煙草在線專稿　　應(yīng)當說，改革開放三十年來，我國家經(jīng)濟保持了快速增長趨勢，特別是前幾年，GDP始終保持在8%左右的增速，中國經(jīng)濟發(fā)展在世界創(chuàng)造了奇跡。但是近些年，由于受國際國內(nèi)諸多因素的影響，特別是受東南亞金融風暴的嚴重影響，國際經(jīng)濟發(fā)展形勢不容樂觀，經(jīng)濟增速持續(xù)下滑，許多企業(yè)發(fā)展陷入困境，一些小微企業(yè)甚至關(guān)門停業(yè)。這無疑對我國的經(jīng)濟發(fā)展也帶來了巨大的影響。同時加上國內(nèi)宏觀調(diào)控政策影響，我國經(jīng)濟發(fā)展處于轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟增速下行壓力不斷增大。實際上，經(jīng)濟發(fā)展出現(xiàn)平穩(wěn)趨勢，也就是“新常態(tài)”。在這種新常態(tài)下，消費市場也有了一些微妙變化。自2014年5月至今，筆者經(jīng)過一段時間的深入調(diào)研，尤其是通過和數(shù)十位零售戶的廣泛接觸了解到，在經(jīng)濟新常態(tài)下，卷煙消費市場也有一些明顯變化。主要表現(xiàn)一些消費日趨理性化、冷靜化、減少化。但是行業(yè)自身擁有數(shù)以千萬計的直接和間接從業(yè)者，他們要依賴產(chǎn)業(yè)發(fā)展生存。因此行業(yè)還必須的穩(wěn)步發(fā)展。我想要促進行業(yè)發(fā)展，就必須有效推進卷煙營銷，而客戶經(jīng)理在卷煙營銷中擔負重要職責，發(fā)揮重要作用。那么新常態(tài)下，客戶經(jīng)理的如何準確實行自身角色轉(zhuǎn)變？

　　一、認清形勢，為角色定位奠定基礎(chǔ)。

　　煙草在國民經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮中重要作用，作為我國經(jīng)濟發(fā)展的一個重要支柱產(chǎn)業(yè)，奠定了其在國民經(jīng)濟的發(fā)展中的重要地位。但是近些年中國政府要兌現(xiàn)加入世貿(mào)組織時簽訂的有關(guān)條約的承諾，控煙力度不斷加大，這對煙草行業(yè)的發(fā)展本身就帶來一定的影響?！皣朗丶t線意識，嚴控規(guī)模和產(chǎn)量”是近幾年煙葉生產(chǎn)的重要指導思想，這本身對行業(yè)的擴張發(fā)展產(chǎn)生了影響。再加上經(jīng)濟新常態(tài)下，卷煙消費市場有所疲軟，消費者積極性有所下降。消費者越來越關(guān)注和喜愛的是低焦微害、時尚新穎的細支煙。因此，作為擔負有卷煙市場調(diào)研、擔負卷煙品牌的營銷任務(wù)、培育計劃等，同時還負有聯(lián)絡(luò)公司與零售戶之間的溝通、銜接等工作?？蛻艚?jīng)理工作質(zhì)量好壞，效率高低對行業(yè)發(fā)展中有著重要作用，切不可掉以輕心，疏忽大意。

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　　二、新常態(tài)下，客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變。

　　當前特殊時期，客戶經(jīng)理要切實轉(zhuǎn)變思想，提高認識，要積極地想出一些行之有效的措施和方法去挖掘消費市場潛力，激發(fā)消費者興趣，引導零售戶主動營銷，助推卷煙銷量不斷上升。我想特別要注意以下幾個方面的轉(zhuǎn)變。

　　1、由消費市場的旁觀者向主人翁轉(zhuǎn)變。

　　過去很長一段時間里，在專營專賣制度下卷煙市場一直很活躍。特別是中央出臺八項規(guī)定以前，公款消費煙酒相當火爆。同時由于經(jīng)濟發(fā)展快速，消費者手頭資金充裕，他們在卷煙消費上無論是檔次還是數(shù)量都非常不錯。卷煙銷售市場客源基礎(chǔ)穩(wěn)定，每年卷煙銷量可觀，有力地推動行業(yè)的發(fā)展?？梢哉f那段時間客戶經(jīng)理在卷煙銷售上，基本上不需要花過多精力去調(diào)研消費市場，只要隨意觀察經(jīng)濟發(fā)展情況，隨便到市場走一走，就可以做出充分的判斷，為自己卷煙營銷提供一些參考。實際上，更多時候客戶經(jīng)理處于市場旁觀者角色，不過工作也能做得好。而現(xiàn)在處于經(jīng)濟新常態(tài)下，卷煙消費市場低迷，消費者不積極，因此客戶經(jīng)理要以主人翁積極參與，要主動地觀察、研究、分析市場，特別要注意充分挖掘潛在市場，拓展市場潛力，努力做好貼近市場需求的品牌、檔次的卷煙供應(yīng)工作。

