煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是鏈接零售終端與煙草工資的紐帶，直接接觸一線的零售戶，對一些信息的掌握也最全面，最真實，在整個香煙流通環(huán)節(jié)起著非常重要的作用。然而，新形勢下，我們客戶經(jīng)理必須做到與時俱進(jìn)，不斷地開展批評和自我批評，不斷地努力學(xué)習(xí)，從不同方面提升自己的業(yè)務(wù)能力，這樣才能夠得到零售戶的好評，進(jìn)而讓各項工作開展得更好。

　　不斷學(xué)習(xí)

　　如今是一個學(xué)習(xí)型的社會，任何人多不可能達(dá)到頂點，都需要不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是提升自身能力的最好辦法。俗話說，活到老學(xué)到老，只要學(xué)習(xí)，那么我們客戶經(jīng)理就能夠提升自己管理的能力。有的客戶經(jīng)理利用工作的時間閱讀相關(guān)的書籍報刊，辦公室里更是擺滿了書籍，一看就是學(xué)習(xí)型經(jīng)理。從書包中能夠?qū)W到溝通的藝術(shù)，有很多時候，如果不注意交流的方式和技巧，那么即使是好事，可能也會辦砸。然而，加強(qiáng)了學(xué)習(xí)之后，我們就可以掌握一些溝通的藝術(shù)，這樣就能夠拉近與零售戶的距離，從而使工作干得更好。例如，一位客戶經(jīng)理說道：“不學(xué)習(xí)真是不行啦，以往我到下面去了解情況的時候，零售戶都不歡迎，我很生氣，也沒好氣地和他們說話，漸漸地，我們彼此之間的關(guān)系僵化了，很不利于我開展工作。那天，我看了一篇文章，覺得受益匪淺。它講得是溝通的藝術(shù)，也就是在你辦事的時候，先把自己要辦的事兒放一放，到零售戶那里之后，先問問好，然后聊一些輕松的話題，讓彼此都放松些，然后通過自己感興趣的話題一點點地引出正題。這樣效果就好多了，每次我都能夠得到最真實的信息，這讓我的工作有了動力?！笔前?#xff0c;溝通是一門藝術(shù)，對于廣大的客戶經(jīng)理來說，必須得掌握。此外，學(xué)習(xí)不僅僅是溝通，還有專業(yè)理論，要知道專業(yè)理論可以提升我們的魅力，同時也是我們贏得零售戶信賴的一個法寶。那么，我們就要到香煙的品牌、銷量等方面進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)與研究。做到了這些，我們才能夠跟上時代的步伐，才不至于掉隊。

　　互換崗位

　　有很多時候，客戶經(jīng)理也會抱怨，也會無奈，認(rèn)為自己的工作辛苦，無人認(rèn)可，還有的說自己負(fù)責(zé)的區(qū)域不好管理，存在林林總總的問題，其實，很多時候，我們都是這山望著那山高，看不到自己的優(yōu)越，以至于一直生活在困苦之中。鑒于這種情況，我們的管理部門就應(yīng)該展開崗位互換工作，這項工作好處非常大。首先可以避免一些人由于熟悉了相關(guān)的業(yè)務(wù)而產(chǎn)生懶惰情緒，此外還可以讓員工在崗位互換中進(jìn)行學(xué)習(xí)，不同的崗位有不同的特點，只有學(xué)習(xí)才能夠適應(yīng)。另外，崗位互換之后，還能夠激發(fā)員工的積極性，避免產(chǎn)生倦怠與疲勞情緒。有一位客戶經(jīng)理說道：“我覺得崗位互換特別好，可以讓我們年輕人在不同崗位上得到歷練和成長，這對我們的幫助是非常大的，以前我沒有當(dāng)過客戶經(jīng)理，總覺得很容易，可是當(dāng)了之后卻發(fā)現(xiàn)，不是像我想象得那樣簡單，這個工作很復(fù)雜，并不是誰都能夠干得了的，我的必須得不斷地學(xué)習(xí)，這樣才能夠進(jìn)步?！薄〈送?#xff0c;相同崗位也可以實現(xiàn)互換，比如說這個地區(qū)的客戶經(jīng)理和另一個地方的就可以互換。通過這種平級的互換可以讓客戶經(jīng)理接觸到不同的人群，同時還可以更好地了解市場，此外還可以體現(xiàn)出管理的公平。有的客戶經(jīng)理抱怨說：“我以前負(fù)責(zé)的區(qū)域都是釘子戶，那些零售戶一個個胡攪蠻纏，根本不聽我的管理。我們之間的關(guān)系也不好，可是互換了崗位之后，我到了一個新的地方，那里的零售戶比較好溝通，和我處理得也很融洽，我的工作積極性有了，業(yè)績也就有了。”還有的零售戶說道：“以前的客戶經(jīng)理不認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)時我就很郁悶，以為他會管理我們很久，可是沒多長時間換人了，這個客戶經(jīng)理很負(fù)責(zé)，我很喜歡，對我的幫助也很大。”　所以說，崗位互換是一個非常好的舉措，對于公司和零售戶都有積極意義?！　?/p>

