煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理由于肩上擔(dān)負(fù)著卷煙消費(fèi)市場(chǎng)信息的調(diào)研，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作等重要職責(zé)，因此他們?cè)谡麄€(gè)煙草行業(yè)鏈中顯得非常重要。面對(duì)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，客戶經(jīng)理不要太過于迷戀過去，不要過于相信經(jīng)驗(yàn)主義，于是有的人總認(rèn)為自己已經(jīng)掌握了“亙古不的真理”，不需要學(xué)習(xí)，不需要變通；于是有的人習(xí)慣按高高在在上；有的習(xí)慣于囿于已有經(jīng)驗(yàn)，不敢雷池半步?？蛻艚?jīng)理要想真正地搞好工作，不僅不能消極被動(dòng)，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，相反要多一份主動(dòng)，多一些積極，主動(dòng)接地氣，找支撐點(diǎn)，從而更好地適應(yīng)新常態(tài)，提高工作效率。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要努力尋找突破口，增添新動(dòng)力，使工作順暢起來。

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　　一、以“俯身”作為改變工作態(tài)度的突破口。

　　毛主席說過：“沒有調(diào)查，沒有發(fā)言權(quán)?！?#xff0c;實(shí)際上，凡事只有通過事先實(shí)地調(diào)查研究才能獲取第一手資料，才能比較客觀真實(shí)地發(fā)現(xiàn)情況，看出問題，也才會(huì)對(duì)問題有所了解有所思考，才有說話的資格和權(quán)利。作為客戶經(jīng)理，其一項(xiàng)重要工作職責(zé)就是要進(jìn)行卷煙消費(fèi)市場(chǎng)的調(diào)研和分析。這就要求客戶經(jīng)理必須“俯下身”，真正地走入市場(chǎng)，走進(jìn)消費(fèi)者心中?？蛻艚?jīng)理可以通過尋找卷煙消費(fèi)大戶，卷煙零售大戶作為調(diào)查對(duì)象，要通過與他們的廣泛接觸和深入交流，準(zhǔn)確地把握信息，如消費(fèi)者的愛好，對(duì)給卷煙的評(píng)價(jià)、對(duì)新品卷煙的期盼等等；零售戶對(duì)卷煙銷售信息的反饋，那種卷煙市銷售市場(chǎng)最看好，最受消費(fèi)者喜歡親睞，哪類卷煙銷售量最大，哪類檔次卷煙最適合本地居民消費(fèi)等等，他們掌握最清楚最細(xì)致。然后客戶經(jīng)理將這些信息和數(shù)據(jù)及時(shí)收集整理，反饋給公司，供公司的營銷安排參考。而要做到這一點(diǎn)，客戶經(jīng)理就要徹底放下架子，俯下身子，要腳踏實(shí)地走訪走訪市場(chǎng)，不管風(fēng)雨，不畏嚴(yán)寒，該出手時(shí)要出手；切切不可閉門造車，想當(dāng)然胡茬事；更不可高高在上，遙控指揮。要放棄浮躁心態(tài)，改進(jìn)敷衍塞責(zé)工作作風(fēng)。以“俯下身”真抓實(shí)干，作為改進(jìn)工作態(tài)度的突破口。

　　二、以“有效”作為指導(dǎo)卷煙銷售的突破口。

　　在指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售時(shí)，客戶經(jīng)理要注重以下幾點(diǎn)：

　　一提醒零售戶樹立正確態(tài)度。即要求零售戶高度重視卷煙銷售，闡明做好卷煙銷售的重要意義，不僅自己可以從中受益，還可以聚集人氣，帶動(dòng)其它商品零售，要切實(shí)轉(zhuǎn)變零售戶態(tài)度，讓他們積極主動(dòng)起來。

　　二是要幫助零售戶分析市場(chǎng)，做到有的放矢。也就是說客戶經(jīng)理要和零售戶一起分析周邊市場(chǎng)實(shí)際，切實(shí)把握當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟(jì)能力和卷煙消費(fèi)習(xí)慣，以準(zhǔn)確地做好進(jìn)購計(jì)劃，合理安排好卷煙檔次、品種與數(shù)量，這些才是有效的。

