煙草在線專稿　　“五一小長(zhǎng)假”過(guò)后，隨著氣溫升高，卷煙銷售市場(chǎng)也日漸疲軟。銷售量的下滑，不僅影響著煙草公司的銷售業(yè)績(jī)，也給營(yíng)銷、配送、市管等各個(gè)服務(wù)層面的工作增添了難度。難道在這種情況下，市場(chǎng)真的就沒(méi)有什么潛力可挖，只能順其自然了嗎？一位老營(yíng)銷人員曾今說(shuō)過(guò)這樣一句話“沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的心”。說(shuō)的非常到位，那么，面對(duì)淡季市場(chǎng)，我們?cè)撊绾伟l(fā)揮服務(wù)技巧，達(dá)到挖潛增效的目的呢？

　　一、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)用“加法”，讓客戶增加收益

　　基層服務(wù)人員整天處于市場(chǎng)一線，他們的行為、態(tài)度、素質(zhì)和能力，決定著服務(wù)的質(zhì)量和效果，同時(shí)，也決定著零售客戶的滿意度、市場(chǎng)的和諧度、社會(huì)的包容度。因此，要在營(yíng)銷、配送等服務(wù)工作中注重工作的方式和方法，拿出百分之百的細(xì)心和耐心。

　　一是真誠(chéng)加一分。許多人都認(rèn)為，卷煙配送只是做現(xiàn)成事兒的，前期有客戶經(jīng)理的拜訪，當(dāng)中有電話訪銷員的確認(rèn)，同時(shí)還有客戶提交的網(wǎng)上訂單，配送服務(wù)不煩神，只要把客戶所訂的卷煙如數(shù)送達(dá)到店就行了。其實(shí)，送達(dá)就行了嗎？首先，送到哪里了；其次，送的到位否；另外，送的讓客戶滿意嗎？現(xiàn)在大多數(shù)地方實(shí)行配送車(chē)輛的油耗考核，在零售客戶集中區(qū)送貨，是最費(fèi)油的事情，頻頻地啟動(dòng)、停車(chē)，停車(chē)、啟動(dòng)，費(fèi)事而增加油耗，在這種情況下，有許多配送人員為了圖省事，都會(huì)讓就近的幾家零售客戶到配送車(chē)輛前取貨，看似小事情，卻在配送過(guò)程中不經(jīng)意地做了“減法”，減少了規(guī)范的服務(wù)過(guò)程，減少了配送環(huán)節(jié)，也減少了客戶的滿意度。其次，配送人員把客戶的卷煙送到他們滿意的位置了嗎？這在配送過(guò)程中也非常重要。有的配送人員把客戶的卷煙送到店里，為了圖省事，直接把卷煙放在柜臺(tái)外面，在交接核對(duì)完畢后，由顧客自己把卷煙拿到柜臺(tái)里面，這樣做是不對(duì)的。在配送卷煙時(shí)，配送人員應(yīng)該詢問(wèn)客戶把卷煙放在哪兒，要放到客戶指定的位置上，這樣才是服務(wù)到位的一種體現(xiàn)。

　　有一次在市場(chǎng)考核時(shí)，詢問(wèn)零售客戶：“你對(duì)配送人員服務(wù)時(shí)印象最深的是哪件事？”他回答道：“把我的卷煙送到倉(cāng)庫(kù)里了?！痹瓉?lái)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)零售客戶太忙，無(wú)暇分身，配送人員直接把客戶需要的卷煙送到店后的小倉(cāng)庫(kù)里。就這一點(diǎn)小事，就讓客戶銘記在心，對(duì)配送人員來(lái)講，卻是件舉手之勞的事情。在問(wèn)另一零售客戶時(shí)，他說(shuō)：“每次送貨員來(lái)都讓我們到公路邊去拿煙。”就幾步遠(yuǎn)的距離，客戶評(píng)價(jià)的反差卻這么大。所以，服務(wù)做加法，才能把淡季市場(chǎng)做好。

