煙草在線專稿　　春節(jié)過后，市場理性回歸，客戶經(jīng)理也從節(jié)日的氛圍中解脫出來，全身心地投入到客戶服務(wù)中去。節(jié)后市場有三個(gè)特點(diǎn)：一是訂單小，二是結(jié)構(gòu)低，三是社會購買力下降。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，節(jié)后工作量小，正是放松的好時(shí)機(jī)，因此，也帶來了節(jié)后服務(wù)質(zhì)量“回潮”的現(xiàn)象，這種心理千萬要不得。筆者認(rèn)為，要想提升節(jié)后服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該立足“四促”舉措。

　　一、勤走訪促批零和諧

　　節(jié)后事務(wù)多，工作上要從頭開始，千頭萬緒；生活上應(yīng)酬多多，雜事纏身。加之有的客戶經(jīng)理還停留在節(jié)日的氛圍中，還沒有從春節(jié)長假中“清醒”過來，快速適應(yīng)工作節(jié)奏，這也造成了工作不到位的現(xiàn)象，特別是一些邊、僻、角等地方零售客戶會成為走訪的“死角”。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先要求客戶經(jīng)理在節(jié)后的第一時(shí)間內(nèi)到客戶的門上去，也就是在第一時(shí)間內(nèi)走訪到戶。

　　一是要到邊。要想提升工作質(zhì)量，客戶經(jīng)理在節(jié)后的走訪過程中，要加強(qiáng)對走訪線路的科學(xué)設(shè)計(jì)，力爭能夠把寶貴的走訪時(shí)間給合理地利用好，特別是對于鄉(xiāng)界、縣界、市界、省界等邊界的零售客戶要做好走訪工作。因?yàn)檫@一類客戶往往是邊界滲透的“重災(zāi)區(qū)”，加大對這類客戶的走訪，不僅能夠知道我方卷煙投放政策能否符合這類客戶的銷售意愿，更能夠知道對方（臨界）的卷煙投放政策是否有針對我方的動機(jī)，以便于及時(shí)調(diào)整營銷政策，守牢防線，拒絕邊界滲透的現(xiàn)象。

　　但是，邊界往往是路途較遠(yuǎn)的地區(qū)，要花費(fèi)一定的時(shí)間奔波在走訪的路上，有的客戶經(jīng)理怕麻煩、圖省事會“偷工減料”，從而也錯(cuò)過了收集有效信息的機(jī)會，不能夠把市場完全掌握住，服務(wù)工作當(dāng)然也只能浮于表面。

　　二是要到店。節(jié)后的市場比較復(fù)雜，一方面社會購買力下降，一方面市場上有不少的“回流煙”現(xiàn)象，同時(shí)，還有客戶的銷售需求比較廣，這就要求客戶經(jīng)理多花費(fèi)精力和時(shí)間進(jìn)行走訪。筆者認(rèn)為，節(jié)后的市場走訪要做到一戶不漏，戶戶到位才行。這對客戶經(jīng)理而言，無論是精力還是時(shí)間都面臨著前所未有的考驗(yàn)。有些客戶經(jīng)理認(rèn)為，節(jié)后銷售下滑明顯，走訪不走訪都無所謂，卷煙銷售計(jì)劃基本上在春節(jié)前就完成了，走訪純屬是多余。這種觀點(diǎn)是非常錯(cuò)誤的，客戶經(jīng)理并不是僅僅為了完成銷售而走訪客戶，如果是這樣，有許多銷售工作坐在家里就完成了，還要客戶經(jīng)理風(fēng)里來、雨里去干什么？其實(shí)，市場走訪是打造煙草行業(yè)市場核心地位，增強(qiáng)批零“黏”性的重要手段。怎么樣才能增強(qiáng)批零“黏”性？那就要客戶經(jīng)理多走訪、多服務(wù)，特別是節(jié)后淡季，客戶經(jīng)理更有時(shí)間和精力為零售客戶提供服務(wù)，這種時(shí)候的服務(wù)才能給零售客戶留下深刻的印象，才是零售客戶最需要的。

