煙草在線專稿　　“宋老板，你的煙草證沒(méi)有懸掛，我們幫你掛好?！薄安挥寐闊┠銈兞?#xff0c;等我手頭閑了，自己找個(gè)釘子掛它。”“知道你做生意忙，還是我們來(lái)干。我們自帶了釘子和膠帶紙?！薄澳銈兎?wù)真周到呀，讓我如何感謝你們才好。洗洗手，喝口茶再走吧！”“舉手之勞，不用謝！只要你守法經(jīng)營(yíng)，就是對(duì)我們最大的感謝！”“那當(dāng)然了！我一定會(huì)做到的。”

　　2015年4月12日，陜西省武功縣局專賣人員齊小華、張寶生在轄區(qū)貞元鎮(zhèn)宋家村“宋家智慧便利店”檢查時(shí)，這是他們與店老板宋衛(wèi)社的一番對(duì)話，也是該局開(kāi)展執(zhí)法便民服務(wù)活動(dòng)的一個(gè)小縮影。

　　便民服務(wù)似春風(fēng)，客戶滿意展笑容。2015年以來(lái)，武功縣局專賣人員扎實(shí)開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，先后為20戶新辦證戶送證上門、掛證上墻，為轄區(qū)卷煙零售戶發(fā)放煙草專賣法律法規(guī)宣傳資料，講解真假煙識(shí)別、安全防范知識(shí)，協(xié)助零售戶排查不安全隱患，為殘疾零售戶送溫暖、做好事，樹(shù)立了煙草專賣執(zhí)法隊(duì)伍良好形象，受到轄區(qū)廣大卷煙零售戶一致好評(píng)。筆者日前走訪了轄區(qū)多名客戶，從他們的言談中，真切感受到專賣便民服務(wù)帶來(lái)的諸多好處。讓我們聽(tīng)聽(tīng)他們講述的真實(shí)故事——

　　煙草服務(wù)似春風(fēng)

　　馬彬　陜西武功縣貞元鎮(zhèn)鴻運(yùn)煙酒店

　　今年春節(jié)剛過(guò)，大概是正月初八，煙草局兩名專賣稽查人員進(jìn)店檢查。因?yàn)槭鞘烊?#xff0c;我一邊招呼檢查人員小齊、小張，一邊繼續(xù)賣貨。小齊看了我的煙草證說(shuō)：“你的煙草證雖然做到了亮證經(jīng)營(yíng)，但上面有灰塵，我們幫你擦一下?！蔽倚χf(shuō)“不用你們擦，我等會(huì)兒自己擦”。小齊說(shuō)“你忙你的生意吧，別耽擱賺錢！”。說(shuō)著，他就站在凳子上，小心翼翼取下煙草證。接著，小張從車上拿了一條濕毛巾，動(dòng)作麻利，三下五除二，就將煙草證擦得干干凈凈，一塵不染，又用衛(wèi)生紙擦了一遍，將它掛到原來(lái)位置。看到他們認(rèn)真的樣子，我十分感動(dòng)，不無(wú)慚愧地說(shuō)：“都怪我懶，這么點(diǎn)小事，還要你們親自動(dòng)手?！毙↓R笑著說(shuō)：“這點(diǎn)小事，對(duì)我們來(lái)說(shuō)只是幾分鐘的事情。與其打招呼提醒你，倒如親自動(dòng)手，一下解決問(wèn)題了?！蔽尹c(diǎn)頭說(shuō)：“那就多謝你們了。說(shuō)實(shí)話，我們做生意就是忙，對(duì)你們的提醒，經(jīng)常丟三落四?！?/p>

　　為表示謝意，我從貨架上取下兩瓶礦泉水給他們說(shuō)：“一人一瓶水，這是我的一點(diǎn)心意?！毙↓R擺手，小張謝絕。他們檢查完我的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，簽字確認(rèn)，握手告別。望著他們離去的身影，回望墻上嶄新如洗的煙草證，我被他們的貼心服務(wù)再次感動(dòng)。

　　人常說(shuō)：人人為我，我為人人。煙草人為我擦洗煙草證，這不是作秀，而是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雖然這件事過(guò)去2個(gè)多月了，但一提起此事，就仿佛近在眼前，讓人感到溫暖。作為卷煙零售戶，能享受到煙草優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們沒(méi)有理由不守法經(jīng)營(yíng)，更沒(méi)有理由阻撓專賣執(zhí)法。前天，專賣人員進(jìn)店時(shí)，我對(duì)他們說(shuō)：配合執(zhí)法檢查，維護(hù)市場(chǎng)秩序，這是我們零售戶應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。　

