煙草在線專稿　　摘要：零售客戶作為煙草商業(yè)企業(yè)最為重要的資源，在煙草行業(yè)面臨市場化取向改革的浪潮中，是構(gòu)建工商零消一體的卷煙營銷體系中及其重要的一環(huán)，也將是商業(yè)企業(yè)取得成功的重要測評依據(jù)。而客戶服務(wù)工作是煙草商業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)性工作，對于現(xiàn)行工作制度下的客戶服務(wù)工作，依然不能完全滿足零售客戶日益增長的服務(wù)需求，本文從客戶服務(wù)工作的現(xiàn)狀及問題、思路及對策兩方面對常德市場客戶服務(wù)工作進(jìn)行了探索思考，分析了客戶服務(wù)工作中存在的缺陷，并提出了相應(yīng)改進(jìn)建議。

　　關(guān)鍵詞：常德煙草；客戶服務(wù)；客戶滿意　

　　客戶服務(wù)工作是煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理等市場一線人員的主要工作，也是商業(yè)企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、培育品牌的基礎(chǔ)工作，只有做好了客戶服務(wù)工作，實現(xiàn)了客戶滿意，真正做到客戶忠誠和客戶信賴，與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，才能充分發(fā)揮煙草商業(yè)企業(yè)的職能，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，真正實現(xiàn)卷煙上水平。

　　客戶服務(wù)工作涵蓋了客戶拜訪、經(jīng)營指導(dǎo)、信息支持、親情關(guān)懷等四大項內(nèi)容，對于零售客戶從售前、售中、售后的時間縱向上進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，保證全方位的服務(wù)覆蓋，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、實用的服務(wù)。

　　一、客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀及問題

　　綜合而言，現(xiàn)如今的客戶服務(wù)工作較之以前有了較大提高，意識上有了轉(zhuǎn)變，明確了為客戶服務(wù)、以客戶利益為中心的思想，但是思想浮于表面，流于形式，只有一部分工作得到執(zhí)行，大部分工作由于客戶經(jīng)理意識、能力不夠以及客戶素質(zhì)的限制而沒有得到開展，極大減弱了客戶服務(wù)工作所能帶來的正面效果，從而影響商業(yè)企業(yè)其他工作的開展。湖南常德煙草現(xiàn)在的客戶服務(wù)工作主要存在以下問題：

　　（一）服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目有待完善

　　客戶服務(wù)工作是一件基礎(chǔ)性工作，需要詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目來支撐整個服務(wù)體系，僅靠零散、不定時、臨時性的服務(wù)不足以讓于我們的服務(wù)工作做出成效，現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容與項目并未形成一個有力的支架來指導(dǎo)我們的客戶服務(wù)工作，僅僅局限于基礎(chǔ)客戶拜訪、貨源政策告知、訂貨指導(dǎo)、卷煙上柜明碼標(biāo)價、資料物料下發(fā)等少數(shù)幾項服務(wù)，而且服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)流程不清晰，無法衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與效果。

　　（二）基層員工業(yè)務(wù)意識能力有待提高

　　在現(xiàn)行的煙草專賣體制之下，煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)水平仍然處于相對較低的水平。思想觀念與“以客戶為中心”的理念存在一定的差距，部分客戶經(jīng)理對于客戶服務(wù)工作的理解不到位，還存在“由我管理、歸我領(lǐng)導(dǎo)”的思想，對于客戶沒有服務(wù)意識，客戶服務(wù)工作也就流于形式和表象，同時也由于客戶經(jīng)理隊伍的知識能力有限，客戶經(jīng)理的學(xué)歷結(jié)構(gòu)與工作經(jīng)驗往往會限制服務(wù)工作的開展和進(jìn)行，少部分客戶經(jīng)理理論水平較低，對于品牌培育、信息支持、經(jīng)營指導(dǎo)等工作的理解本身有所偏差，能力上有所欠缺，掌握不到客戶服務(wù)工作的基本方法和技巧，這也導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作重心抓不住，一線工作時往往顯得非常吃力。

　　（三）分工協(xié)作與后臺支持凾待改進(jìn)

