煙草在線專稿　　煙草提稅提價(jià)后，各個(gè)流通環(huán)節(jié)都會(huì)受到一定的影響，也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，這些問(wèn)題如果處理不好，那么勢(shì)必會(huì)影響到整個(gè)煙草的工作。為此，客戶經(jīng)理必須得細(xì)化自己的工作職能。以往那樣粗線條的工作模式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)今的發(fā)展趨勢(shì)，必須得讓自己的工作逐漸細(xì)化，進(jìn)而才能夠讓漲價(jià)工作得以順利開(kāi)展。為此，客戶經(jīng)理必須在以下幾個(gè)方面做好細(xì)化工作。

　　第一，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)法規(guī)政策

　　當(dāng)今，香煙提價(jià)風(fēng)波已經(jīng)興起，零售戶和顧客都需要一個(gè)明確的交代，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該認(rèn)真地解讀法律法規(guī)，然后進(jìn)行概括和壓縮，分條分點(diǎn)地傳達(dá)給零售戶。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)榱闶蹜粢话愣急容^忙，對(duì)一些煙草方面的法律法規(guī)了解和認(rèn)識(shí)得不到位，這就需要客戶經(jīng)理能夠真正地負(fù)起責(zé)任，而不是粗略地談一談或者是談都不談。

　　針對(duì)此次漲價(jià)事件，有的客戶經(jīng)理做得非常好。能夠?qū)⑾嚓P(guān)的信息用紙打印出來(lái)，然后一一分發(fā)到所轄區(qū)域，這樣就掃除了盲區(qū)。因?yàn)榧词咕W(wǎng)絡(luò)很發(fā)達(dá)，電視和新聞也比較快，可是依然會(huì)存在盲區(qū)，而客戶經(jīng)理這個(gè)做法就消除了很多隱患，做到了萬(wàn)無(wú)一失。零售戶既能利用空閑的時(shí)間認(rèn)真解讀，也能粘貼給顧客看，還可以通過(guò)電話的形式進(jìn)一步驗(yàn)證的漲價(jià)信息

　　此外，對(duì)于能夠送貨到位的地域這樣做的確是非常好的，而有的地域客戶經(jīng)理不能夠?qū)⑾銦熕偷搅闶蹜羰种?#xff0c;直接由零售戶自己去取，那么就應(yīng)該這樣細(xì)化地去開(kāi)展工作。客戶經(jīng)理細(xì)化工作，必將得到零售戶的好評(píng)，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)工作有機(jī)地開(kāi)展。

　　第二，必須做好問(wèn)卷調(diào)查

　　問(wèn)卷調(diào)查在客戶經(jīng)理的工作中起到了非常重要的作用，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可以了解零售戶對(duì)一些政策的理解與認(rèn)識(shí)，便于客戶經(jīng)理有針對(duì)性地開(kāi)展相關(guān)工作。一般情況下問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)該兩周進(jìn)行一次，客戶經(jīng)理必須有計(jì)劃地進(jìn)行與開(kāi)展，切不可虎頭蛇尾，對(duì)于問(wèn)卷中反應(yīng)的問(wèn)題，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)處理和解決，切不可一拖再拖，如果那樣的話，恐怕問(wèn)卷調(diào)查也就失去了應(yīng)有的作用。

　　在制定問(wèn)卷調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)該結(jié)合當(dāng)時(shí)的行情，從多角度進(jìn)行了解和把握，比如，針對(duì)這次漲價(jià)，客戶經(jīng)理在制定問(wèn)卷調(diào)查表的時(shí)候，就應(yīng)該詳細(xì)地了解零售戶和顧客的反應(yīng)，以及零售戶遇到的困難和麻煩。客戶經(jīng)理的問(wèn)卷調(diào)查表制作的越精細(xì)，也是對(duì)零售戶尊重，此外，通過(guò)這個(gè)問(wèn)卷能夠及時(shí)地反饋零售終端最真實(shí)的信息，有利于客戶經(jīng)理和煙草公司及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)向。最后，這個(gè)問(wèn)卷表還能夠?qū)α闶蹜暨M(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，提供一定的幫助。

　　第三，認(rèn)真糾正價(jià)格差異

　　香煙漲價(jià)初期，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)一定的問(wèn)題。零售戶之間的漲價(jià)時(shí)間并不一致，甚至有些混亂。面對(duì)這種情況，客戶經(jīng)理必須得認(rèn)真走訪和排查，并且及時(shí)公布自己的聯(lián)系方式，方便零售戶舉報(bào)，在得到舉報(bào)信息之后，應(yīng)該立刻對(duì)低價(jià)銷售的零售戶進(jìn)行勸止，進(jìn)而維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序。

　　比如，一個(gè)零售戶附近的超市就沒(méi)有漲價(jià)，讓附近的零售戶大為氣憤，后來(lái)在客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，那個(gè)零售戶認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，并作出了調(diào)整。這才維持了市場(chǎng)秩序。那么，針對(duì)這種情況，客戶經(jīng)理應(yīng)未雨綢繆，在事情沒(méi)有發(fā)生之前，提前對(duì)零售戶進(jìn)行一番指導(dǎo)和警示，相信很多問(wèn)題都能夠消滅在萌芽狀態(tài)，所以客戶經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下細(xì)化工作職能。

　　第四，重新制定發(fā)展規(guī)劃

　　香煙漲價(jià)的影響會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，那么這一段時(shí)間里，客戶經(jīng)理必須得做出一個(gè)明確的規(guī)劃。比如對(duì)零售戶思想的開(kāi)導(dǎo)與關(guān)愛(ài)也是一個(gè)不可缺少的內(nèi)容。此外，客戶經(jīng)理應(yīng)積極指導(dǎo)零售戶努力地培植新的靚點(diǎn)。通過(guò)挖掘新的靚點(diǎn)，可以讓顧客轉(zhuǎn)移注意力，不再盯著香煙的價(jià)格，而是關(guān)注其他的內(nèi)容。對(duì)于那些香煙銷量低的店鋪應(yīng)該當(dāng)做重點(diǎn)發(fā)展對(duì)象，努力地幫助零售戶尋找原因，找出問(wèn)題的癥結(jié)。通過(guò)制定細(xì)支的發(fā)展規(guī)劃，勢(shì)必會(huì)讓漲價(jià)造成的影響降到最低，最終促進(jìn)自身工作的進(jìn)步。

　　總結(jié)：可以說(shuō)，客戶經(jīng)理通過(guò)細(xì)化工作職能的方式，可以讓自身工作開(kāi)展得更加順利，同時(shí)還會(huì)贏得零售戶的好評(píng)?？蛻艚?jīng)理需要不斷地明確自己的職能和義務(wù)，始終不忘自己的身份，做到電話二十四小時(shí)暢通，對(duì)于零售中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)解決，讓零售戶信賴自己，相信自己，這樣就能夠開(kāi)展好工作。

　　細(xì)化是一種態(tài)度，也是一種方式。相信客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到了這些，那么自己所轄的區(qū)域，香煙銷量也就會(huì)節(jié)節(jié)攀升，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的目的。