煙草在線專稿　　近年來，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展騰飛，煙草行業(yè)也在不斷深化改革，獲得了飛速的發(fā)展。在把握發(fā)展這個(gè)機(jī)遇的同時(shí)，煙草行業(yè)也在面臨著新的挑戰(zhàn)。接受著世界上先進(jìn)營(yíng)銷理念，營(yíng)銷手段的洗禮。從“無序”走向“規(guī)范”，從“管理”走向“服務(wù)”，每一次思想的變革都是一次質(zhì)的飛躍。當(dāng)今的煙草行業(yè)已不是單純的壟斷行業(yè)。它也在面臨著客戶的選擇。

　　煙草行業(yè)與其他行業(yè)的差別在于它并不直接面向千千萬萬的消費(fèi)人群，而是通過卷煙零售戶這個(gè)紐帶。可見零售戶這個(gè)龐大的群體對(duì)我們行業(yè)的重要性。為進(jìn)一步打牢卷煙市場(chǎng)基礎(chǔ)，提升服務(wù)銷售工作水平，如何更好的提高零售戶的滿意度、忠誠(chéng)度成為了我們煙草行業(yè)必須解決的問題。

　　首先要提高零售戶的忠誠(chéng)度，一句話概括起來就是要讓零售戶盈利，切實(shí)讓廣大的零售戶從賣煙中得到實(shí)惠。那究竟如何讓零售戶得到切實(shí)利益呢？筆者認(rèn)為有兩點(diǎn)：

　　一是有些卷煙的批發(fā)零售價(jià)差空間太小，在零售環(huán)節(jié)幾乎沒有什么差價(jià)。卷煙的普遍提價(jià)更讓零售戶在銷售上雪上加霜。所以要搞好卷煙的需求預(yù)測(cè)，滿足客戶的卷煙需求，保證客戶有利益的卷煙的投放，讓零售戶銷售得不好的品牌有錢可賺，讓銷售得好的品牌薄利多銷。

　　二是卷煙零售戶持證率太高，這造成了利潤(rùn)的稀釋。保證零售戶持證率的平衡，對(duì)無心經(jīng)營(yíng)的零售戶的管理規(guī)范是對(duì)其他經(jīng)營(yíng)者用心經(jīng)營(yíng)的鼓勵(lì)與利益保障。

　　其次提高零售戶的滿意度就是要在零售戶對(duì)公司忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。當(dāng)前的客戶關(guān)系管理工作是自上而下進(jìn)行的，屬于“任務(wù)型”模式，下屬部門按照上級(jí)的要求去執(zhí)行任務(wù)，初衷是為零售戶服務(wù)，但實(shí)際卻沒有把零售戶的利益放在首位。筆者所在的縣大約有3300戶持證卷煙零售戶。要切實(shí)服務(wù)于它們的內(nèi)在需求，在工作中需要根據(jù)實(shí)際情況有更多的針對(duì)性。對(duì)此筆者有三點(diǎn)想法：

　　一是劃分經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，做好卷煙投放服務(wù)；按營(yíng)業(yè)形態(tài)的劃分要求，按卷煙零售戶不同經(jīng)營(yíng)方式類型分為食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒商店、娛樂場(chǎng)所其他共七個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。其中百分之九十以上是普通用戶。讓依靠賣煙補(bǔ)貼家用的普通零售戶多賣一些煙，多賺一些錢有利于贏得客戶的信賴，穩(wěn)定市場(chǎng)供應(yīng)，打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)，始終關(guān)注和實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大普通零售戶的需求。是我們的立身之本。

　　二是劃分經(jīng)營(yíng)規(guī)模，確定重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象；對(duì)全縣一部分的銷售大戶，應(yīng)按照其銷售能力提供更加細(xì)化的服務(wù)方案，如為其定制合理的銷售方案，使其銷售的品牌更加多元化，優(yōu)化細(xì)節(jié)。使其本身的店面就成為我公司的一個(gè)標(biāo)志等等?？傊朴趦A聽零售大戶的反饋，牢牢把握市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)。

　　三是抓好服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，切實(shí)提供讓客戶滿意的服務(wù)；增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有從思想上切實(shí)解決好為什么服務(wù)和怎樣服務(wù)的問題，才能發(fā)自內(nèi)心地主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)。同時(shí)不斷提高自身的服務(wù)技能，做到為零售戶服務(wù)既有想法又有辦法。

　　綜上所述，只有切實(shí)把零售戶利益與公司利益緊密結(jié)合起來，才能真正建立起誠(chéng)信互惠，互利共贏的客我關(guān)系，只有把精細(xì)的服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，才能切實(shí)提高零售戶的對(duì)煙草行業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度，使我們和零售戶成為真正的魚水關(guān)系。在企業(yè)得到發(fā)展的同時(shí)，作為企業(yè)的一員我們才能體現(xiàn)出自己的人生價(jià)值。