煙草在線專稿　　黨的十八大以來尤其是十八大三中、四中全會的召開，全面開啟了我國新一輪深化改革的大幕?？梢赃@輪改革力度空前，廣度前未所有，特別突出了改革的全面性、系統(tǒng)性、整體性；同時改革的深度加強。這次改革是在多領(lǐng)域強勢發(fā)力，這是一場深刻變革，它不僅是量的疊加，更是質(zhì)的飛躍和突破?？梢赃@么說，如果全部改革都到位的話，我們國家的發(fā)展將會更加均衡、更加協(xié)調(diào)、更可持續(xù)，將開創(chuàng)我國各行業(yè)各領(lǐng)域的新局面。

　　一、要對卷煙營銷市場化改革樹立正確認識。

　　這場改革同樣也觸及到煙草行業(yè)，引起行業(yè)人的反省和深思。隨著社會的飛速發(fā)展，尤其是消費市場需求和消費者心理期待發(fā)生明顯變化，卷煙專營專賣制度也與現(xiàn)實發(fā)生了一些矛盾，不能很好地適應市場，適應零售戶的需求。比方說零售戶與消費者想要的難以滿足，而零售戶不想要的卻要強壓下來，供需矛盾日益顯現(xiàn)。因此改革卷煙供應模式的呼聲此起彼伏，因此在專營專賣大前提下，探索卷煙經(jīng)營模式勢在必行。實際上也不斷探索了一些改革，從2005年開始探索訂單供貨，2008年開始試點。2013年北京煙草又進行了“按訂單組織貨源、按需求銜接計劃、按價格調(diào)整策略”的卷煙業(yè)務模式和運行體系改革運營效果良好。這是市場化取向的萌芽和發(fā)展，國家局抓住改革機遇以及試點經(jīng)驗，在2015年全國煙草會議上，凌局長提出了加大改革試點，擴大試點范圍的探索和設(shè)想，相信在國家局的精心領(lǐng)導和組織下，在全體煙草人的共同努力下，一定會開啟新的局面，取得新的成績。因為這項改革是順應時代潮流，是符合市場和消費實際需求的，也是經(jīng)濟新常態(tài)下，也煙草行業(yè)有力地激活市場潛力、激發(fā)零售戶積極性的重要舉措，同時更是行業(yè)保增長、保稅收、保發(fā)展的有效途徑。

　　二、客戶經(jīng)理在卷煙營銷市場化改革中的擔當。

　　推動卷煙營銷市場化改革這是一件大事，不可一蹴而就，需要穩(wěn)步推進。否則就可能沖擊正常的卷煙經(jīng)營市場，特別是實行訂單供貨，滿意全面滿足零售戶需求。也就是現(xiàn)階段難以百分之百按零售戶所需去做，即他們要什么，就供應什么；不要什么，就不供應什么。在我看來，其實零售戶不要什么，就不供應什么，這一點還是可以做到的，因為那些不適合零售戶銷售的品牌如果強行供給零售戶，不僅不利于銷售，造成產(chǎn)品積壓，而且還會增加零售戶怨氣，造成他們消極被動。但是零售戶要什么就供應什么，為什么難以做到呢？這就涉及到一些問題，一是貨源組織難以做到及時。也就是因為零售戶的需求也可能在不斷變化，煙草公司難以保證在第一時間內(nèi)滿足所有客戶。二是高端緊俏品牌如果全部放開供應，那么勢必影響其品牌效應，降低其在消費者心理的強烈需求意識，逐步趨于平常普通化，消弱品牌價值。我想，客戶經(jīng)理在卷煙營銷市場化改革中應該有所擔當，重點做好以下幾個方面工作：

　　1、要重視自身的角色轉(zhuǎn)換。

　　作為客戶經(jīng)理，要正確地擺正自己的位置，重視自身角色轉(zhuǎn)換。面對零售戶要主動地從過去主導的地位轉(zhuǎn)向合作地位，即“導師”轉(zhuǎn)向與零售戶合作伙伴“朋友?！笨梢哉f，在專賣制度下，有許多客戶經(jīng)理有一種強勢心理，在零售戶面前不自覺地充當“導師”，習慣以命令式、強壓式口氣與零售戶交流，有的甚至還顯是一種霸氣，讓零售戶一切聽從自己安排?？蛻艚?jīng)理說怎樣就怎么，即使自己說的不完全正確零售戶也要服從，否則在供煙上為難零售戶。因此零售戶對經(jīng)理基本上維維是諾，零售戶缺乏自身主動權(quán)。那么實行依據(jù)訂單供貨營銷改革后，零售戶要什么，客戶經(jīng)理就必須及時組織相應貨源，積極為零售戶提供服務，努力實現(xiàn)雙贏。這種角色轉(zhuǎn)換變化是大的，客戶經(jīng)理要盡快從心里上轉(zhuǎn)變過來，和零售戶積極開展合作。以自己熱情服務，優(yōu)質(zhì)服務和精細服務贏得客戶支持和信賴。盡最大可能滿足零售戶需求，從而有效地激發(fā)零售銷售卷煙的積極性、主動性。

