煙草在線專稿　　縣（市）級煙草局在煙草行業(yè)中雖然基層局，但是卻擔(dān)負(fù)著重要職責(zé)，發(fā)揮著重要功能，尤其在營銷工作中發(fā)揮著重要的作用。作為基層煙草局，每天直接面對的是卷煙零售客戶以及卷煙消費(fèi)者，因此縣（市）局最接近卷煙消費(fèi)市場地氣。零售戶是卷煙零售的具體執(zhí)行者，他們的工作積極性如何，工作效率怎么樣勢必對行業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。因此縣市局要重視規(guī)范管理，抓好服務(wù)環(huán)節(jié)，著力提升服務(wù)質(zhì)量，不斷開創(chuàng)新局面，竭力打造零售戶滿意、消費(fèi)者認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口。尤其是在當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，經(jīng)濟(jì)增長下行壓力增大，消費(fèi)市場活躍性相對有所降低，消費(fèi)者的信心和消費(fèi)需求有所消弱，這無疑給卷煙消費(fèi)也帶來一定影響。筆者認(rèn)為，縣市級局一定要圍繞“開門納諫改服務(wù)，規(guī)范管理增效益”開展工作，從而有效地推動行業(yè)有序發(fā)展。

　　一、為什么要開門納諫。

　　眾所周知“人無完人，金無足赤?！泵總€人都有自身長處和不足，因此一個人要想健康成長和進(jìn)步，那么就必須要善于聽得進(jìn)別人合理建議和意見，尤其是不同意見，做到納諫如流，不斷改進(jìn)自己的不足。縣市級局在平時的煙草供銷計(jì)劃、卷煙配送意見市場監(jiān)管中，難免會存在這樣那樣問題。那么縣局怎么才能真正地知曉零售戶心中所想，了解零售戶的煩惱呢？我想開門納諫非常重要，那就是要保持網(wǎng)站暢通，電話通訊暢通，局大門暢通，歡迎零售戶以不同方式提意見，談設(shè)想。

　　下面是筆者在實(shí)際調(diào)研時的幾個片段：

　　片段1：零售戶孫東海說：“我對縣局最大意見就是不能按照零售戶需求供應(yīng)貨源，尤其是緊俏煙限量供應(yīng)，而那些不好賣的煙卻要搭配銷售。好賣的你控制，不好賣的你強(qiáng)壓，讓我們零售戶情何以堪？針對這一點(diǎn)，我認(rèn)為想縣級局應(yīng)該著力破解“暢銷煙吃不飽，滯銷煙存量大”這個難題，最大程度地按零售戶所需供應(yīng)。否則的話，一些零售戶也就會去想法設(shè)法回購卷煙?！?/p>

　　片段2：零售戶夏倩霞：“我對縣局最大的意見就是卷煙配送服務(wù)不滿意。本來我的零售店位于偏僻山區(qū)，交通不便這是事情。因此，縣局配送卷煙時經(jīng)常不送到家門口，總是丟這丟那，然后讓我自己去取貨。有一次因?yàn)橛惺?#xff0c;去遲了幾天，3條中華煙讓那位零售戶給賣了，你說這發(fā)生這樣的是惱人不？我和那位零售戶關(guān)系很好，怎不能因?yàn)閹讞l煙和他翻臉吧？于是我就打電話給經(jīng)理，經(jīng)理說司機(jī)有難處，要我諒解。后來司機(jī)勉強(qiáng)送貨上門，可是卻兩三個月來一次，還是一句話這路不安全，送貨不方便?！?/p>

　　片段3：零售戶何偉：“我對縣局最大的意見就是對周邊市場缺少監(jiān)管。我的零售店位于三縣交界處，說實(shí)話地形本來就復(fù)雜，因此有許多人就是看中了這一點(diǎn)想歪點(diǎn)子。低價走私卷煙、大量回購卷煙，導(dǎo)致卷煙零售市場秩序混亂，假冒偽劣煙多，影響了卷煙正常銷售。而縣局執(zhí)法大隊(duì)基本很少來監(jiān)管，只有接到舉報(bào)時才來，你說這樣能有多大作用呢？

　　由以上幾個片段可以看出，其實(shí)零售戶對縣局工作意見很大很多，但是有的零售戶因?yàn)榈K于管理關(guān)系，礙于縣局權(quán)勢，不愿撕破面子，不愿得罪局領(lǐng)導(dǎo)。于是總是把心中不滿發(fā)泄在工作中，消極對待卷煙銷售，甚至不愿意賣煙。這樣一來工作陷入被動，極大地影響了卷煙銷售。