　　這個(gè)“點(diǎn)子”真給力

　　段瑩　陜西武功縣貞元鎮(zhèn)瑩瑩批發(fā)部

　　我的商店在街道一側(cè)，開(kāi)店經(jīng)營(yíng)已有十年之久，要說(shuō)生意，還算不錯(cuò)。但在經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)常遇到這樣一些尷尬事：有的親戚熟人拿來(lái)幾條煙，說(shuō)是兒子、女婿、外甥送的，要換低檔煙或者放在店里代賣。我礙于情面，不好推辭，只得把煙放在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所隱蔽處，待機(jī)出售，為的是不讓煙草專賣執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)。但生意忙碌，有時(shí)也會(huì)“粗心大意”，露了“馬腳”，被專賣人員的“火眼金睛”發(fā)現(xiàn)。結(jié)果處罰不說(shuō)，還得罪了親戚熟人，以為我騙他們。這真是得不償失，苦不堪言。但他們都是親戚朋友，寧愿自己吃虧，也不能撕破臉皮啊！

　　今年三月中旬，當(dāng)專賣稽查員老楊入戶檢查時(shí)，我就將自己的苦惱講述出來(lái)，希望他能“指點(diǎn)津迷”，讓我不再為人情困惑。老楊說(shuō)：“這個(gè)好辦！如果有親戚熟人讓你代買卷煙，你可以這樣解釋：你的煙不能要，一是煙來(lái)路不明，買給消費(fèi)者，就壞了我的名聲，影響生意；二是煙草局有明文規(guī)定：不能亂渠道進(jìn)貨。一旦被發(fā)現(xiàn)，要進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的要予以停業(yè)整頓?！?/p>

　　老楊的話提醒了我，也真給力。后來(lái)，幾位親戚熟人找上門來(lái)，讓我代買禮品煙，自己就說(shuō)出了“不能要”的理由。一位親戚聽(tīng)了點(diǎn)頭說(shuō)：“言之有理，我理解你的難處，絕不為難你，以后娃們送的煙，自己抽了算了?！庇H戚這么一說(shuō)，我的心就踏實(shí)了，高興了，打心底感謝專賣人員的建言獻(xiàn)策。

　　宣傳講解作用大

　　梁先生　陜西武功縣普集鎮(zhèn)育才路文體商店

　　我的商店距離學(xué)校不遠(yuǎn)，大約在100米以外。以前，為了多賺錢，喜歡將卷煙拆成零支，向個(gè)別中學(xué)生出售。可今年以來(lái)，這個(gè)“生意”做不成了。因?yàn)闊煵菥謱Ｙu人員給我的商店柜臺(tái)張貼了宣傳即時(shí)貼。上面寫著“嚴(yán)禁中小學(xué)生吸煙，不得向未成年人出售卷煙”。

　　當(dāng)時(shí)，我對(duì)專賣人員的做法很不理解，自認(rèn)為吸煙又不是吸毒，煙草局為啥管的這樣嚴(yán)？專賣人員拿出《煙草專賣法》，讓我看相關(guān)條文。我不愿看，他們就講道理，擺事實(shí)，促使我轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)。后來(lái)，在他們的多次宣傳教育下，我才清醒地認(rèn)識(shí)到：向中學(xué)生出售卷煙是不道德的行為，也是法律禁止的違法行為。作為卷煙零售戶，要遵守法律法規(guī)，服從專賣管理，做一個(gè)有良心、有道德、有法律意識(shí)的零售戶，而不能為了賺錢喪失道德，違法法律，受到學(xué)生家長(zhǎng)的譴責(zé)。

　　思想認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變了，守法觀念隨之增強(qiáng)。今年以來(lái)，凡是中學(xué)生進(jìn)店要買零支煙，我就指著玻璃柜上的警示標(biāo)語(yǔ)，讓他們看。一個(gè)中學(xué)生看了警示語(yǔ)，不以為然地說(shuō)：“你賣煙，我掏錢，怕啥呢？”我說(shuō)：“不但不能給你賣煙，還要?jiǎng)衲悴灰鼰??！彼鷼獾卣f(shuō)：“不給我賣煙，下次就不到你的店買零食了。”我笑著說(shuō)：“你隨便，反正煙草局有規(guī)定：不能向中小學(xué)生賣煙?！焙髞?lái)，我發(fā)現(xiàn)，這位中學(xué)生還經(jīng)常進(jìn)店買東西，但再也不買煙了。為此，煙草局多次提出表?yè)P(yáng)，要周圍零售戶向我學(xué)習(xí)。我說(shuō)：“多虧你們專賣人員進(jìn)店宣傳講解，不然，我的思想肯定還‘鉆牛角’哩”。

　　感謝好人“熱心腸”

　　羅政濤　陜西武功縣貞元鎮(zhèn)花藝禮品店

　　我的商店面積不大，只有十五平方米，住處都在店里，店里貨多空間小。

　　前一周.，稽查員老趙和小張進(jìn)店檢查。老趙看了我存放卷煙的地方，著急地說(shuō)：“你怎么能把卷煙放在做飯的火爐邊？”我說(shuō)：“地方擁擠，實(shí)在沒(méi)辦法?！崩馅w說(shuō)：“卷煙不能靠近火爐，這樣會(huì)降低卷煙內(nèi)在質(zhì)量?！闭f(shuō)著，親自動(dòng)手，將卷煙搬到柜子上。我說(shuō)：“卷煙包的這么嚴(yán)實(shí)，不會(huì)干霉的?！崩馅w認(rèn)真地說(shuō)：“卷煙包裝雖然里三層、外三層，但也不能靠近熱源。如果烘得得時(shí)間長(zhǎng)了，煙絲的水分肯定會(huì)散失的，煙味就會(huì)變化。消費(fèi)者感覺(jué)細(xì)味不對(duì)，還以為你賣假煙。這樣對(duì)你的經(jīng)營(yíng)就有影響?！?/p>

