煙草在線專稿　　在零售中，客戶經(jīng)理的作用越來(lái)越重要，很多時(shí)候，客戶經(jīng)理的監(jiān)督與指導(dǎo)對(duì)零售戶的銷售會(huì)起到非常重要的作用?？墒?#xff0c;在工作中由于一些因素的影響，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的積極性不高，零售戶對(duì)客戶經(jīng)理不滿意，兩者不能夠有機(jī)地結(jié)合，進(jìn)而使得一些問(wèn)題與矛盾不能夠得到妥善的解決，從而影響了煙草工作的整體進(jìn)程。鑒于這種情況，客戶經(jīng)理就應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行打造和提升，進(jìn)而讓自己的工作能夠更好地開展。

　　提升責(zé)任意識(shí)

　　責(zé)任對(duì)于一個(gè)工作人員來(lái)說(shuō)是何等的重要，如果沒(méi)有責(zé)任意識(shí)，那么勢(shì)必會(huì)影響到自己的工作。曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)這樣一個(gè)小故事，船主讓漆工給船涂漆。漆工涂好船后，順便將漏洞補(bǔ)好了。過(guò)了不久，船主給漆工送了一大筆錢。漆工說(shuō)：“工錢已給過(guò)了”。船主說(shuō)“這是感謝補(bǔ)漏洞的錢?！逼峁ふf(shuō)：“那是順便補(bǔ)的?！贝髡f(shuō)：“當(dāng)?shù)弥业暮⒆觽凂{船出海，我就知道他們回不來(lái)了。現(xiàn)在他們卻平安歸來(lái)，所以我感謝你！”這位油漆工能夠在工作的同時(shí)把那個(gè)小洞補(bǔ)上，這是一種責(zé)任感的流露，由于他有責(zé)任意識(shí)，不僅挽救了船主的兒女，而且還得到了獎(jiǎng)賞。油漆工的這種精神非常值得學(xué)習(xí)，他這種高風(fēng)亮節(jié)是我們學(xué)習(xí)的榜樣。其實(shí)，責(zé)任感也就是責(zé)任心，責(zé)任心是一種擔(dān)當(dāng)，一種約束，一種動(dòng)力，一種魅力。一個(gè)人只有有了責(zé)任心才能夠?qū)崿F(xiàn)自己的承諾，只有擁有責(zé)任心才能夠正視困難勇往直前，只有責(zé)任心才能夠得到別人的尊重，塑立高尚人格?？蛻艚?jīng)理必須得提升自己的責(zé)任意識(shí)，把工作真正當(dāng)做是自己的事兒，有了這樣的責(zé)任意識(shí)，才能夠恪盡職守、兢兢業(yè)業(yè)地工作，如果缺少了這種意識(shí)或者這種意識(shí)淡漠，那么都會(huì)影響到自己工作的業(yè)績(jī)。

　　提升服務(wù)意識(shí)

　　如今社會(huì)，服務(wù)意識(shí)不斷提升，如果誰(shuí)的服務(wù)不能夠跟上步伐，那么他的工作就可能會(huì)受到影響。在這樣的一個(gè)服務(wù)型社會(huì)當(dāng)中，客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)也必須快速提高。以往的狀態(tài)是缺少服務(wù)的誠(chéng)懇性和有效性，很多工作人員在工作的時(shí)候存在態(tài)度蠻橫、不能夠把零售戶當(dāng)朋友，而是當(dāng)成了上下級(jí)的關(guān)系，首先從這一點(diǎn)上就沒(méi)有把握好自己的位置，客戶經(jīng)理了處于居高臨下的位置，那么零售戶又怎么能夠接近你呢？零售戶不能夠接近你，那么你的方法，零售戶就不能夠聽(tīng)取，從而導(dǎo)致工作難以開展。采訪中，有一位零售戶說(shuō)：“以前的客戶經(jīng)理根本看不到幾次，偶爾來(lái)一次也是象征性地走過(guò)場(chǎng)，做的全都是面子事兒，沒(méi)有一點(diǎn)意義。服務(wù)質(zhì)量超級(jí)差，我們的關(guān)系也不和諧。有時(shí)候，我都不想賣煙啦，一看到他陰沉的臉，就像誰(shuí)欠他錢似的，我想用不賣煙來(lái)表示抗議。后來(lái)，換了一個(gè)人，這個(gè)人比較好，他態(tài)度非常友好，為人非常樸實(shí)，從來(lái)都不居高臨下，給我的工作帶來(lái)了很多方便！我非常高興，也非常感激?！狈?wù)態(tài)度可以彰顯一個(gè)人的內(nèi)心世界和文化底蘊(yùn)，如果服務(wù)意識(shí)淺薄，那么就應(yīng)該努力提升?？梢宰约哼M(jìn)行反思，然而開展學(xué)習(xí)，進(jìn)而讓自己的思想和認(rèn)識(shí)都能夠得到提高，進(jìn)而切實(shí)提升自己的服務(wù)意識(shí)?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)意識(shí)提升了，那么不僅對(duì)零售戶是一個(gè)正確的引導(dǎo)，同時(shí)又可以為自己的工作帶來(lái)很多的便利。

