煙草在線專稿　　在國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展進入“新常態(tài)”的大背景下，卷煙營銷市場化取向改革承載著增強中國煙草整體競爭力的重要使命，是行業(yè)一項重大改革。對于商業(yè)企業(yè)來說，意味著很多變化，其中必然隨之發(fā)生改變的，就是客戶服務(wù)工作。

　　市場化改革之所以能夠?qū)煵萆虡I(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)工作產(chǎn)生影響，核心在于它改變了客戶需求。在原有的業(yè)務(wù)模式下，商業(yè)企業(yè)了解到的客戶需求是一種被表面化了的需求：一方面，卷煙市場屬于“賣方市場”，賣什么煙，賣多少，由商業(yè)企業(yè)主導(dǎo)，客戶的話語權(quán)很少。同時，卷煙長期屬于供不應(yīng)求的搶手商品，客戶并不需要過多的考慮市場需求，因此，很多市場的需求客戶自身無法感知或未能感知，沒有了需求產(chǎn)生的基礎(chǔ)，也自然無法產(chǎn)生深層次的、核心的需求。另一方面，由于目前的客戶服務(wù)主要集中在客戶經(jīng)理為客戶提供的拜訪、陳列改造等方面，不能直接作用于客戶盈利的提升，因此得不到客戶重視，客戶反饋需求的積極性普遍不高，認(rèn)為煙草企業(yè)提供什么服務(wù)就是什么。

　　在市場化取向的業(yè)務(wù)模式下，卷煙市場開始逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，在賣什么煙、賣多少煙上更多的尊重市場選擇，消費者的需求得到了重視，在這種情況下，作為連接商業(yè)企業(yè)與消費者之間的紐帶，客戶在傳遞市場需求方面的作用更加突出，而客戶自身想要做好卷煙經(jīng)營，也必須感受市場需求，隨著市場需求做出變化。這就使客戶的需求和市場需求做到了高度的重疊，也使客戶的需求更加明確的指向盈利，而一旦有了明確的指向，客戶會積極圍繞怎樣提高獲利產(chǎn)生多種多樣的需求，例如促銷、市場信息收集，品牌培育等。

　　市場化改革還帶來的是市場秩序的公平競爭環(huán)境進一步形成，在行業(yè)上下面臨“四大難題”的的客觀背景下，更加要求我們要按照市場規(guī)律辦事，更加尊重市場和消費者的選擇，堅決克服不當(dāng)?shù)娜藶橐蛩?#xff0c;在更大范圍、更大程度上發(fā)揮市場的優(yōu)化資源配置作用。零售戶之間的競爭更加激烈，要在市場當(dāng)中爭得一席之地，就要有個性化的經(jīng)營策略和方法作為支撐，對此，商業(yè)企業(yè)必須在服務(wù)上進行支持，也體現(xiàn)了“發(fā)展同向，工作同心，服務(wù)同步，利益同體”的客戶關(guān)系導(dǎo)向。

　　對此，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)及時把握客戶需求，改變服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)持續(xù)提高客戶滿意度的目標(biāo)，而服務(wù)品牌化成為了煙草商業(yè)企業(yè)提高服務(wù)能力的首選。服務(wù)品牌化是指企業(yè)在銷售、服務(wù)過程中，致力于向市場和消費者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)技能、服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量，并形成有形的、獨特的、容易辨識的個性化服務(wù)標(biāo)識，建立服務(wù)認(rèn)同和消費忠誠。

　　早在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的初期，很多商業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始探索建立服務(wù)品牌，經(jīng)過多年的深耕，已經(jīng)形成了良好的品牌基礎(chǔ)，在此，筆者針對市場化改革對客戶服務(wù)工作的新要求，來探討如何通過建立與優(yōu)化服務(wù)品牌來實施改革環(huán)境下的客戶服務(wù)工作：

