煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　摘要：近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高、消費(fèi)觀念的改變和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的完善，尤其是在我國(guó)加入世貿(mào)組織后，煙草行業(yè)將逐步對(duì)外開(kāi)放，國(guó)外的煙草公司對(duì)中國(guó)的煙草市場(chǎng)早已虎視眈眈，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅體現(xiàn)在銷(xiāo)售渠道和卷煙品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更多是如何贏得客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，如何改變傳統(tǒng)煙草行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)》隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和卷煙市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)在整個(gè)銷(xiāo)售鏈條上的角色和地位發(fā)生著巨大的變化，卷煙零售戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的態(tài)度和行為對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來(lái)越大的作用。煙草公司必須從戰(zhàn)略角度考慮如何構(gòu)建和維持良好的客戶(hù)關(guān)系以獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　本文研究分析了客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，研究了寧夏隆德煙草公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，分析了在未來(lái)面臨更加激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)，強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)關(guān)系對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要性；通過(guò)對(duì)隆德煙草公司客戶(hù)關(guān)系管理的分析，為公司開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理提供有益的建議。在當(dāng)今卷煙市場(chǎng)“新常態(tài)”下，有效地管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系是把握競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。因此客戶(hù)關(guān)系管理是煙草公司獲得自身競(jìng)爭(zhēng)力和成功占領(lǐng)市場(chǎng)的必然之選，也是實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)有效、可持續(xù)發(fā)展的手段。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；煙草；客戶(hù)價(jià)值

　　在我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)下，煙草公司面臨的生存環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)也不斷發(fā)生改變。行業(yè)外的企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)發(fā)生一系列新的變化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象也逐步從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿孀⒅乜蛻?hù)關(guān)系，并表現(xiàn)為客戶(hù)導(dǎo)向型客戶(hù)關(guān)系管理。很多企業(yè)的成功也證實(shí)了重視客戶(hù)的需求，提供符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才能建立長(zhǎng)期、良好的客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)理論

　　客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM（Customer　Relationship　Management）。CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶(hù)關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋?？蛻?hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)是指企業(yè)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)的過(guò)程和目的。

　　對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)講，近幾年也有學(xué)者提出要重視客戶(hù)關(guān)系管理。但是總結(jié)本縣煙草公司客戶(hù)服務(wù)模式，我們不難看出當(dāng)前煙草公司客戶(hù)服務(wù)中存在著人員素質(zhì)低、營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)觀念落后、部門(mén)績(jī)效考核不足、缺少服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)等一系列問(wèn)題。

　　2、隆德煙草公司進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　2.1進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理是經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”下的必然之路

　　自我國(guó)加入世貿(mào)組織后，越來(lái)越多的國(guó)外大中型煙草公司對(duì)中國(guó)煙草市場(chǎng)垂涎已久，為了兌現(xiàn)我國(guó)當(dāng)初加入世貿(mào)組織時(shí)的承諾，中國(guó)政府必須逐步開(kāi)放我國(guó)煙草市場(chǎng)，這就意味著，在未來(lái)的日子里，我國(guó)將逐漸淡化對(duì)煙草壟斷經(jīng)營(yíng)的政策保護(hù)，國(guó)際煙草公司在此時(shí)便會(huì)加快進(jìn)入中國(guó)卷煙市場(chǎng)步伐，外煙公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和一流營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的管理客戶(hù)理念將會(huì)充斥我國(guó)煙草市場(chǎng)！尤其是在我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”后，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)增速放緩，煙草行業(yè)面臨增長(zhǎng)速度回落、工商庫(kù)存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄、需求“拐點(diǎn)”逼近這四大行業(yè)難題。我們煙草公司一定要意識(shí)到一種危機(jī)感和緊迫感，要勇于接受外國(guó)煙草公司的挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)煙草公司必須要清醒地認(rèn)識(shí)到自己的短板，加強(qiáng)自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。而當(dāng)務(wù)之急就是要對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行梳理和整合，建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　2.2進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理是堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)的需要

　　我國(guó)煙草行業(yè)長(zhǎng)期實(shí)行專(zhuān)賣(mài)制度堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)”，但是這一制度也存在自身的缺陷性。專(zhuān)賣(mài)體制下無(wú)論是工業(yè)企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)都一直以產(chǎn)品為中心，忽視了消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)，致使卷煙零售戶(hù)滿(mǎn)意度不高、消費(fèi)者抱怨較多。然而受到整個(gè)大行業(yè)的影響，隆德煙草公司也不例外，所以研究客戶(hù)管理管理，將客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用于卷煙營(yíng)銷(xiāo)顯得十分重要。

　　2.3進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)化改革取向的基礎(chǔ)

　　國(guó)家局2014年在京津冀地區(qū)試點(diǎn)市場(chǎng)化取向改革后取得了顯著地成果，2015年國(guó)家局將市場(chǎng)化改革取向試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到36個(gè)重點(diǎn)城市。市場(chǎng)化取向改革就是要弱化計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，將市場(chǎng)作為主體釋放出來(lái)，增加市場(chǎng)活力，引入更多的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，目的是以市場(chǎng)倒逼企業(yè)改革，以客戶(hù)為中心，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理就是要對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行整合和開(kāi)發(fā)，分析、區(qū)分不同的客戶(hù)進(jìn)而有針對(duì)性的為客戶(hù)提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的分類(lèi)管理可以為市場(chǎng)化取向改革提供系統(tǒng)的基礎(chǔ)性保障。