　　提升尊重意識(shí)

　　尊重是一種修養(yǎng)，是一種工作能力的體現(xiàn)。尊重別人，別人會(huì)從內(nèi)心產(chǎn)生一種被認(rèn)可感，這種認(rèn)可是客戶經(jīng)理所追求的人生目的之一。然后會(huì)產(chǎn)生一種自信。同時(shí)被尊重的人，一般會(huì)覺(jué)得你慧眼識(shí)心，值得交往。有這樣一個(gè)例子，在美國(guó)，一個(gè)頗有名望的富同在路邊散步時(shí)，遇到一個(gè)衣衫襤褸、形同瘦骨的擺地?cái)傎u舊書的年輕人在寒風(fēng)中啃著發(fā)霉的面包。有著同樣苦難經(jīng)歷的富商頓生一股憐憫之情，便不假思索地將8美元塞到年輕人的手中，然后頭也不回地走開了。沒(méi)走多遠(yuǎn)，富商忽然覺(jué)得這樣做不妥，于是連忙返回來(lái)，從地?cái)偵蠐炝藘杀九f書，并抱歉地解釋說(shuō)自己忘了取書，希望年輕人要介意。最后，富商鄭重其事地告訴年輕人說(shuō)：“其實(shí)，您和我一樣也是商人?！眱赡曛?#xff0c;富商應(yīng)邀參加一個(gè)商賈云集的慈善募捐會(huì)議時(shí)，一位西裝革履的年輕書商迎了上來(lái)，緊握著他的手不無(wú)感激地說(shuō)：“先生，您可能早忘記我了，但我永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記你。我一直認(rèn)為我這一生只有擺攤乞討的命運(yùn)，直到你親口對(duì)我說(shuō)，我和你一樣都是商人，這才使我樹立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績(jī)……”富商萬(wàn)萬(wàn)也沒(méi)有想到，兩年前一句普通的話竟能使一個(gè)自卑的人樹立了自尊心，一個(gè)窮困潦倒的人找回了自信心，一個(gè)自以為一無(wú)是處的人看到了自己的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，終于通過(guò)自強(qiáng)不息的努力獲得了成功。這就是尊重的力量。其實(shí)，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，尊重也是非常重要的?？蛻艚?jīng)理工作的時(shí)候不能夠僅僅考慮自己的感受，比如訂煙，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)零售戶的需求，而不是硬性地規(guī)定必須訂什么煙，這種做法是非常霸道的，是不尊重的體現(xiàn)，零售戶的需求得不到尊重，那么客戶經(jīng)理的工作又將如何開展呢？所以，客戶經(jīng)理需要提升自己的尊重意識(shí)，把對(duì)零售戶的尊重當(dāng)作一項(xiàng)重要的事情去做，這樣客戶經(jīng)理的工作就能夠做得很好啦。

　　提升創(chuàng)新意識(shí)

