煙草在線專稿　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的日益普遍，移動互聯(lián)，社交網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)大大拓展　了互聯(lián)網(wǎng)的疆域和應(yīng)用領(lǐng)域，我們正在處于一個數(shù)據(jù)爆炸性增長的大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)在社會經(jīng)濟(jì)，政治文化，和人們的生活等產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。數(shù)據(jù)的可視化分析，數(shù)據(jù)的預(yù)測性分析能力，數(shù)據(jù)的質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理。不管是對數(shù)據(jù)分析專家還是普通用戶都能通過這些數(shù)據(jù)直觀的清晰的看清楚自己的位置和處在一個什么什么狀態(tài)。隨著時間的推移人們越來越認(rèn)識到大數(shù)據(jù)對一個企業(yè)的重要性，誰掌握了最前沿的的最真實的的大數(shù)據(jù)，誰就能在商場利于不敗之地。近日《寧夏煙草客戶服務(wù)平臺》石嘴山煙草公司利用網(wǎng)絡(luò)信息化的便利條件針對全轄區(qū)煙草零售戶做了一次網(wǎng)上問卷調(diào)查，這次調(diào)查得出的數(shù)據(jù)是真實的也時客觀的。這就更加印證了大數(shù)據(jù)對于一個企業(yè)和公司全面了解轄區(qū)零售戶的各種形態(tài)洞察零售戶們對于一個客服平臺的關(guān)注度的重要性，即實時掌握了有多少零售戶們對平臺的使用和掌握情況，又全面了解了在各種數(shù)據(jù)下公司應(yīng)該怎樣利用數(shù)據(jù)反映出來的問題和錯誤性的東西加以改正和不斷進(jìn)取。

　　圖一的數(shù)據(jù)反映了這樣一種情況，在參加調(diào)查的全市零售戶當(dāng)中，四十歲以上的中年人居多，占被調(diào)查人數(shù)的56%三十歲以上的占被調(diào)查人數(shù)的33.9%兩項占了被調(diào)查人數(shù)的90%。這說明一個問題，在這個零售行業(yè)中，雖然進(jìn)入這個門檻的條件比較低，但由于零售行業(yè)的特殊情況，守店時間比較長，局限性比較大，再加上開店需要一定量的資金，年輕人好動，耐性差，資金有限，在選擇進(jìn)入這個行業(yè)的時候就會被排除在外，而在中年人這個零售戶大軍中，大多數(shù)開店時間比較長，在零售行業(yè)中經(jīng)營摸爬滾打數(shù)年，有經(jīng)驗，有耐力，擋得住風(fēng)雨，經(jīng)受住考驗，有思想，有能力，這些人是把零售行業(yè)作為一個生存的手段，一項事業(yè)來進(jìn)行完成的。他們家庭穩(wěn)定，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。公司如果能抓住這部分人的主觀能動性，無論在煙草的銷售上，品牌推廣上，都會輕而易舉的獲得很多有益的好處。

　　圖二的兩項調(diào)查數(shù)據(jù)充分說明了被調(diào)查的零售戶們針對寧夏煙草客戶服務(wù)平臺《以下簡稱平臺》的認(rèn)知度和在線時間。那么在對寧夏煙草客戶平臺關(guān)注度上，在上圖的藍(lán)色區(qū)域有473名零售戶把桌面快捷方式作為一種快速瀏覽平臺的一種方式，占了被調(diào)查人數(shù)的大約70%，這說明了大多數(shù)零售戶在關(guān)注在認(rèn)知平臺上是關(guān)心的，是能夠熟練掌握和利用平臺的。在這個網(wǎng)絡(luò)化的時代，能夠跟得上形勢，不被環(huán)境所淘汰，但是還有117名零售戶雖然使用了平臺關(guān)注了平臺，但在使用上還不熟練還需要通過客戶經(jīng)理手把手的教或者指導(dǎo)使用，這一部分人占被調(diào)查人數(shù)的17%這也是一個不小的群體，這部分人也許有其他原因，如年齡偏大，文化程度不高，在電腦使用和掌握上不是太精通，這就需要客戶經(jīng)理勤跑路，多動嘴，手把手，耐心細(xì)致的給零售戶們教授使用平臺的方法和使用過程。