　　二是態(tài)度加一分。在平時(shí)的服務(wù)過(guò)程中，基層服務(wù)人員大多強(qiáng)調(diào)一種規(guī)范化服務(wù)，這也帶來(lái)了服務(wù)的程式化、機(jī)械化，非常呆板，服務(wù)人員按步就班的服務(wù)態(tài)度，很難給客戶留下好的印象，深刻印象，也很難激活市場(chǎng)，帶來(lái)活力。要想做好淡季市場(chǎng)，要在服務(wù)態(tài)度上、方式上增加內(nèi)容，多一些“題外話”、特色化，態(tài)度加一分，就是服務(wù)態(tài)度要做到熱情、得體、到位。面對(duì)卷煙銷售淡季，無(wú)論是營(yíng)銷還是配送，其工作量都會(huì)相應(yīng)降低，而這段時(shí)間也正是為零售客戶提供貼心服務(wù)的大好時(shí)機(jī)，只有把服務(wù)做實(shí)、做足、做到位了，零售客戶才能有賣(mài)煙的動(dòng)力，他們也會(huì)想方設(shè)法地挖掘卷煙銷售的潛力，把市場(chǎng)做好。

　　卷煙銷售淡季，哪一類零售客戶銷售壓力最大？當(dāng)然要數(shù)那些身處偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村客戶了，這類客戶往往是走訪和配送的“死角”。營(yíng)銷人員走訪時(shí)會(huì)漏訪、跳訪，配送人員在配送時(shí)大多把卷煙送在集鎮(zhèn)的委托暫存客戶那里，讓這類群體成了煙草行業(yè)的“邊緣人”，很難讓這類群體把市場(chǎng)做活。所以說(shuō)，越是在卷煙銷售淡季，營(yíng)銷人員越要走訪到位，服務(wù)越要熱情貼心。特別是針對(duì)這類客戶的指導(dǎo)，一定要有針對(duì)性。針對(duì)農(nóng)村的消費(fèi)特點(diǎn)，針對(duì)零售客戶周?chē)南M(fèi)群體，進(jìn)行針對(duì)性地“把脈癥療”，幫助客戶查找經(jīng)營(yíng)中的不足，促進(jìn)他們?cè)诘句N售上能夠“加分”。煙草基層人員的服務(wù)態(tài)度是否到位，是做好淡季市場(chǎng)的前提，也是激發(fā)零售終端銷售卷煙積極性的基礎(chǔ)。

　　二、服務(wù)客戶用“減法”，消除客戶心頭顧慮

　　要做到“溝通零距離，服務(wù)零缺陷，客戶零投訴”。這里所講的服務(wù)客戶用“減法”，并不是要求服務(wù)人員減少服務(wù)量，減少服務(wù)的流程，而是要減少服務(wù)過(guò)程中的矛盾和不足，以積極地、飽滿地?zé)崆閬?lái)服務(wù)好零售客戶，服務(wù)好終端市場(chǎng)，服務(wù)好消費(fèi)者，把淡季市場(chǎng)做好。

　　一是減少不足。客戶服務(wù)是個(gè)復(fù)雜而多變的事情，沒(méi)有一定的模式和公式可以套用，要隨著市場(chǎng)、客戶的需求而不斷改變，因此，也難以保證服務(wù)工作做得面面俱到，一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有。我們不求做得最好，但要做得更好。這就需要服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，要不斷地總結(jié)、不斷地歸納，不斷地尋找自身不足，把市場(chǎng)做好，把客戶服務(wù)好。

　　卷煙銷售淡季，也是服務(wù)工作很難做好的特殊時(shí)期。淡季銷售量低，營(yíng)銷配送的工作量也相應(yīng)減小，這時(shí)候，大家都會(huì)有一種放松的心態(tài)。在這種情況下，服務(wù)工作就會(huì)打折，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)就很難到位，也會(huì)帶來(lái)市場(chǎng)的不和諧現(xiàn)象。

