煙草在線專稿　　“新常態(tài)”是當(dāng)前最熱的經(jīng)濟(jì)關(guān)鍵詞。身處“新常態(tài)”語(yǔ)境，要科學(xué)認(rèn)識(shí)“新常態(tài)”，更要積極適應(yīng)“新常態(tài)”。作為煙草客戶經(jīng)理，是行業(yè)發(fā)展最基礎(chǔ)的工作隊(duì)伍，既要從宏觀層面把握新常態(tài)對(duì)自身工作的影響、思考模式轉(zhuǎn)換可能面臨的問(wèn)題挑戰(zhàn)，更要從微觀層面密切關(guān)注市場(chǎng)和品牌銷售的波動(dòng)和變化，分析和找到新常態(tài)下市場(chǎng)穩(wěn)健發(fā)展的規(guī)律和措施，從而更好地適應(yīng)新常態(tài)、適應(yīng)發(fā)展需求。

　　目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍的工作現(xiàn)狀是指標(biāo)多、量大、繁瑣，自主能動(dòng)性欠缺?？蛻艚?jīng)理的基本工作是腦力和體力結(jié)合，側(cè)重于腦力勞動(dòng)。隨著客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升，客戶經(jīng)理的腦力勞動(dòng)明顯提升。但是現(xiàn)在對(duì)客戶經(jīng)理的工作指標(biāo)量化較細(xì)、較多，這樣就導(dǎo)致了客戶經(jīng)理疲于應(yīng)付，逐項(xiàng)落實(shí)，不能很好的將服務(wù)工作深化、細(xì)化。由于周而復(fù)始在市場(chǎng)上走訪，對(duì)銷售前景、銷售走勢(shì)、存在問(wèn)題等市場(chǎng)信息了解的比較多，但是可以解決的少。在服務(wù)客戶很多是按部就班，不善于總結(jié)創(chuàng)新。對(duì)于市場(chǎng)分析比較膚淺，不能發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，總結(jié)規(guī)律，提出解決問(wèn)題的方法，強(qiáng)調(diào)客觀理由，不從自身找原因。新常態(tài)下，筆者認(rèn)為提升客戶經(jīng)理的市場(chǎng)分析能力勢(shì)在必行。

　　市場(chǎng)分析是客戶經(jīng)理熟悉市場(chǎng)的基本途徑?？蛻艚?jīng)理日常工作就是走訪市場(chǎng)，維護(hù)客戶，了解最基本的市場(chǎng)信息和真實(shí)的客戶需求，可這些只是工作過(guò)程中的一種積累，如果沒有通過(guò)銷售數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合工作中了解的信息和問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的歸納總結(jié)，往往只是籠統(tǒng)而片面的認(rèn)知某些零碎的問(wèn)題，對(duì)于工作提升的作用不大，要高度認(rèn)知市場(chǎng)，只有通過(guò)市場(chǎng)分析，可以更好地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的商品供應(yīng)和需求的比例關(guān)系，客戶服務(wù)需求和工作指導(dǎo)的匹配性等相關(guān)的關(guān)聯(lián)性，有效的明確工作的方向，提高工作過(guò)程的效率。

　　市場(chǎng)分析是客戶經(jīng)理培育品牌的提升方向。一是卷煙品牌分析。通過(guò)對(duì)在銷品牌的分析，進(jìn)行排名分類，結(jié)合公司的發(fā)展規(guī)劃，觀察了解品牌的發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)工作要求，結(jié)合自身市場(chǎng)實(shí)際情況，有效調(diào)整品牌培育策略。二是卷煙鋪柜分析。結(jié)合上柜目標(biāo)，了解自身上柜達(dá)標(biāo)情況，找出不足及改進(jìn)的方向，結(jié)合其他工作目標(biāo)，了解其他品牌的上柜情況，有針對(duì)性的選取部分滿足目標(biāo)提升要求的規(guī)格來(lái)側(cè)重突破。三是卷煙品類分析。無(wú)論是價(jià)類和價(jià)位區(qū)間的分析，都可以看出整體銷售框架的走勢(shì)，提升或下降情況，結(jié)合市場(chǎng)了解情況，進(jìn)行填平補(bǔ)齊，圍繞工作目標(biāo)，有針對(duì)的進(jìn)行逐步提升。

　　市場(chǎng)分析是客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的有效手段。一是客戶經(jīng)營(yíng)分析。對(duì)線路內(nèi)零售客戶進(jìn)行整體分析。不僅對(duì)零售客戶的進(jìn)貨數(shù)量、卷煙結(jié)構(gòu)、盈利情況進(jìn)行分析，而且對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、進(jìn)貨規(guī)律和渠道進(jìn)行分析，通過(guò)掌握這些信息，幫助零售客戶制定合理的卷煙訂購(gòu)計(jì)劃。二是客戶需求分析。通過(guò)與客戶的真誠(chéng)溝通、交流，及時(shí)了解客戶在對(duì)貨源供應(yīng)、卷煙零售價(jià)格執(zhí)行、市場(chǎng)監(jiān)管、新品培育和等級(jí)調(diào)整等方面的需求及變化趨勢(shì)，圍繞工作要求與營(yíng)銷政策，采取針對(duì)性的措施，實(shí)施個(gè)性化和差異化的服務(wù)，不斷滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。三是客戶服務(wù)分析。通過(guò)定期拜訪客戶，認(rèn)真做好營(yíng)銷策略的宣傳，加強(qiáng)終端維護(hù)與協(xié)調(diào)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，同時(shí)更加關(guān)注好客戶在對(duì)營(yíng)銷策略的態(tài)度、卷煙訂貨平臺(tái)運(yùn)行、新品市場(chǎng)銷售等的反饋，及時(shí)地進(jìn)行分析和評(píng)估，通過(guò)信息反饋及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶經(jīng)營(yíng)水平，從而更好的服務(wù)與客戶，實(shí)現(xiàn)客我雙贏。

　　總而言之，新常態(tài)下，客戶經(jīng)理的市場(chǎng)分析能力是一項(xiàng)基本工作技能。營(yíng)銷工作只有建立在扎實(shí)的市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，從市場(chǎng)、品牌和客戶三個(gè)維度充分了解，對(duì)影響目標(biāo)提升的外部因素和內(nèi)部因素充分掌握以后，才能進(jìn)一步明確工作方向，提高工作的質(zhì)量和效率，最終實(shí)現(xiàn)自身工作目標(biāo)，從而順應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。