　　掌握了平臺的使用那么是隨時訪問還是偶爾訪問，在線時間有多長呢？下圖會告訴你答案。隨時訪問的有246人占被調(diào)查人數(shù)的37%。偶爾訪問的有239人占被調(diào)查人數(shù)的36%從此圖我們可以看出，雖然關(guān)注和使用上占了七成以上，但是在仔細(xì)瀏覽，參與度上是有欠缺的，那么就說明了一個問題，平臺在大家的參與性互動性上還是有不盡人意的地方，大多數(shù)人都是看完了就走，走了就忘的狀態(tài)下，為什么會有這種情況發(fā)生呢？在圖三我會詳細(xì)解答。這就是數(shù)據(jù)的好處，一個數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)著一個數(shù)據(jù)，既有單獨性又有關(guān)聯(lián)性和統(tǒng)一性。可喜的是還有一少部分人在線時間超過了兩小時，雖然這部分人占了被調(diào)查人數(shù)很少的百分比。但這部分人是星星之火可以燎原的火種，他們平時在微煙圈里在平臺的參與上都是活躍的積極分子，他們在電腦的使用上很熟練，在電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷的新時代背景下能很快接受新興事物走在了大家的前列。在他們的影響下，大家上平臺的積極性和關(guān)注時間上就會有很大的提高。

　　圖三是解答我們在平臺的關(guān)注度上有，但在在線時間和參與度不足的問題上很好的分析和解答，圖三上圖的數(shù)據(jù)告訴我們，為什么平臺影響力不是很大的出處所在。首先有26%的參與調(diào)查的零售戶告訴我們不是我們不關(guān)心平臺留意平臺，而是在平臺的設(shè)置上和平臺的建設(shè)上都有不少的缺陷，尤其在導(dǎo)航不清晰經(jīng)常找不到路徑的問題上尤為突出，筆者也時常登陸平臺發(fā)表一些自己的帖子和見解，但在進(jìn)入平臺后經(jīng)常有一種不知所蹤的感覺，在平臺板塊的劃分上在導(dǎo)航的路徑上不是很清晰，經(jīng)常一點擊下一版塊導(dǎo)致頁面全部被關(guān)掉，又得重新打開頁面來查找需要的板塊。還有20%的人認(rèn)為頁面不好看，太單調(diào)不吸引人，太單調(diào)不好看就吸引不了零售戶們的眼球，這和我們零售戶經(jīng)常講的好的陳列是吸引顧客的一項重要的方法一個道理。有17，5%的零售戶發(fā)出的呼聲是帖子質(zhì)量不高內(nèi)容不夠豐富，導(dǎo)航不清晰，頁面不好看不吸引人，肯定會導(dǎo)致高水平的帖子傳播速度慢，上傳率不高，關(guān)注度也就下降的主要原因，在一個零售戶們的文化水平參差不齊，平臺在不吸引人那么必然會導(dǎo)致高質(zhì)量的帖子少。還有18%的零售戶們覺得網(wǎng)絡(luò)營銷太少。這就表明了零售戶是渴望參與到網(wǎng)絡(luò)營銷的活動當(dāng)中去的，渴望接受新型的銷售渠道，渴望掌握電商時代新的營銷方式的，一種渴望，一種接受新鮮事物的態(tài)度從數(shù)據(jù)上油然而生，16%的零售戶的表達(dá)是互動性參與度不強(qiáng)，在一個平臺的建設(shè)上應(yīng)該考慮到各種因素，滿足不同零售戶的需要，怎樣更好的建設(shè)平臺讓更多的零售戶參與到其中進(jìn)行互動這是一個公司要考慮的問題也是一個急需要解決的問題。