　　2、調(diào)研市場由被動到主動。

　　過去部分客戶經(jīng)理進行市場調(diào)研，基本是胡茬事，搞應付。他們靜下心來跑市場，了解市場。在他們看來，零售戶無論如何都是要求于自己的。即使你訂單，還有我們提供貨。也就是你需要的，我沒有貨供應零售戶也沒有啥辦法，對客戶經(jīng)理、對煙草公司抱怨也沒有啥用。而且零售戶還不能得罪他們，否則后來供貨還可以卡“你要的不給，你不要的大量供應”等等。真是因為部分客戶經(jīng)理掌握了零售戶的這種被動服從心理，因此客戶經(jīng)理也懶得下鄉(xiāng)跑市場，走訪零售戶，他們真正地將“經(jīng)理”當做官兒來做，以致于一些零售戶常年見不到區(qū)域經(jīng)理一面。對于市場情況，客戶經(jīng)理一般總是憑著自己個人主觀想象去判斷分析，對市場了解把握相當被動。實行卷煙營銷市場化改革之后，我想客戶經(jīng)理要徹底改變這種被動性，要化被動為主動，即自己主動去跑市場，了解市場與客戶需求，充分尊重市場需求并極力滿足市場。只有這樣客戶經(jīng)理工作還是有效，也才具有目的性。俗話說：“市場是跑出來的?！痹诰頍煚I銷市場化取向改革中，客戶經(jīng)理要主要在市場上方面力求做到三個突破：一是在把握市場真實需求方面有所突破。要主動探索通過什么措施、采取何種方式，更加準確地把握市場的真實需求，更加靈敏地反應市場需求，提升營銷預測分析能力。二是在尊重市場真實需求方面有所突破。要積極探索通過什么措施，采取何種方式，能夠更好地尊重市場需求，尊重客戶選擇，最大限度地克服非市場因素，真正讓市場在卷煙流通領(lǐng)域和貨源供應方面能夠發(fā)揮作用。三是在滿足市場真實需求方面有所突破。要積極探索通過什么措施，采取何種方式，能夠最大限度地滿足客戶的自主選擇，最大限度地響應客戶訂單需求，為廣大零售客戶提供更多適銷對路的貨源，使市場需求得到更大的滿足。這才是一個客戶經(jīng)理的真正擔當所在。

　　3、對零售戶既聽還要引導。

　　客戶經(jīng)理在于零售戶交流過程中，既要注意認真傾聽，同時還有注意合理引導。傾聽，即聽他們的內(nèi)心需求、零售困難和心里期盼；這也是尊重零售戶、善待零售戶的具體表現(xiàn)之一?？蛻艚?jīng)理在聽的過程中，還有善于引導。也就是對零售戶的心理進行適當?shù)氖鑼?#xff0c;比方說當聽到零售戶抱怨緊俏貨供應不足問題，我們就要向他們耐心解釋原因，這樣做主觀上有力保護品牌形象，實際客觀上也是在維護零售戶利益；還有聽到零售戶抱怨卷煙銷售困難時，客戶經(jīng)理要耐心幫助其分析原因，尋求合理的解決辦法。要精心指導零售戶掌握卷煙銷售基本技能技巧，尤其是在經(jīng)濟新常態(tài)下，要學會主動挖掘市場潛力，擴大銷售量。因此，客戶經(jīng)理在聽的同時，關(guān)鍵還有做好引導工作。幫助零售戶改變定式思維，培養(yǎng)他們的創(chuàng)新能力，發(fā)揮其創(chuàng)造性，有效地開展工作。

　　4、及時總結(jié)信息提供決策。

　　另外，客戶經(jīng)理要要善于及時總結(jié)信息，為生產(chǎn)商生產(chǎn)品牌提供建議，提供合理有效的參考依據(jù)。為煙草公司有針對性地提高科學組織貨源的信息。因此客戶經(jīng)理要把自己在市場中所聽所看所悟的資料，及時加工整理上報。這既是對自己負責，也是對行業(yè)負責。為推動行業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。這也是卷煙營銷市場化改革下的一種擔當。

　　總之，推動卷煙營銷市場化取向的改革，需要深刻認識深化改革對推動行業(yè)發(fā)展的重大意義，準確把握行業(yè)發(fā)展的歷史機遇，客戶經(jīng)理要堅定擔當在行業(yè)改革中承擔的責任，使行業(yè)營銷工作能夠適應行業(yè)發(fā)展的需要，能夠與行業(yè)發(fā)展同行。