　　聽(tīng)了老趙如此解釋，我想起了一件事：不久前，一位消費(fèi)者買了一條煙，后來(lái)要求退換。我說(shuō)“煙絕對(duì)是真的，上面有我的條碼。再說(shuō)煙已出店，不給退換。”消費(fèi)者不走，就打電話投訴舉報(bào)。后來(lái)，煙草局的同志過(guò)來(lái)，鑒定是真煙，顧客還不相信，說(shuō)味道不對(duì)勁。經(jīng)煙草局多次解釋后，他才放心了。我想，這極有可能是煙包距離火爐太近，造成卷煙內(nèi)在質(zhì)量下降，導(dǎo)致消費(fèi)者以為是假煙。由此看來(lái)，卷煙存放也有學(xué)問(wèn)，不能亂放。感謝煙草局老趙這位熱心腸，好同志，是他給我排查了不安全隱患，讓我找到了個(gè)顧客退煙的原因。目前，我已請(qǐng)人在墻上做了一個(gè)專門存放卷煙的壁柜。所有卷煙放在柜子里，既安全有不占空間。真是一舉兩得的好事情。

　　教我防騙心喜歡

　　高建堂　陜西武功縣普集鎮(zhèn)西關(guān)批發(fā)部

　　我的商店在縣城西關(guān)市場(chǎng)一角，位置較為偏僻。因?yàn)槭桥l(fā)部，我經(jīng)常開(kāi)車送貨，讓媳婦守店經(jīng)營(yíng)。女人家不出門，安全防范意識(shí)不強(qiáng)，辨別壞人能力不足，幾乎每隔兩年，就要被騙子騙一次，先后有5條“軟中華”煙被調(diào)包，損失不小。為此事，媳婦傷心不已，要我和她一起守店?？晌矣忠拓?#xff0c;怎么辦呢？只好在送貨當(dāng)日，要么讓自家的妹妹幫忙，要么把中華、玉溪、芙蓉王等高檔煙鎖在柜子里。生怕媳婦上當(dāng)受騙?！?/p>

　　今年二月初，煙草局稽查隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)店檢查，知道這個(gè)情況后，趙隊(duì)長(zhǎng)認(rèn)真講解騙子“調(diào)包”術(shù)，還現(xiàn)場(chǎng)演示讓我和媳婦看。媳婦看了連聲說(shuō)：“不看不知道，一看嚇一跳。以前的煙就是這樣不知不覺(jué)被調(diào)包的。今天多虧你的講解，今后一定要多一個(gè)心眼，學(xué)會(huì)觀察，注意防范，再不能讓騙子得逞?！被殛?duì)長(zhǎng)走時(shí)，還給我留了電話號(hào)碼，說(shuō)一旦發(fā)現(xiàn)可疑騙子，及時(shí)打電話或向公安局報(bào)警。

　　今年農(nóng)歷二月初四，兩個(gè)陌生人進(jìn)店買煙，媳婦看到他們眼神不對(duì)，就有了戒備防范意識(shí)。果其不然，倆人正準(zhǔn)備擾亂視線，調(diào)換卷煙時(shí)，被媳婦看出破綻，大喊一聲：抓騙子。騙子一看不妙，提兜也不要了，撒腿往外跑。在左鄰右舍的協(xié)助下，騙子被堵在小巷里，只得束手就擒，被眾人扭送到派出所。事后，媳婦笑著說(shuō)：多虧煙草局的人教我，讓我學(xué)了不少防騙常識(shí)。要不是他們教我，這回肯定又被騙了。

　　結(jié)語(yǔ)：聽(tīng)了上述五位零售戶的講述，筆者甚為高興，感觸有三：第一，專賣服務(wù)不是寫在墻上的口號(hào)，掛在嘴邊的“口頭禪”，而是需要付諸行動(dòng)，用實(shí)實(shí)在在的成效提升客戶滿意率，贏得客戶良好口碑；第二，提升專賣服務(wù)水平需要激情、熱情，更需要制度化、常態(tài)化，讓零售戶在日常經(jīng)營(yíng)中時(shí)刻感受到煙草服春風(fēng)常在，無(wú)處不在。第三，專賣執(zhí)法服務(wù)不再于刻意創(chuàng)新，變啥花樣，而是需要從零售戶日常經(jīng)營(yíng)細(xì)微處入手，幫助客戶排憂解難，提供便捷服務(wù)，及時(shí)解決人民群眾在許可證辦理、守法經(jīng)營(yíng)、安全防范等方面存在的實(shí)際問(wèn)題，不斷延伸服務(wù)客戶“最