　　三是認(rèn)真做好卷煙陳列。好的卷煙陳列給人耳目一新的感覺，給人以美觀，能很好地刺激消費(fèi)者眼球，激發(fā)其購買欲望。因此客戶經(jīng)理要針對(duì)零售戶超市柜臺(tái)實(shí)際，合理地設(shè)計(jì)一些卷煙陳列方式吸引顧客。

　　四切實(shí)學(xué)會(huì)新品推薦技巧。客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶熟悉卷煙品牌極其性能，要熟練準(zhǔn)確地向客戶推薦。尤其是要學(xué)會(huì)新品推薦技巧，要通過觀察顧客眼神面部表情，傾聽他們的語言交流，洞察他們的心理，從而有針對(duì)性地激發(fā)顧客興趣，促使其產(chǎn)生躍躍欲試急切心理。只有這細(xì)致、細(xì)心地指導(dǎo)才是有效的。

　　三、以“真情”作為溝通零售戶的突破口。

　　客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中也會(huì)碰到一些各種各樣的不同零售戶，有的工作很容易開展，而有的則因?yàn)樾愿裉貏e，情況特殊，不容接觸，難以溝通。但是作為客戶經(jīng)理要堅(jiān)決做到不放棄，不冷漠，而應(yīng)該千方百計(jì)地尋找問題突破口。在我看來“真情”是可以作為溝通零售戶的突破口的。人都是有感情的，而情感又是溝通人際關(guān)鍵的有效橋梁。作為客戶經(jīng)理要善打“真情”牌，要真正地關(guān)心零售戶，幫助零售戶，讓他們感受的我們的一片苦心，同時(shí)還有積極地想出一些奇方妙法，開啟零售戶心扉，從而促使他們樂于交流，樂意請(qǐng)求幫助。

　　作為客戶經(jīng)理，要熱情地對(duì)待每一位零售戶，要真正地將他們當(dāng)做自己的親人、朋友來看待。不僅要幫助他們抓好卷煙銷售，實(shí)際上也可以選擇從關(guān)心他們的家人、家事、家庭困難作為自己工作的切入點(diǎn)，作為拉近心理距離的突破口。筆者曾經(jīng)聽到一個(gè)零售戶說過：“她的客戶經(jīng)理非常關(guān)注她的小孩子，時(shí)常給他買零食、玩具，試想我怎么可能忍心不配合他的工作呢？我不能主動(dòng)配合他的工作，而且還幫助他向周邊幾位零售戶宣傳，促使他們很快地打開了工作局面，贏得積極主動(dòng)性?！?/p>

　　四、以“多變”作為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的突破口。

　　時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在更新。實(shí)際上世間的萬事萬物都在不斷地變化的，因此作為客戶經(jīng)理要想順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，就必須要有靈活的思維，多變的頭腦，從而更好地適應(yīng)新常態(tài)。經(jīng)驗(yàn)有時(shí)可以為我們提供借鑒和參考，但經(jīng)驗(yàn)不是萬能的，何況市場(chǎng)本身在不斷變化，零售戶在變化，消費(fèi)者也在不斷地變化。因此客戶經(jīng)理要善于將消費(fèi)者的需求變化整理反饋給公司，為公司制定季度計(jì)劃作出參考。對(duì)于工作中的棘手問題，客戶經(jīng)理要做到不放棄，不退讓，應(yīng)該多開動(dòng)腦子，多想辦法來解決。必要時(shí)需要請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)幫助，請(qǐng)教同行和零售戶，凝聚集體智慧，發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作能力，整合人力資源和知識(shí)資源，從而更好地解決問題。

　　總之，客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中扮演中重要角色，擔(dān)當(dāng)著重要職責(zé)。因此，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，重視和發(fā)展自身能力，提升自己素質(zhì)，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，對(duì)于客戶經(jīng)理來說是非常重要的，也是十分必要的。只有找準(zhǔn)工作突破口，才能更好地增添新活力。