　　2、由對消費者的說教者到傾聽者轉(zhuǎn)變。

　　過去，因為消費者對卷煙需求積極主動，卷煙消費量大，他們?yōu)榱速I到自己喜愛的品牌，有時還要想方設(shè)法托關(guān)系，走后門。因此客戶經(jīng)理在和消費者打交道時，總是以一種高高在上的身份，居高臨下。特別是當聽到有消費者對卷煙，特別是新品卷煙有所抱怨或者有什么意見時，客戶經(jīng)理就會顯得不高興，有時還會指手畫腳地說教幾句，因為客戶經(jīng)理心里清楚明白，消費者想吸煙就必須慢慢適應(yīng)，有意見有啥用？那么在經(jīng)濟新常態(tài)下，這樣就不合適了?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該要盡快做好角色轉(zhuǎn)換，由說教者變?yōu)閮A聽者，要注意傾聽消費者不同聲音。在品牌培育特別是新品推介時，多與消費者交流溝通，叫他們不同的意見和建議搜集整理好，反饋給公司。當然客戶經(jīng)理在傾聽時，要會聽、善聽、多聽，只有這樣才能獲取較為全面的信息，才能為品牌培育出謀劃策，提高效率。同時客戶經(jīng)理由對消費者的說教者到傾聽者的轉(zhuǎn)變，也會讓消費者感到親切，便于縮短心理距離，融洽關(guān)系。

　　3、由對零售戶的指導者到幫扶者轉(zhuǎn)變。

　　過去更多的時候，客戶經(jīng)理在零售戶面前就是自認為是專家，有的客戶經(jīng)理也真正地把自己當做專家一樣。在和零售戶交流時，也是一副居高臨下的指導者姿態(tài)，。有的客戶經(jīng)理在零售戶面前喜歡賣弄自己，指責零售戶這里不妥那里不對，應(yīng)該這么做而不應(yīng)該那么做，話語盛氣凌人等等，讓零售戶心里感到很惱怒。但是因礙于面子，也不得不違心接受。但是一旦客戶經(jīng)理離開后，有的零售戶根本不把他們講話的話當做一回事，還有的零售戶甚至消極對抗。你說我這也不對那也不妥，干脆無所謂。但是因為消費有強烈的需求，因此盡管零售戶不積極，但是卷煙銷售依然不錯。但是在經(jīng)濟新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要想充分調(diào)動客戶激情，那么在零售面前，應(yīng)該由單純指導者向幫扶者轉(zhuǎn)變。也就是除了關(guān)心零售戶卷煙銷售情況，還必須幫助零售戶分析卷煙市場，零售中存在的難點和不妥之處，要幫助零售戶尋找對策。同時客戶經(jīng)理還應(yīng)該關(guān)心零售戶生活、家庭中的一些實際困難，力所能及地幫助他們解決后顧之憂，讓他們心里感受到溫暖，從而積極地做好卷煙銷售工作。我們說人都是有感情的，客戶經(jīng)理在零售戶面前要學會打“親情牌”，以情感動他們，讓他們自己主動去做。也就是實現(xiàn)要“零售戶做”向“零售戶自己要做”的轉(zhuǎn)變，這比單純指導他們?nèi)绾稳绾稳プ?#xff0c;效果要好得多。

　　4、由新品的推介者到新品培育者轉(zhuǎn)變。

　　過去一段時間里，客戶經(jīng)理在新品上市時，總是習慣于向客戶推介。也就是對待新品問題，客戶經(jīng)理僅僅只是廠商的推銷者，他們生產(chǎn)什么我就積極推銷什么，他們說新品如何如何地好，我也就將它向零售戶、消費者如何如何地介紹。總的說來客戶經(jīng)理缺乏主動性，缺少自己的獨特見解。我想在經(jīng)濟新常態(tài)下，客戶經(jīng)理不能只做新品的推介者，而應(yīng)該做新品的培育者。也就是說要從自己調(diào)研市場以及與消費者、零售戶交流過程獲取的信息中，通過自己的分析和預(yù)判，給公司提供供貨建議，積極地培育新品。這樣才能做到因地制宜，因人而異，做到有的放矢。實際上新品上市，客戶經(jīng)理不應(yīng)跟廠家轉(zhuǎn)，而應(yīng)該主動緊跟市場轉(zhuǎn)。要積極提供符合市場需求的新品，不是部分品牌、檔次、品味等所有的一一全部拿來，來迫使零售戶銷售，讓市場消極接受。有時或許也有一定效果，但是如果自己主動培育新品，主動切合市場引進新品，變被動為主動，那么效果肯定不一樣。推介是為了完成任務(wù)去被動努力，而培育則是自己主動適應(yīng)市場去做。在新常態(tài)下，客戶經(jīng)理需要勇氣、需要魄力和膽識，才能開創(chuàng)性地工作，才會主動挖潛，才能推動卷煙銷售穩(wěn)步增長。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理在卷煙營銷中是一個非常特別的角色，具有相當重要的作用。社會在發(fā)展，時代在更新，因此作為客戶經(jīng)理也要順應(yīng)時代發(fā)展潮流，及時做好自身角色、功能轉(zhuǎn)換，主動適應(yīng)新常態(tài)，開創(chuàng)性工作，為積極推動行業(yè)有序發(fā)展立下新功！