　　在圖三下半部的圖標(biāo)顯示的數(shù)據(jù)告訴我們，搭建這樣一個平臺是零售戶們需要的可求得，不但解決了現(xiàn)實中的實際問題，節(jié)約了人力物力資源，而且能讓客戶經(jīng)理從繁雜的工作中脫出身來有精力投入到其它工作中去。有356名零售戶選擇了平臺可以解決實際問題占被調(diào)查人數(shù)的53%選擇了對卷煙有實際幫助的有246名占被調(diào)查人數(shù)的37%，兩項相加占了總?cè)藬?shù)的90%這么高的認(rèn)可率說明零售戶們對這個平臺的認(rèn)同，在店里輕點鼠標(biāo)就可以解決實際問題，再不用到處打電話或者只能等到客戶經(jīng)理上門來解決問題，一個好的平臺就是要為零售戶們著想，及零售戶所及，想零售戶所想。所以搭建這個平臺是必要的，是有用的，是能解決實際問題的好平臺。

　　平臺搭建好了，里面的內(nèi)容怎么樣？什么樣的板塊對你具有吸引力？什么樣的活動更能提高你參與平臺的積極性，圖標(biāo)四給你數(shù)據(jù)的背后揭示了一個主題。我們一直在改進(jìn)我們一直在努力。在平臺論壇活動中35，7%的零售戶告訴大家我們喜歡把自己店里的創(chuàng)意陳列展示給大家，一方面透露了一個信息，自己的創(chuàng)意和辛勤付出能得到大家的認(rèn)可有一種成就感，另一方面在平臺這個互動論壇中能看到別人的陳列展示，這樣就會形成一個比學(xué)趕超的勢頭何樂而不為呢？有27%的零售戶選擇了趣味問答，說明在銷售過程中是一個消耗時間等待比較長的過程，在這個過程中他們愿意享受平臺帶給她們的歡樂，在一個個趣味答題中即長了知識，又能在枯燥的銷售中得到很多快樂樂趣。在漫長的經(jīng)營中注入了些許的清涼之風(fēng)。還有24，6%的零售戶選擇了有獎?wù)魑倪@個活動。在石嘴山轄區(qū)當(dāng)中不乏有很多能寫善書的零售戶，他們閑暇之余把自己的經(jīng)營體會，自己的經(jīng)營之道，自己的生活瑣事記錄下來和大家共享。寧夏煙草客戶平臺給了他們這個機(jī)會給了他們這樣的平臺，只要你有才，盡情發(fā)揮吧！還有約12%的零售戶在其他方面是他們感興趣的也是愿意登陸到這個平臺參與到其中的。

　　網(wǎng)絡(luò)營銷活動是商家為發(fā)現(xiàn)、滿足和創(chuàng)造顧客需求，基于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，進(jìn)行市場開拓、產(chǎn)品推廣、定價促銷、品牌宣傳等活動。在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，線上線下的商機(jī)已經(jīng)是傳統(tǒng)銷售模式不可替代的產(chǎn)物了。石嘴山地區(qū)雖然地方小但網(wǎng)絡(luò)營銷也不落下，搞得如火如荼紅紅火火。但在被調(diào)查的人數(shù)當(dāng)中有49%的零售戶還只是觀望態(tài)度，也許是宣傳不到位，也許是接受新鮮事物的態(tài)度還沒有轉(zhuǎn)變。這部分人了解過但沒有參與到里面，如果公司在網(wǎng)絡(luò)營銷活動中宣傳到位，措施得力，有計劃的，分步驟對零售戶們培訓(xùn)，指導(dǎo)，那么在不久的將來這部分零售戶就會成為石嘴山地區(qū)網(wǎng)絡(luò)營銷的主力軍。一個新鮮事物的出現(xiàn)總會有一小部分人是先行者，使用者。180名零售戶27%的比例，這部分人總是走在前列，領(lǐng)導(dǎo)者，接受者，分享著，他們是網(wǎng)絡(luò)營銷的領(lǐng)軍人物。有領(lǐng)先者必有滯后者，還有大約34%零售戶們選擇了不夠豐富沒參與過，組織的不好需要改進(jìn)，還有其讓問題。這也就說明了在平臺的建設(shè)上還需要進(jìn)一步的完善和改進(jìn)，在零售戶方面要轉(zhuǎn)變自己的思維，老的營銷模式已經(jīng)跟不上時代了，需要審時度勢跟上時代的步伐。