　　三是要到“死角”。“死角”是什么？也就是一般上層考核人員不容易考核到位的地方，這些地方往往是客戶經(jīng)理走訪的“盲區(qū)”?！八澜恰币话闾幱谵r(nóng)村、山區(qū)、海島等偏僻地區(qū)，客戶經(jīng)理要想走訪到位，需要特意進(jìn)行專門的拜訪（走訪不順路），費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，路況也不太好。節(jié)后走訪不到位，大多集中在這類地方。要消除走訪不到位的情況，一方面管理層要加強(qiáng)管理，帶著問題進(jìn)行走訪、考核，同時(shí)，有條件的地方，要加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的痕跡定位管理。強(qiáng)化對客戶經(jīng)理節(jié)后走訪質(zhì)量的管理，管理層可以通過節(jié)后調(diào)研的機(jī)會，順便做好該項(xiàng)工作；一方面要加強(qiáng)客戶經(jīng)理愛崗敬業(yè)的教育，讓他們主動加壓，主動工作；另一方面要鼓勵(lì)零售客戶對客戶經(jīng)理走訪不到位、服務(wù)不到位的情況說“不”，讓他們舉報(bào)、投訴客戶經(jīng)理走訪不到位、服務(wù)質(zhì)量不高等情況。而有的單位，是怕投訴、怕零售客戶咨詢，發(fā)現(xiàn)有零售客戶投訴、咨詢的現(xiàn)象能捂即捂、能蓋即蓋，這也助長了客戶經(jīng)理不正之風(fēng)。因此，要想提升節(jié)后的服務(wù)質(zhì)量，管理層要敢于“揭短”，敢于對工作不到位、不用心、敷衍了事的客戶經(jīng)理重處重罰，以壓力來增強(qiáng)客戶經(jīng)理工作的動力。

　　走訪到位了還不行，客戶經(jīng)理得實(shí)實(shí)在在地拿出一些增強(qiáng)客我關(guān)系和諧的實(shí)招，新年新氣象，要在節(jié)后第一時(shí)間內(nèi)給零售客戶留下好印象。

　　二、精細(xì)化促形象提升

　　提升節(jié)后的服務(wù)質(zhì)量要注重精細(xì)化管理。春節(jié)后各項(xiàng)工作千頭萬緒，加之營銷人員家事、單位事、雜事較多，在服務(wù)管理方面會有“偷工減料”，甚至是草草了事的現(xiàn)象，這對和諧批零關(guān)系，增強(qiáng)零售客戶的經(jīng)營和服務(wù)能力方面都會有一定的影響。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要在提高愛崗敬業(yè)思想的前提下，把服務(wù)工作做扎實(shí)、做到位、做到客戶的心坎上才行。

　　一是客我關(guān)系精細(xì)化。要維護(hù)好客我關(guān)系，提高節(jié)后服務(wù)質(zhì)量，要從人員形象，走訪氛圍，禮貌用語，規(guī)范服務(wù)等方面促進(jìn)客我關(guān)系管理的精細(xì)化。

　　春節(jié)后，也是社會上禮沿往來宴請的高峰期，這時(shí)候，客戶經(jīng)理亦會有許多推不之去的宴請。赴宴對客戶經(jīng)理來講，一是耽誤時(shí)間，二是會誤事。有時(shí)還可能會壞事。為了赴宴，有的客戶經(jīng)理在走訪時(shí)匆匆了事，根本沒有達(dá)到走訪的效果。還有的客戶經(jīng)理，中午喝過酒之后醉熏熏地到客戶家走訪，胡言亂語影響行業(yè)和自身形象。這些做法，不僅不利于提升節(jié)后的服務(wù)質(zhì)量，還會降低形象。

　　客我關(guān)系管理的精細(xì)化要體現(xiàn)在三個(gè)方面：其一，和客戶交流節(jié)前、節(jié)中、節(jié)后的銷售形勢，幫助客戶分析卷煙經(jīng)營中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足，優(yōu)點(diǎn)要發(fā)揮，不足要彌補(bǔ)；其二，要真正和客戶坐下來進(jìn)行溝通（不能只是簽字后走人），要多關(guān)注卷煙的銷售的優(yōu)勢和劣勢；其三，要設(shè)身處地為零售客戶著想，了解他們的困難，幫助他們解決困難。

　　二是形象維護(hù)精細(xì)化。“賣煙也是賣形象”、“無煙不成店”，從這些商諺中可以看出卷煙在零售經(jīng)營中的重要地位。但是，春節(jié)后也是卷煙銷售的“低谷”，卷煙銷售量低也很難鼓動士氣，特別是零售客戶，當(dāng)然，客戶經(jīng)理隊(duì)伍中也存在這種現(xiàn)象。這種態(tài)度，不利于搞活市場，做活卷煙銷售，因此，客戶經(jīng)理在思想上要消除這種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)或態(tài)度，要振作精神，挖潛增效。

　　我們看到，很多的零售店節(jié)后的形象維護(hù)存在著“回潮”的現(xiàn)象。具體表現(xiàn)在店外、店內(nèi)、專柜這幾個(gè)方面：店外的情況是由于春節(jié)后雨水少，風(fēng)沙大，許多零售店的店外有灰塵，雜物等，一副“門面冷落鞍馬稀”的蕭條現(xiàn)象；店內(nèi)的情況，店內(nèi)有許多商品沒有及時(shí)歸位，售出的商品沒有及時(shí)補(bǔ)缺，商品擺放沒有條理，凌亂的現(xiàn)象較重，影響形象，達(dá)不到刺激消費(fèi)者購買的目的；專柜的情況，卷煙專柜應(yīng)該是專用的，有的零售客戶在柜臺上擺放雜物，柜前被箱裝物品遮擋，消費(fèi)者視線受到影響。柜內(nèi)卷煙沒有達(dá)不到橫成列、縱成行，貨簽不對位，有煙無簽或有簽無煙的現(xiàn)象較重。