　　3、隆德煙草公司進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

　　3.1客戶(hù)信息檔案系統(tǒng)不完善

　　以目前隆德縣煙草公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的信息僅僅局限于V5系統(tǒng)里面的信息，存在信息失真、信息缺失等一系列問(wèn)題。另外V5系統(tǒng)只是對(duì)客戶(hù)的法人、地址、店鋪環(huán)境等進(jìn)行采集整理，并沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、資金能力、經(jīng)營(yíng)意識(shí)等其他營(yíng)銷(xiāo)信息進(jìn)行采集整理，使得煙草公司無(wú)法對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行系統(tǒng)的分類(lèi)研究以及管理應(yīng)用。

　　3.2缺乏客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系

　　客戶(hù)價(jià)值是由于企業(yè)以一定的方式參與到客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠淇蛻?hù)帶來(lái)的利益，即指客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品所得到的收益和顧客花費(fèi)的代價(jià)（購(gòu)買(mǎi)成本和購(gòu)后成本）的差額，客戶(hù)價(jià)值可以從潛在客戶(hù)價(jià)值、知覺(jué)價(jià)值、實(shí)際實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)價(jià)值等層面進(jìn)行研究。對(duì)于煙草公司來(lái)說(shuō)，衡量客戶(hù)價(jià)值的配合度、守法度、貢獻(xiàn)度和成長(zhǎng)度等應(yīng)該怎樣衡量？每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重又該是多少？這些我們都沒(méi)有一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量。缺乏科學(xué)的客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系，使我們無(wú)法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別分類(lèi)評(píng)價(jià)，不能區(qū)分我們的潛力客戶(hù)、問(wèn)題客戶(hù)、有價(jià)值的客戶(hù)，進(jìn)而也無(wú)法對(duì)客戶(hù)提供區(qū)別的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　3.3客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)有待提高

　　客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)普遍不高，加之公司在員工管理方面也存在一些深層次的問(wèn)題。客戶(hù)經(jīng)理缺乏學(xué)習(xí)提高自身的意識(shí)、責(zé)任心不強(qiáng)、工作的積極性不高，致使客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)不能有效的溝通，影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　4、隆德煙草公司進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀的原因

　　分析隆德煙草公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀后，當(dāng)然要對(duì)其原因進(jìn)行深究。造成隆德煙草公司上述客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀的原因，歸納起來(lái)主要是以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

　　4.1忽視了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一套系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念和方法，它首先要求營(yíng)銷(xiāo)人員意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。然而煙草公司的管理者和員工的經(jīng)營(yíng)理念與思想意識(shí)還是以前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營(yíng)模式，煙草公司人員對(duì)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理論知之卻甚少研究，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理缺乏認(rèn)可與應(yīng)用等等。特別是在對(duì)現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和可行性認(rèn)識(shí)不足，僅僅滿(mǎn)足于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的短期價(jià)值，盡管在銷(xiāo)量和稅利上取得了比較可喜的成績(jī)，但由于沒(méi)有形成企業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，沒(méi)有一套行之有效的體系確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，客戶(hù)對(duì)于公司的潛力價(jià)值、附加價(jià)值、長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值都沒(méi)有得到有效的開(kāi)發(fā)和利用。

　　4.2現(xiàn)有的信息技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不匹配

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一項(xiàng)先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理論更是一種現(xiàn)代化的信心技術(shù)管理手段，尤其是對(duì)信息管理技術(shù)的應(yīng)用要求甚高。現(xiàn)代企業(yè)要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效系統(tǒng)的分析就需要借助先進(jìn)的IT技術(shù)手段。那么在現(xiàn)代信息化手段的助力之下才能建立一套系統(tǒng)有效的客戶(hù)信息系統(tǒng)，將全面細(xì)化的分析客戶(hù)資料進(jìn)而為各部門(mén)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和能力提供基礎(chǔ)保障，客戶(hù)經(jīng)理可以把客戶(hù)資料作為管理和服務(wù)的最根本依據(jù)。

　　4.3現(xiàn)有的人才與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不匹配

　　制約企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸就是人才，然而對(duì)于隆德煙草公司也不例外。雖然從2013年底相繼招聘進(jìn)入兩名大學(xué)生，但是熟悉IT技術(shù)的人才斷口，從公司領(lǐng)導(dǎo)到一線(xiàn)員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理只是停留在認(rèn)知階段。究其主要原因是隆德煙草公司員工平均年齡偏大、文化偏低、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱。尤其是在多年以來(lái)煙草行業(yè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營(yíng)模式的管理下，煙草企業(yè)員工安于現(xiàn)狀，沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)壓力，缺乏自學(xué)的能力，所以對(duì)隆德煙草公司進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生了極大地阻礙。

　　5、隆德煙草公司客戶(hù)關(guān)系管理方案

　　5.1隆德煙草客戶(hù)管理的核心思想

　　5.1.1提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)

　　客戶(hù)經(jīng)理是煙草公司和卷煙零售戶(hù)的橋梁，所以一定要注重客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)。由于客戶(hù)經(jīng)理工作多、任務(wù)重、考核嚴(yán)，所以基層的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍很不穩(wěn)定，這也對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建立產(chǎn)生了一定的難度。所以采用先進(jìn)的管理模式，使用科學(xué)的測(cè)評(píng)方法是煙草公司首先要開(kāi)辟的道路。要把一些抗壓力強(qiáng)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、勤學(xué)習(xí)、肯吃苦的員工推向客戶(hù)經(jīng)理崗位，真正建立起一流的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。在收入分配制度上要向基層營(yíng)銷(xiāo)人員傾斜，合理改善一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作條件和環(huán)境，提升客戶(hù)經(jīng)理的歸屬感。同時(shí)實(shí)行比、學(xué)