　　卷煙銷售淡季，服務(wù)工作的不足主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是走訪不到位，容易出現(xiàn)跳訪、漏訪，甚至是不走訪的現(xiàn)象。在有些人看來(lái)，反正銷售量小，走訪不走訪無(wú)所謂；其次，服務(wù)工作走馬觀花，有的甚至只是例行公事。比如，客戶經(jīng)理到零售客戶門(mén)上只是簽字走人，配送人員送完卷煙就走，對(duì)于沒(méi)有存款的電子扣款戶沒(méi)有做好提醒，而造成雖然訂單提交，卻因扣款不成功而無(wú)煙可送的現(xiàn)象；三是沒(méi)有進(jìn)行深層次的市場(chǎng)分析。有的人認(rèn)為，淡季是自然規(guī)律，是市場(chǎng)正?，F(xiàn)象，你花再大的力氣，下再大的功夫，也很難把這個(gè)局面給扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。那么，淡季是不是就一無(wú)是處，在銷售上只能是坐以待斃呢？筆者認(rèn)為，只要開(kāi)動(dòng)腦筋，還是大有可為的。

　　二是減少距離。減少距離就是要深入到市場(chǎng)，深入到客戶中間，了解他們的需求，化解他們?cè)诰頍熶N售中的問(wèn)題，減少或避免零售客戶在經(jīng)營(yíng)遇到的難題，為做好淡季經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。首先，是市場(chǎng)距離，無(wú)論是管理層還是操作層，在卷煙銷售淡季時(shí)，都要到市場(chǎng)一線去調(diào)研，去了解情況，這樣可以避免閉門(mén)造車(chē)，也可以使?fàn)I銷政策和服務(wù)政策更能契合市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)，具有一定的可操作性和針對(duì)性；其次，是客戶距離。服務(wù)是針對(duì)誰(shuí)的，當(dāng)然是針對(duì)零售客戶的。服務(wù)好客戶，才能銷售好卷煙。和零售客戶進(jìn)行零距離地接觸，是了解和打開(kāi)市場(chǎng)的一把鑰匙。和零售客戶進(jìn)行面對(duì)面地溝通，才能知道客戶的這把鎖需要配備什么樣的鑰匙，這樣打開(kāi)鎖才能容易的多。

　　但是，由于思想和工作不到位，有的服務(wù)人員他們?cè)诤土闶劭蛻魷贤ㄟ^(guò)程中，持的是一種應(yīng)付和搪塞的態(tài)度，遇到問(wèn)題會(huì)推三阻四，不是積極主動(dòng)地去幫助客戶解決問(wèn)題，而是把責(zé)任亂推。比如，有的零售客戶會(huì)講，這一段時(shí)間某某煙不好賣(mài)，家里庫(kù)存太多，是不是市場(chǎng)上有亂渠道卷煙呢？送貨的會(huì)說(shuō)這是客戶經(jīng)理的事情，他們知道市場(chǎng)情況；客戶經(jīng)理會(huì)說(shuō)這是市場(chǎng)管理人員的事情，他們工作沒(méi)有做到位；市場(chǎng)管理人員會(huì)說(shuō)，這是客戶經(jīng)理的事情，他們沒(méi)有把市場(chǎng)做好，煙當(dāng)然難賣(mài)了。推了一大圈兒，他們都沒(méi)有責(zé)任，都不是解決問(wèn)題的責(zé)任人，這種應(yīng)付千萬(wàn)要不得。正確的做法應(yīng)該是積極幫助客戶查找原因，解開(kāi)“癥結(jié)”。

　　三、精準(zhǔn)營(yíng)銷用“乘法”，讓客戶賣(mài)煙無(wú)憂

　　“乘法”就是要突出服務(wù)工作的放大和疊加效應(yīng)，把資源最大化利用，潛力最大化挖掘，客戶鏈最大化延伸，從而達(dá)到利用好淡季市場(chǎng)資源，做好淡季市場(chǎng)的目的。