　　凡是種種出現(xiàn)的這種情況，客戶經(jīng)理都要拿出針對性的舉措，不僅要?jiǎng)涌?#xff0c;而且還要?jiǎng)邮謳椭蛻艚鉀Q。

　　三是痕跡管理精細(xì)化。注重節(jié)后的痕跡化管理工作，首先，走訪痕跡化，到還是沒到戶走訪，走訪有什么問題和收獲、建議，要在《客戶服務(wù)手冊》上留下痕跡，一方面便于管理層考核，一方面也便于零售客戶隨時(shí)翻閱，隨時(shí)獲取知識。客戶經(jīng)理走訪記錄一定要做到規(guī)范、完備，字跡不能潦草；其次，在走訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)指出，同時(shí)，留下痕跡化的記錄，零售客戶事情多而雜，你口頭上講的東西，他們不一定能夠記住，需要客戶經(jīng)理留下相關(guān)的痕跡化的東西。這樣，既能夠便于零售客戶隨時(shí)查找，也能夠在重復(fù)發(fā)生問題時(shí)追責(zé)，防止相互“扯皮”的現(xiàn)象發(fā)生；最后，對于在市場上收集到的信息、客戶反饋、消費(fèi)者意見等等信息。最好在回到辦公地點(diǎn)后，錄入相關(guān)的信息管理系統(tǒng)，如“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”、“客戶經(jīng)理135工作平臺”等等。這樣，除了便于自己隨時(shí)查找、總結(jié)和分析外，還便于管理進(jìn)行考核工作。室內(nèi)的痕跡化記錄最能體現(xiàn)客戶經(jīng)理走訪的質(zhì)量，如果客戶經(jīng)理走訪不到位、不徹底、不深入，就很難寫出深度的分析和走訪心得。

　　三、多指導(dǎo)促卷煙動銷

　　選擇了客戶經(jīng)理，就是選擇了一個(gè)吃苦受累挨氣的崗位?？蛻艚?jīng)理工作很辛苦，特別是“一高一低”兩個(gè)特殊時(shí)期，工作量更是大增。一高就是銷售高峰時(shí)期，一低是就是銷售淡季。春節(jié)前后銷售成反比，需要客戶經(jīng)理的工作要“連軸轉(zhuǎn)”地吃苦受累。有的人認(rèn)為，節(jié)后淡季，應(yīng)該是“刀槍入庫、馬放南山”的消閑時(shí)期，這種觀點(diǎn)是不正確的，節(jié)后有許多的事情需要客戶經(jīng)理來做。特別是如何促進(jìn)銷售量的提升，讓零售客戶能夠賺到錢、多賺錢，客戶經(jīng)理如果不動腦筋肯定不會做出成績來的。

　　筆者認(rèn)為，要想在節(jié)后實(shí)現(xiàn)卷煙動銷，客戶經(jīng)理就要勤指導(dǎo)、多動腦，加強(qiáng)對節(jié)后市場的分析，找出突破卷煙銷售的路徑，才能更好地和諧客我關(guān)系，提高服務(wù)的實(shí)效。

　　一是精心維護(hù)。新年新氣象。特別是春節(jié)后這段時(shí)期，卷煙銷售生意清淡，零售客戶也懶得收拾卷煙，貨柜。也造成節(jié)后經(jīng)營形象不高這一結(jié)果。因此，客戶經(jīng)理要協(xié)助客戶擦拭柜臺、整理背柜、陳列卷煙，幫助整理非煙商品貨架、合理擺放各類春節(jié)禮包，共同營造清爽整潔、喜慶祥和的店堂環(huán)境。

　　卷煙是一種特殊的商品，不僅在商品保管還是維護(hù)上，都有一定的要求。有的零售客戶因?yàn)楣?jié)后疏于收拾，會把卷煙和其他商品混在一起，客戶經(jīng)理要是發(fā)現(xiàn)這種情況，一定要及時(shí)提醒、幫助客戶把商品歸類好。卷煙專柜要做到專柜專用，不要再擺放其他商品。因?yàn)榫頍熞坏┖推渌挟愇兜纳唐窋[放在一起，容易串味，特別是洗衣粉、香皂、護(hù)膚品，這類商品零售客戶一般不會注意到，一旦串味，就會影響商品質(zhì)量，有的甚至?xí)蔀閺U品?？蛻艚?jīng)理做服務(wù)，就要