煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)的一個重要角色，擔(dān)負(fù)著國家有關(guān)政策以及全國會議煙草精神的學(xué)習(xí)宣傳，按照公司工作分工切實履行自身職責(zé)。其中最主要的工作就是深入調(diào)研市場，負(fù)責(zé)卷煙營銷、聯(lián)系指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。在新的時期下，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何開展工作呢？筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要努力唱響“勤、細(xì)、換、變”四字經(jīng)，才能有效助推生意興。

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　　一、勤

　　首先，客戶經(jīng)理開展工作必須在“勤”字上下功夫。

　　一要勤動腦。作為客戶經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)國家有關(guān)政策，學(xué)習(xí)全國煙草會議精神，思考工作思路，積極謀劃工作設(shè)想，爭取工作主動權(quán)。學(xué)習(xí)心理學(xué)，把握不同性格人心理特征和應(yīng)對技巧?？蛻艚?jīng)理只有做到勤動腦，才會站得高望得遠(yuǎn)，工作才會有前瞻性、靈活性和主動性，遇到問題才會不慌不忙，沉穩(wěn)應(yīng)戰(zhàn)。

　　二要勤動腳。也就是客戶經(jīng)理要經(jīng)常性走訪市場，了解市場動態(tài)；多接觸消費者，了解消費者需求，多接觸零售戶，切實了解他們在卷煙銷售工作中遇到問題和困難，切實幫助他們掌握基本的卷煙陳列、新品推薦技巧，促使零售戶順利地開展卷煙銷售。要杜絕那種高高在上、遙控指揮、脫離實際式的工作方式方法。

　　三是勤動口?？蛻艚?jīng)理要學(xué)會與零售戶溝通交流，要熟悉如何與不同心理狀態(tài)的零售戶談話技巧等，博得零售戶的歡心和支持。能說會道是客戶經(jīng)理的一項基本功，需要學(xué)習(xí)練習(xí)。

　　四是勤動手。作為客戶經(jīng)理在工作中，還必須勤動手，寫工作日志與反思。即要將工作中遇到的一些疑難問題、特殊案例、指導(dǎo)工作成功案例等及時記錄下來，作為今后工作的參考；同時對于家庭生活有實際困難的零售戶，要用心關(guān)愛他們，及時伸出熱情之手，幫助他們。

　　二、細(xì)

　　其次作為客戶經(jīng)理要想做好自身工作，還必須在“細(xì)”字上做文章。

　　所以“細(xì)”，就是指那些細(xì)微、細(xì)小、細(xì)節(jié)問題?？蛻艚?jīng)理工作環(huán)節(jié)多而雜，這就需要客戶經(jīng)理在工作時候必須做到注重細(xì)節(jié)，工作細(xì)致、細(xì)心。

　　首先客戶經(jīng)理在開展市場調(diào)研時，要有細(xì)致周密的計劃安排，要選擇合理的調(diào)研點，科學(xué)安排時間，要使調(diào)研對象具有很好的代表性，從而獲得比較真實的數(shù)據(jù)，了解卷煙市場消費需求的真實動態(tài)。其次客戶經(jīng)理工作要細(xì)心、細(xì)致。對于一些不愿意交流、傾訴的零售戶，客戶經(jīng)理要善于引導(dǎo)他們敞開心扉，暢所欲言；或者通過細(xì)心觀察他們言行舉止，洞察其心理，在有針對性的進(jìn)行有效提問，從而有效地激發(fā)他們交流的欲望?？蛻艚?jīng)理在工作要注意一些細(xì)節(jié)問題，比方說與客戶見面要主動握手、要保持笑容滿面，熱情似火。在送煙時，一定要注意做到及時、準(zhǔn)確，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，提供貼心服務(wù)。客戶經(jīng)理只有這細(xì)致入微，精心精準(zhǔn)地扎實工作，工作才會受歡迎，有成效，因為細(xì)節(jié)往往最能感動人，最能征服人。

　　三、換

　　再者，客戶經(jīng)理要想開展好工作，還必須立足“換”字動腦子。

　　“換”，也就是要學(xué)會轉(zhuǎn)換角色，與零售戶換位思考，頂崗體驗?？蛻艚?jīng)理在走訪零售戶時，對那些卷煙銷售做得不是很好的零售戶，不能僅僅一味地指責(zé)，不高興，而是要多想想難處，探究一下原因。要做到這一點，客戶經(jīng)理就必須學(xué)會換位思考。比方說告訴零售戶，假設(shè)自己面臨這個店面位置、周邊人口狀況、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)條件以及消費者習(xí)慣等等，如何賣好卷煙；另外還要換位思考零售戶的家庭情況等等。只有換位思考，才會以零售戶的身份幫助零售戶、關(guān)心零售戶，也才不會高高在上，大擺經(jīng)理“官架子”，說“官話”，唱“官腔”，才會與零售戶心連心，手?jǐn)y手，為推進(jìn)卷煙銷售共同前行?？蛻艚?jīng)理與零售戶換位一定要做到真換位，要想零售戶所想，憂零售戶所憂，樂零售戶所樂，相互促進(jìn)，相互支持，努力實現(xiàn)雙贏。

　　四、變

　　再者客戶經(jīng)理要想扎扎實實地開展工作，還必須圍繞“變”字花時間。隨著卷煙消費市場也在不斷地變化，客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，在工作思路、方法上就必須順應(yīng)這一實際，不能老是拘泥于過去已有經(jīng)驗，要學(xué)會靈活變通。

　　一要變觀念。針對當(dāng)前消費日益追求健康時尚生活的理念，因此他們在消費卷煙時也會選擇那些低焦微害的產(chǎn)品，細(xì)支產(chǎn)品等等，因此作為客戶要讓零售戶在新品推薦上下功夫。

　　二要變方法。對于一些特殊客戶，比如那些性格古怪、偏僻的零售戶，或許客戶經(jīng)理一兩次指導(dǎo)他們根本不在乎，那么零售戶要堅持“精誠所至，金石為開”理念，以誠對待，多想一些新辦法，巧辦法來感化他們。客戶經(jīng)理王路說：“自己剛擔(dān)任經(jīng)理那一年，就曾經(jīng)碰到一位許大姐，她3年前和丈夫離異，自己留下一個6歲的兒子，在家門口開了一個小零售店養(yǎng)家。我?guī)状蔚情T拜訪，要指導(dǎo)其重視抓好卷煙銷售，可是她總是有一種自卑情結(jié)，不愿多交流，聽不進(jìn)我說的話。我連續(xù)登門做了3次工作，效果都是很好。第四次，我買了一些玩具到她家，一進(jìn)門就拿出玩具逗她家小孩玩，由此慢慢地取得了許大姐的信任，話題慢慢地多了，漸漸地在我的指導(dǎo)下，她卷煙銷售越做越好，在我的推薦下，年底被公司評為優(yōu)秀零售戶，從而更加激發(fā)了她的熱情。就是這么一變，工作順暢得多了！”

　　三要變手段。再逢時過節(jié)，要主動發(fā)個信息，打個電話?；蛘咚蛷埬戤?、送個茶杯、煲湯鍋之類。不要僅僅等見面時說一番客套話，那樣老一套。

　　結(jié)語：總之客戶經(jīng)理工作既重要又有一定難度，職責(zé)既光榮又重要。作為客戶經(jīng)理要時刻深知自己身上的擔(dān)子，要敢于應(yīng)對挑戰(zhàn)，要善于靈活變通，以不斷適應(yīng)時代發(fā)展要求，唱響“勤、細(xì)、換、變”四字經(jīng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。