　　二、規(guī)范管理，完善服務(wù)。

　　1、暢通渠道，開門納諫。

　　鑒于零售戶對縣局工作意見不少，筆者建議縣市級基層局一定要注重開門納諫，完善服務(wù)，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。具體來說可以通過想社會公布局科室電話、創(chuàng)建工作網(wǎng)站、建立縣煙草零售QQ群等方式，甚至可以歡迎零售戶有問題找縣局，有意見面對面交流。我想只有這樣多渠道、多方式地常開大門，廣泛聽取不同意見，廣泛納諫，才能真正把捏零售戶心態(tài)，才能真正了解零售戶難處，從而有針對性地采取措施和對策，完善服務(wù)。當(dāng)然有條件的地方也要重視消費(fèi)意見的采集分析工作，作為改進(jìn)工作的參考依據(jù)。

　　2、分類整理、有效診斷。

　　對于搜集到的問題和意見，縣局要安排專人分類整理，分類診斷。應(yīng)該說當(dāng)前零售戶對縣局工作意見注意集中在卷煙供應(yīng)計(jì)劃、卷煙配送服務(wù)以及市場監(jiān)督管理方面。因此，局領(lǐng)導(dǎo)要就這些突出問題集中人力、財(cái)力和物力進(jìn)行解決，對于一時難以解決的重點(diǎn)問題必須給零售戶耐心解釋，以取得他們的諒解。比方說，卷煙供應(yīng)計(jì)劃問題，這是當(dāng)前專營專賣制度下的一個弊端，同時也是一些緊俏商品自身為了保持暢銷所采用的手段之一。因此實(shí)行卷煙營銷取向化改革勢在必行，“按訂單組織貨源、按需求銜接計(jì)劃、按價格調(diào)整策略”是符合實(shí)際也是符合零售戶與消費(fèi)者需求的。作為縣級局要積極參與這個改革，要不斷創(chuàng)新供貨模式。在卷煙配送方面，要做到周密細(xì)致，把服務(wù)延伸到邊緣地帶，尤其是邊遠(yuǎn)山區(qū)。要想零售戶所想，急零售戶所急，憂零售戶所憂，真正地做到配送及時化、服務(wù)精細(xì)化。在市場監(jiān)管方面，執(zhí)法稽查人員要經(jīng)常性地深入市場，特別是多縣交界的地帶，發(fā)現(xiàn)問題及時整頓，要聯(lián)合工商部門對卷煙違法經(jīng)營客戶依法進(jìn)行處罰，確保市場秩序正?；?#xff0c;維護(hù)國家和消費(fèi)者切實(shí)利益。

　　3、規(guī)范管理、提質(zhì)增效。

　　經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，縣市級煙草局要狠抓規(guī)范管理。一要建章立制。作為局領(lǐng)導(dǎo)要站在長遠(yuǎn)的行業(yè)發(fā)展觀上看問題，要針對局單位實(shí)際制定出嚴(yán)格的規(guī)章制度，既要維護(hù)職工合法權(quán)益，更要促進(jìn)職工端正工作態(tài)度，激發(fā)工作熱情，從而積極地開展工作。制度要嚴(yán)明，獎懲要分明。二要領(lǐng)導(dǎo)率先垂范。作為縣局領(lǐng)導(dǎo)尤其是局長，要率先垂范，愛崗敬業(yè)，關(guān)愛職工，對有實(shí)際困難職工實(shí)行幫扶，切實(shí)為他們解決后顧之憂。三是重視職工思想教育。作為基層局，要是重視職工思想教育工作。縣級局要經(jīng)常性地開展職工大會，對職工進(jìn)行思想教育，激發(fā)全體職責(zé)愛崗敬業(yè)熱情。四要獎懲有機(jī)結(jié)合。在行業(yè)管理中，實(shí)行崗位責(zé)任，落實(shí)責(zé)任主體是非常重要。要嚴(yán)格實(shí)行誰主管誰負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)誰擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫回?zé)任制。對于工作積極、成績斐然的職工要獎勵；對工作敷衍塞責(zé)，并出現(xiàn)工作事故要懲罰。這樣，才能真正地激發(fā)職工熱情，提高服務(wù)質(zhì)量，提升工作效益，也就是達(dá)到提質(zhì)增效目標(biāo)。

　　結(jié)語：縣市基層局在行業(yè)發(fā)展中責(zé)任重大，作用重要。如何有效地發(fā)揮縣市局的功能是一個重要課題?？h級局應(yīng)該“開門納諫改服務(wù)，規(guī)范管理增效益”，有利確保行業(yè)億萬稅收目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)！