　　1.完善規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成明確的服務(wù)承諾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是要改變服務(wù)過程中，人為的可上可下、可左可右的標(biāo)準(zhǔn)問題，標(biāo)準(zhǔn)的確立能大大提升服務(wù)效率，增加服務(wù)過程的可控性，也提高了服務(wù)響應(yīng)的速度。服務(wù)承諾是向客戶給予的保證，使客戶能清楚的指導(dǎo)，一旦自己遇到問題，就可以得到什么樣的服務(wù)。服務(wù)承諾能給客戶設(shè)定基本的心理預(yù)期，明確客戶應(yīng)該被保障的權(quán)力，特別適用于一些基礎(chǔ)性的服務(wù)，例如卷煙退貨，訂貨等。

　　2.合理確定服務(wù)品牌名稱和形象，增進與客戶的情感聯(lián)系。優(yōu)秀的服務(wù)品牌始于合理的命名，既要方便識別，又要保持個性化，還要易于傳播，利于消費者識記。很多商業(yè)企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化時，都確立了服務(wù)品牌和形象標(biāo)示。一個優(yōu)秀的服務(wù)品牌名稱與形象，應(yīng)該使客戶在一看到或聽到時，立刻聯(lián)想到優(yōu)質(zhì)、快速等具體的服務(wù)內(nèi)涵，并聯(lián)想到自己近期的服務(wù)體驗或服務(wù)品牌給出的承諾等。這種品牌聯(lián)想能夠給客戶增加信心，并且將企業(yè)的無形服務(wù)與有形的服務(wù)形象結(jié)合在一起，使客戶得到情感的共鳴和寄托。

　　3.設(shè)置服務(wù)運營機構(gòu)，形成專業(yè)化的服務(wù)團隊。建立服務(wù)運營機構(gòu)、建立基于服務(wù)的管理體系，包括組織機構(gòu)和專業(yè)人員配置，具體負(fù)責(zé)服務(wù)品牌規(guī)劃、管理、推廣、傳播等工作。并以此為基礎(chǔ)建立專業(yè)化的服務(wù)渠道，包括人員服務(wù)渠道、電話服務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道、會議服務(wù)渠道等。

　　4.建立應(yīng)急處理機制，滿足客戶的特殊需求。應(yīng)急指兩個方面，一是用于處理服務(wù)危機。當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)出現(xiàn)差錯或客戶對現(xiàn)有服務(wù)不滿時，必須有應(yīng)急處理機制，盡快解決危機。二是用于滿足客戶的特殊需求。客戶在卷煙經(jīng)營過程中，難免會遇到一些突發(fā)事件，例如緊急團購訂單要求當(dāng)日送貨，婚慶訂單要求配送周邊禮品等。商業(yè)企業(yè)要對此類事件盡可能的解決妥善，能夠給客戶帶來超出期望的服務(wù)體驗，非常有利于提高客戶滿意度。

　　5.開展服務(wù)品牌傳播，實現(xiàn)服務(wù)品牌與內(nèi)涵的統(tǒng)一。服務(wù)品牌是實實在在地“做”的過程中建立起來的，服務(wù)的提供人員（比如客戶經(jīng)理、送貨員）才是最具實效、最有權(quán)威的傳播者，這也就是全員服務(wù)的要求。另一方面，一些商業(yè)的服務(wù)品牌在零售戶當(dāng)中的傳播效果不佳，究其原因，也與酒香不怕巷子深的老觀念有關(guān)系，必須通過適當(dāng)?shù)氖侄?#xff0c;借助網(wǎng)絡(luò)、媒體和輿論的力量傳播服務(wù)品牌也是必不可少的。

　　在以服務(wù)為核心與靈魂的煙草商業(yè)企業(yè)，客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)、整體經(jīng)濟增長速度趨緩、行業(yè)面臨調(diào)整轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，保持與提升客戶滿意度對于穩(wěn)定卷煙市場、為行業(yè)發(fā)展提供動力有著至關(guān)重要的作用。因此，商業(yè)企業(yè)要緊緊圍繞“一流的服務(wù)”這一中心，積極應(yīng)對市場化改革給客戶服務(wù)工作帶來的挑戰(zhàn)和機遇，豐富服務(wù)內(nèi)容，改變服務(wù)方式，提高響應(yīng)速度，做到消費需求有效滿足、品牌規(guī)模價值提升、終端功能較好發(fā)揮，努力實現(xiàn)客戶滿意。