　　一是提供個(gè)性服務(wù)。做好淡季市場(chǎng)，基層服務(wù)人員要改變動(dòng)口為動(dòng)手的習(xí)慣。在平時(shí)工作中，我們過(guò)多地用嘴去強(qiáng)調(diào)，而很少動(dòng)手去引導(dǎo)，這也會(huì)帶來(lái)服務(wù)實(shí)效不佳的后果。

　　因此，卷煙銷售淡季，基層服務(wù)人員要針對(duì)不同零售客戶的不同特點(diǎn)和實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力，開(kāi)展針對(duì)性地個(gè)性化和差異化服務(wù)工作。

　　前幾天，客戶經(jīng)理小王到零售客戶老李這兒推銷一款新上市的當(dāng)?shù)乩掀放凭頍?#xff0c;零售價(jià)是5元一包，一聽(tīng)說(shuō)有新產(chǎn)品要布點(diǎn)，老李頭搖得像拔浪鼓：“不行不行，現(xiàn)在的煙沒(méi)人買(mǎi)，老牌子的都賣(mài)不動(dòng)，何況這個(gè)新牌子的，咱家不要?！倍⊥踅?jīng)過(guò)了先期的市場(chǎng)調(diào)研，按照老李這兒周?chē)M(fèi)群體的消費(fèi)能力，5元一包的卷煙是很有市場(chǎng)前景的。第二天是雙體日，下午，小王又到老李的店鋪來(lái)了，這時(shí)，老李的店前已經(jīng)坐滿了在這兒休閑歇腳的村民。小王掏出新上市的這款卷煙來(lái)散了一圈，并請(qǐng)他們提提意見(jiàn)或建議。大家抽了煙之后，都說(shuō)這款煙吸味不錯(cuò)，并向小王打聽(tīng)哪里能買(mǎi)到。小王笑著回答：“老李的店里以后就賣(mài)這款規(guī)格的卷煙。”第二天是休息日，小王還在床上沒(méi)起來(lái)，就接到老李打來(lái)的電話，說(shuō)要訂5條他推薦的新品牌，淡季新品推薦，由于小王經(jīng)理是個(gè)有心人，終于在老李那兒打開(kāi)了缺口。

　　所以說(shuō)，要想把淡季的服務(wù)做深、做透，不僅要服務(wù)好零售客戶，還要服務(wù)好市場(chǎng)、服務(wù)好消費(fèi)者，不僅在零售客戶中間廣泛開(kāi)展宣傳工作，還要把宣傳深入到消費(fèi)者中間，以消費(fèi)者的踴躍參與和支持來(lái)贏得市場(chǎng)，增加市場(chǎng)的放大效應(yīng)。

　　二是把市場(chǎng)分析透徹。作為營(yíng)銷人員來(lái)講，如何做好淡季市場(chǎng)是其走訪的中心工作。特別是區(qū)域的第一責(zé)任人客戶經(jīng)理更要把這項(xiàng)工作努力做好。

　　平時(shí)，客戶經(jīng)理做的是市場(chǎng)，搞的是客戶關(guān)系管理。如何把“做”落實(shí)到位，而不是“跑”市場(chǎng)呢？首先，要強(qiáng)化市場(chǎng)的分析力度。只有把市場(chǎng)分析透徹，分析到位，才能牽住市場(chǎng)的“牛鼻子”，讓市場(chǎng)圍繞著你的營(yíng)銷目標(biāo)走，圍著你的計(jì)劃走，這樣才能把市場(chǎng)做好。而不是閉門(mén)造車(chē)地憑經(jīng)驗(yàn)，憑感覺(jué)行事，這樣，不會(huì)把市場(chǎng)資源利用好，也不能夠把淡季的市場(chǎng)做好。其次，市場(chǎng)分析要從幾個(gè)方面下功夫：一要從社會(huì)庫(kù)存方面下