客戶經(jīng)理很少對(duì)客戶開展經(jīng)營指導(dǎo)，沒有把行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司的營銷策略、品牌信息等很好的傳遞給客戶，也沒有把客戶的意見和建議、卷煙社會(huì)庫存、零售價(jià)格等有效信息準(zhǔn)確反饋到公司，把拜訪等同于“到此一游”，停留在簽字等痕跡化方面，導(dǎo)致拜訪沒有意義，“橋梁、紐帶”作用得不到顯現(xiàn)。

　　（二）從拜訪流程上看。目前客戶經(jīng)理的拜訪工作基本是按拜訪流程規(guī)定開展行，普遍存在根據(jù)走訪計(jì)劃，對(duì)線路中的客戶簡(jiǎn)單走訪，千篇一律，沒有體現(xiàn)個(gè)性化和差異化服務(wù)，客戶拜訪作用與效果得不到體現(xiàn)。

　　（三）從工作現(xiàn)狀來看。一方面，宏觀環(huán)境和行業(yè)發(fā)展對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)營銷尤其是卷煙銷售、品牌培育、終端維護(hù)等工作提出了更高的要求，而做好這些工作的基礎(chǔ)正是客戶拜訪，目前的客戶拜訪工作距離這些要求還有一定差距；另一方面，客戶數(shù)量增長、內(nèi)部事務(wù)較多等因素導(dǎo)致人均服務(wù)客戶數(shù)增多、客戶拜訪時(shí)間壓縮、戶均服務(wù)時(shí)長較短等現(xiàn)象產(chǎn)生，也制約了客戶拜訪工作的有效開展。

　　上述主要問題中，“人”的問題，即：客戶經(jīng)理自身存在的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行不到位，可以通過加強(qiáng)教育培訓(xùn)和督查考核來解決。而制度層面的問題，即：服務(wù)流程固化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單一，“時(shí)間少、任務(wù)重”等，筆者認(rèn)為可以在服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)馗镄?#xff0c;優(yōu)化流程、區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，將有限的拜訪時(shí)間合理利用，以達(dá)到提高客戶拜訪效率的目的。

　　三、客戶分頻拜訪初探及幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

　　與其將同樣的拜訪標(biāo)準(zhǔn)用在各類市場(chǎng)類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模的客戶身上，將拜訪時(shí)間平均地分配給所有卷煙零售客戶，不如探索將卷煙零售客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，明確對(duì)應(yīng)的拜訪標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶分頻拜訪。

　　（一）分頻拜訪

　　所謂分頻拜訪，應(yīng)該包含三個(gè)方面內(nèi)容：如何分類，如何拜訪，如何變動(dòng)。

　　首先是如何分類。一是分類參照標(biāo)準(zhǔn)，拜訪服務(wù)作為客戶服務(wù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其分類標(biāo)準(zhǔn)最好與行業(yè)內(nèi)現(xiàn)行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，既不冒進(jìn)且操作性強(qiáng)；二是分類寬度，也就是分為幾類，一般情況下，客戶拜訪的精細(xì)程度越高，則分類寬度越大，類別也就越多，當(dāng)前，客戶拜訪的精細(xì)程度仍然不高，因此，可以將分類寬度設(shè)定為3—4，即把客戶分為3—4類。例如，可以按照零售業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、經(jīng)營規(guī)模三個(gè)維度對(duì)零售客戶進(jìn)行分類，在此分類基礎(chǔ)上，對(duì)零售客戶進(jìn)行拜訪服務(wù)分類劃分，分為A、B、C三類，具體劃分實(shí)例可參照表1：

表1　零售客戶拜訪服務(wù)類別與業(yè)態(tài)等級(jí)對(duì)照表

　　另外，現(xiàn)代功能終端客戶未達(dá)到A或B類拜訪服務(wù)類別所對(duì)應(yīng)業(yè)態(tài)等級(jí)的，建議劃為B類客戶；新入網(wǎng)客戶在入網(wǎng)的第一個(gè)月里，無論業(yè)態(tài)等級(jí)，統(tǒng)一劃分為A類客戶；殘疾人、特困戶無論業(yè)態(tài)等級(jí)，統(tǒng)一劃分為A類客戶。

　　其次是如何拜訪。總的目標(biāo)是減少日均拜訪客戶數(shù)、增加戶均拜訪時(shí)長、提高客戶拜訪效果，主要包括客戶拜訪頻次、每戶拜訪時(shí)長和具體拜訪內(nèi)容。其中，客戶拜訪頻次應(yīng)該保證主要客戶每周至少拜訪一次，部分客戶每月至少拜訪一次；每戶拜訪時(shí)長建議控制在3—5分鐘；拜訪內(nèi)容應(yīng)該包括政策宣傳、訂貨指導(dǎo)、品牌推介、信息采集、拜訪登記等以及相關(guān)要求，具體實(shí)例可參照表2、3：

表2　零售客戶拜訪頻次、拜訪時(shí)長一覽表

表3　零售客戶主要拜訪服務(wù)內(nèi)容一覽表

　　最后是如何變動(dòng)。“分頻”不代表一成不變，“分頻”也要定期“變頻”，因?yàn)榱闶劭蛻舻臓顟B(tài)會(huì)不斷變化，拜訪服務(wù)分類應(yīng)也要根據(jù)客戶業(yè)態(tài)評(píng)定情況，每季度適時(shí)調(diào)整，同時(shí)，根據(jù)工作要求的需要，拜訪服務(wù)的內(nèi)容和要求也應(yīng)該不斷的健全和完善。

　　（二）關(guān)于分頻拜訪的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

　　1、分頻拜訪是客戶價(jià)值運(yùn)用到客戶服務(wù)分類中的體現(xiàn)。客戶經(jīng)理分頻拜訪可以作為對(duì)卷煙零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的健全和完善，也是進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)，突出以“客戶價(jià)值”為核心理念的提高和升華。

　　2、分頻拜訪須做好客戶宣傳。一方面營銷人員尤其是一線客戶經(jīng)理須深刻理解并正確掌握具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要注意疏導(dǎo)部分零售客戶負(fù)面情緒，防止客戶抱怨，耐心解釋，幫助客戶提高思想認(rèn)識(shí)，理解并支持實(shí)施新的拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、分頻拜訪須做好動(dòng)態(tài)維護(hù)。卷煙零售客戶的零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場(chǎng)類型等信息資料是客戶分類服務(wù)的重要依據(jù)，要實(shí)時(shí)做好新的客戶信息資料的錄入，每季度做好拜訪計(jì)劃的更新，保證客戶信息及拜訪分類服務(wù)的實(shí)效性和準(zhǔn)確性。

　　4、分頻拜訪要把時(shí)間用在刀刃上。客戶經(jīng)理要轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)念，主動(dòng)去提升拜訪服務(wù)質(zhì)量和水平，開展差異化拜訪服務(wù)，密切關(guān)注客戶利益，將提高零售戶盈利水平作為主要目標(biāo)，指導(dǎo)各類客戶經(jīng)營。

　　總之，客戶分頻拜訪是差異化服務(wù)的一種嘗試，有利于提升終端服務(wù)水平、客戶盈利能力和客戶服務(wù)質(zhì)量；有利于加快客戶拜訪服務(wù)從粗放式、一般化向精細(xì)化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變，提高客戶拜訪效率和營銷隊(duì)伍的整體工作質(zhì)量；也有利于強(qiáng)化卷煙營銷工作的針對(duì)性，提高品牌培育效果，促進(jìn)各項(xiàng)營銷工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。