　　客戶經(jīng)理的等一線工作人員，應(yīng)注重市場和客戶，但現(xiàn)如今客戶經(jīng)理角色較多，實際工作中的內(nèi)務(wù)工作和臨時突發(fā)性工作的累加導(dǎo)致真正重要的客戶服務(wù)工作被延遲或滯后，“走馬觀花”式走訪市場，同時由于分工協(xié)作的不明確，導(dǎo)致重復(fù)工作影響工作效率，也影響基層員工的工作積極性。

　　客戶服務(wù)工作需要加強，同時也要提高內(nèi)部協(xié)調(diào)。各部門對于客戶服務(wù)工作的配套工作如資料提供、信息支持、系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取和分析等方面的后臺支持工作還不能夠形成有力支撐，往往導(dǎo)致服務(wù)不到位、問題不能及時解答、服務(wù)延遲等問題。如：手機訂貨平臺不穩(wěn)定，網(wǎng)上訂貨平臺訂貨、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱與分析總出錯、宣傳物料與材料提供不夠及時等問題都急需解決。

　　（四）服務(wù)工作執(zhí)行監(jiān)督與改進(jìn)略顯不足

　　雖然加強了市場定期與不定期考核，注重了痕跡化管理，但是由于工作程序的層層下達(dá)，導(dǎo)致政策在傳遞到基層后信息失真，工作重要性、執(zhí)行辦法、激勵政策有可能未能完全到位，從而導(dǎo)致客戶服務(wù)工作執(zhí)行走樣，效果也受到影響。

　　由于監(jiān)督機制的松散，許多工作的考核、監(jiān)督都只是形式，上有政策、下有對策，并未真正做到位，不僅增加了工作量，也并未達(dá)到工作執(zhí)行效果。同時服務(wù)工作僅僅局限于單向溝通，客戶經(jīng)理、零售客戶、消費者三個主體之間缺乏良好的交流平臺，難以及時進(jìn)行服務(wù)反饋和交流溝通。

　　客戶服務(wù)工作需要持之以恒的堅持，要求營銷人員不斷的對客戶服務(wù)工作進(jìn)行順應(yīng)時代的改進(jìn)，而如今的服務(wù)改進(jìn)能力并未完全體現(xiàn)出來，改進(jìn)不僅僅體現(xiàn)在通過客戶的意見被動改進(jìn)，更應(yīng)該通過實際工作經(jīng)驗和前瞻對服務(wù)進(jìn)行主動改進(jìn)。

　　二、客戶服務(wù)工作思路與對策

　　煙草商業(yè)企業(yè)的客戶就是卷煙零售客戶、卷煙消費者和工業(yè)企業(yè)，其中重點的服務(wù)工作就要圍繞零售客戶展開。要本著“長期合作、共同發(fā)展、平等互利”的理念，真正做好零售客戶的服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，樹立專業(yè)、價值的服務(wù)品牌，不斷增強企業(yè)核心競爭力。

　　針對常德煙草客戶服務(wù)工作的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為要加強客戶服務(wù)工作，重點要從以下四個方面著手。

　　（一）完善服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程

　　1、完善服務(wù)內(nèi)容

　　客戶服務(wù)工作主要涵蓋以下內(nèi)容：客戶拜訪、經(jīng)營指導(dǎo)、信息支持、親情關(guān)懷等四大項內(nèi)容，應(yīng)對以下四項內(nèi)容作出明確規(guī)定：

　　客戶拜訪：每月、周、日做好拜訪安排表，嚴(yán)格規(guī)劃拜訪線路和客戶數(shù)量，帶好各項工作物品及下發(fā)物料和材料，做到拜訪、詢問、指導(dǎo)、督促、關(guān)懷五方面的工作。

　　信息支持：定期提供當(dāng)月、周貨源政策，及時提供新品引入、培育、退出信息、品牌基礎(chǔ)信息、促銷支持信息、公司政策信息、營銷策略信息、友情提醒信息、信息更改及變化等重要信息。不局限于電話和短信，應(yīng)適當(dāng)通過QQ群、微信、96368訂貨平臺等網(wǎng)絡(luò)交流平臺以及平面媒體。

　　親情關(guān)懷：對于所有客戶提供節(jié)日祝福、結(jié)算支持等親情服務(wù)，尤其為重點客戶和弱勢客戶提供特殊親情服務(wù)，包括提供生活幫助、補助慈善醫(yī)療卡、生日祝福等。