　　創(chuàng)新是一種能力，是一種進(jìn)步，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有進(jìn)步。在實(shí)際生活中，創(chuàng)新可以創(chuàng)造巨大的價(jià)值，有這樣一個(gè)故事，學(xué)校開運(yùn)動(dòng)會(huì)，最后一個(gè)項(xiàng)目是“山羊過(guò)獨(dú)木橋”，規(guī)則是學(xué)生從獨(dú)木橋兩邊同時(shí)上橋，在橋中間時(shí)兩人相遇會(huì)有一個(gè)人下橋一個(gè)人通過(guò)。比賽開始了，很多同學(xué)都是在獨(dú)木橋上像羊頂角一樣，不是你把我弄下去，就是我把你弄下去?？墒?#xff0c;在這個(gè)項(xiàng)目的比賽中，有一對(duì)同學(xué)在橋中間抱住轉(zhuǎn)身，雙雙通過(guò)，他們的做法立刻引起了在場(chǎng)人的歡呼。在這個(gè)事件中，這兩名同學(xué)能夠變通，他們沒(méi)有受到思維定勢(shì)的影響，而是在變通與創(chuàng)新中，讓彼此都實(shí)現(xiàn)了突破，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了雙贏。這個(gè)故事給我們深深的震撼，這讓我想到了客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理在工作中應(yīng)該懂得變通，不能僵化不變地按照傳統(tǒng)的，模式行事，因?yàn)槟欠N方式方法已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐，不能夠滿足零售戶的需求。比如一位零售說(shuō)道：“以前的客戶經(jīng)理不會(huì)工作，他太死板，不懂得創(chuàng)新。比如對(duì)于新品的宣傳介紹，他就是給我們那一個(gè)傳單，讓我們自己看，效果非常不好，香煙賣得也不好。可是，如今的客戶經(jīng)理非常好，她懂得創(chuàng)新，比如說(shuō)，她對(duì)新品的推薦能夠有靚點(diǎn)，讓我們快遞而有效地掌握了這款新煙的特點(diǎn)，并且對(duì)我們的銷售進(jìn)行了相關(guān)的指導(dǎo)，對(duì)我們的幫助非常大?！边€有一位零售戶說(shuō)：“我們的客戶經(jīng)理是一個(gè)創(chuàng)新的人，他每次推薦新品的時(shí)候都給我們帶來(lái)一些小禮品，就為了這些小禮品，我們也得聽(tīng)他的話，跟著他走啊。很多時(shí)候，我們并不差這點(diǎn)禮品，重要的是他的這種方式讓我們感到很新穎，心情很愉悅！”創(chuàng)新是一筆財(cái)富，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有財(cái)富。正是由于具備了這種認(rèn)識(shí)與能力，客戶經(jīng)理才能夠與時(shí)俱進(jìn)，才能夠受到零售戶的歡迎。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　客戶經(jīng)理的角色非常重要，要想做好工作，首先必須得在思想和認(rèn)識(shí)上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善。任何一個(gè)事物都是漸進(jìn)的過(guò)程，都不可能一下子成功或者一點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有。客戶經(jīng)理承認(rèn)存在的問(wèn)題，然而不漠視，而是正確地面對(duì)?？蛻艚?jīng)理的責(zé)任意識(shí)最重要，如果這個(gè)提升不了，那么后面的所有內(nèi)容都難以進(jìn)行。而客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)又是做好工作的保障，沒(méi)有了對(duì)零售戶的尊重意識(shí)，必將會(huì)面臨一系列的問(wèn)題，而創(chuàng)新能夠?qū)?huì)讓客戶經(jīng)理的工作做得更好。這些意識(shí)都是相互聯(lián)系不可分割的，同時(shí)又是非常重要的。在平時(shí)的工作中，客戶經(jīng)理還應(yīng)多多深入零售戶中，多聽(tīng)聽(tīng)他們的心聲，多了解他們的關(guān)注點(diǎn)，然而回去認(rèn)真總結(jié)，建立客戶檔案，豐富零售戶信息，進(jìn)而讓自己的工作朝著健康的方向發(fā)展。