　　問卷調(diào)查

　　問卷調(diào)查是一個非常好的溝通模式和途徑，因為有些時候，零售戶對我們的想法和意見等難以啟齒，對于某些知識性的內(nèi)容也難以銘記在心，口頭上的一些內(nèi)容實在難以記錄在案。所以，開展問卷調(diào)查是非常有必要的，一方面可以直接接觸零售戶，另一方面還可以了解他們的心聲。其實，問卷調(diào)查就是尊重零售戶的一種體現(xiàn)，零售戶可以把自己對客戶經(jīng)理的意見等寫在上面，這樣便于客戶經(jīng)理進(jìn)一步開展工作。當(dāng)然問卷調(diào)查的方式是多種多樣的，不一定非得是紙質(zhì)的形式，適當(dāng)?shù)臅r候，我們也可以利用網(wǎng)絡(luò)通過QQ或者微信等方式進(jìn)行調(diào)查。對于一些好的想法和觀點，我們一定要做出回應(yīng)，這樣才能夠調(diào)動零售戶的積極性，等到我們下一次采訪的時候，零售戶才能夠積極地配合。如果這一次，我們就是走形式地問一問，回去之后，一點總結(jié)都沒有，這樣就失去了信譽(yù)，零售戶也不可能在耽誤時間認(rèn)真填這個問卷調(diào)查啦。此外，我們還可以通過問卷調(diào)查，對于積極配合的零售戶發(fā)送一些小禮品，可別小看了這些小禮品，它的效果勝過千言萬語。一位零售戶說道：“我最盼望的就是客戶經(jīng)理能夠來進(jìn)行問卷調(diào)查啦，因為每次到來，他都會給我?guī)б恍┬《Y品，收了人家的禮品，我能不認(rèn)真地填寫嗎？”是啊，創(chuàng)新的方法不僅能夠吸引大家，同時還能調(diào)動積極性。所以我們客戶經(jīng)理一定要在創(chuàng)新中將問卷調(diào)查進(jìn)行到底。

　　開展反思

　　針對零售戶提出的問題，我們必須得進(jìn)行自我反思。俗話說，沒有反思就沒有進(jìn)步，在反思中可以發(fā)現(xiàn)不足，進(jìn)而立刻得到解決和處理，從而讓自己的工作沒有障礙。比如有的零售戶反應(yīng)客戶經(jīng)理配送煙的時候，自己訂購的總是得不到滿足，而自己不需要的卻綽綽有余。針對這個問題，我們客戶經(jīng)理就應(yīng)該反思，究竟是什么原因造成的，為什么會這樣，我們該如何改變這種情況，把這個問題處理好了，零售戶才能夠支持我們的工作。還有的零售戶抱怨，客戶經(jīng)理送貨不及時，很多時候影響了自己的生意。這個時候，我們需要學(xué)會換位思考，如果我們是零售戶，我們會怎么想，所以我們在反思中就能夠讓自己快速成長起來。還有的零售戶反映說：“客戶經(jīng)理態(tài)度蠻橫，高高在上，真把自己當(dāng)成大領(lǐng)導(dǎo)了。我最反感的就是這種人，所以每次他來的時候，我都會把門關(guān)上，不愿意看到他這副面孔。”零售戶的戶可謂是反映了客戶經(jīng)理存在的諸多問題，面對這些問題，我們應(yīng)該怎么做。首先必須要做的就是自我批評，自我檢討，如果真的是自己存在問題，那么不要考慮面不面子，該道歉必須道歉，該改正的必須改正。人非圣賢，孰能無過，過而能改善莫大焉。我們不是圣人，可能會存在一些不足，關(guān)鍵是我們能夠接受，能夠正確地面對。而不是選擇逃避，做到了這些，那么我們的工作就能開展好啦。

　　專題講座

　　專題講座非常有必要，很多時候，我們需要對一個品牌進(jìn)行宣傳與推薦，可是如果一個一個地到零售戶那里講，一是不現(xiàn)實，而是會耽誤零售戶的寶貴時間。那么，我們就應(yīng)該采用專題講座的形式，不一定非得到現(xiàn)場，我們可以利用QQ群視頻等方式，客戶經(jīng)理可以將自己的講座通過視頻讓零售戶觀看，有時間的可以當(dāng)時看，沒時間的可以再找時間看，總之這種方法效果比較好。顧客當(dāng)時沒聽懂，可以重復(fù)播放。既對客戶經(jīng)理有利，同時對零售戶也有利。此外，講座的內(nèi)容是多種多樣的，不僅僅局限于宣傳，比如營銷的藝術(shù)與策略等，如果我們客戶經(jīng)理真的能夠把這個事情做好，那么的確能夠吸引零售戶。有一位零售戶說道：“我現(xiàn)在特別喜歡客戶經(jīng)理半個月一次的講座，她講得內(nèi)容非常實用，對我們的幫助特別大，我剛經(jīng)營超市不久，在銷售上沒有什么經(jīng)驗，聽了她的講座，我自己學(xué)到了很多知識，不用交學(xué)費，還能學(xué)知識，并且對我還有很大的幫助，我去哪里找這樣的好事呢？”誠如她所說的那樣，客戶經(jīng)理做好了這件事實在是一個功不可沒的事兒，必將讓自己的工作錦上添花。

　　總結(jié)語：客戶經(jīng)理很辛苦，工作也很繁瑣，可是盡管如此，我們也不能固步自封，而應(yīng)該跟上時代的步伐，讓自己不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步，不斷地開展各種各樣的方式與零售戶溝通。天下無難事，只怕有心人，只要我們客戶經(jīng)理能夠轉(zhuǎn)變觀念，不斷地改變自己，那么就一定能夠在新形勢下做到與時俱進(jìn)。