　　經(jīng)營指導(dǎo)：門店形象指導(dǎo)、上柜陳列指導(dǎo)、庫存指導(dǎo)、價格指導(dǎo)、品牌推介指導(dǎo)、卷煙銷售方法指導(dǎo)以及其他特殊需求指導(dǎo)。

　　（二）優(yōu)化服務(wù)流程

　　客戶服務(wù)工作需要完善合理的服務(wù)內(nèi)容來支持，同時需要對于服務(wù)流程進(jìn)行明確的指示和引導(dǎo)，從三個方面對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。

　　1、客戶分類

　　通過客戶經(jīng)理走訪客戶逐步建立完善客戶信息檔案，完善客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括零售戶姓名、性別、族別、出生日期、學(xué)歷、聯(lián)系地址、常用電話、備用電話（手機）、郵箱、家庭成員、店內(nèi)人員、興趣愛好、店面面積、主銷品牌、銷售結(jié)構(gòu)、配合情況、支持情況、需求等內(nèi)容。然后充分利用到營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫功能和數(shù)據(jù)挖掘功能，通過細(xì)分客戶，研究客戶的差異化需求，區(qū)分客戶的不同價值，以便公司進(jìn)行營銷資源匹配，提供最合適的服務(wù)。以國家局零售客戶分類方法為標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮支持度、信用度、成長性、影響力等方面劃分客戶分類初步劃分為一類、二類、三類客戶。

　　2、分級服務(wù)

　　（1）對于服務(wù)項目進(jìn)行初步分類，并建立每項服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　①基本服務(wù)：明碼標(biāo)價、上柜陳列、訂貨指導(dǎo)、品牌宣傳、疑難解答、售后服務(wù)

　?、谠鲋捣?wù)：零售客戶會議、主銷品牌分析指導(dǎo)、周邊形勢分析、新品投放、庫存指導(dǎo)

　?、厶囟ǚ?wù)：促銷活動、示范店功能店建設(shè)

　　（2）再根據(jù)客戶分類結(jié)果提供分級服務(wù)：

　?、偃惪蛻?#xff1a;基本服務(wù)

　?、诙惪蛻?#xff1a;基本服務(wù)+增值服務(wù)

　　③一類客戶：基本服務(wù)+增值服務(wù)+特定服務(wù)

　　（3）服務(wù)渠道

　　專業(yè)化服務(wù)渠道包括多個子渠道，如人員服務(wù)渠道（由一線人員直接提供的服務(wù)）、電話服務(wù)渠道（電話中心或呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（訂貨服務(wù)平臺或QQ、微信等交流平臺）、平面媒體服務(wù)（客戶指南、新煙草、經(jīng)營指導(dǎo)書等）、會議服務(wù)渠道（召開客戶培訓(xùn)會、經(jīng)營者協(xié)會等）等多方面。通過專業(yè)化服務(wù)渠道，根據(jù)客戶分類為客戶提供針對性服務(wù)，靈活使用服務(wù)渠道，針對性提高整體客戶滿意度。

　　3、快速反應(yīng)

　　企業(yè)的快速反應(yīng)旨在快速響應(yīng)客戶需求，最大限度地方便客戶，提高客戶滿意度。因此，要以現(xiàn)代信息化手段為支撐，對于客戶的需求及時接受、解決、反饋。如開通網(wǎng)上訂貨、手機訂貨、電話訂貨多種訂貨方式；在送貨方式實現(xiàn)基本準(zhǔn)時制送貨；對于客戶問題及時解答，不能解決的及時上報并承諾一定解決期限等。

　　（二）建設(shè)高效團(tuán)隊，提升服務(wù)能力

　　提高客戶服務(wù)工作，重點要樹立服務(wù)理念。要把對卷煙零售客戶的服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，用長遠(yuǎn)和發(fā)展的眼光來對待客戶服務(wù)，把客戶服務(wù)納入企業(yè)文化的重要組成部分，對整個團(tuán)隊傳達(dá)企業(yè)“客戶至上、服務(wù)為本”經(jīng)營理念的重要性，從而把服務(wù)理念根植于整個營銷團(tuán)隊以及每一個員工的心中，貫穿于所有員工的行為中。

　　提高客戶服務(wù)工作，同時要注重營銷團(tuán)隊的建設(shè)。要提高基層員工的客戶服務(wù)能力和營銷技