煙草在線專稿　　李克強(qiáng)總理在政府工作報告時針對“權(quán)力清單”、“責(zé)任清單”和“負(fù)面清單”，提出“有權(quán)不可任性”，引來了滿堂的掌聲，贏得了群眾的擁護(hù)。在新常態(tài)下，煙草行業(yè)發(fā)展正面臨著增長速度回落、工商庫存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄、需求拐點逼近等四大難題，那么，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，保證客戶的忠誠度，則是煙草營銷團(tuán)隊當(dāng)前乃至今后一段時間的迫切任務(wù)。

　　現(xiàn)如今，隨著卷煙經(jīng)營體制市場化的進(jìn)一步加快，客戶經(jīng)理的職能也得到了有效轉(zhuǎn)變和明確，除了做好零售客戶日常營銷服務(wù)的同時，還掌握著業(yè)態(tài)調(diào)整、終端維護(hù)、傳遞企業(yè)以及市場信息，發(fā)布品牌訂購和貨源投放消息等多種“權(quán)力”。因此，客戶經(jīng)理必須謹(jǐn)記李總理的“有權(quán)不可任性”，端正工作態(tài)度，做好本職工作，把權(quán)力用在客戶服務(wù)上，真正想客戶所想，急客戶之所急。

　　那么，作為煙草企業(yè)直面零售客戶的“排頭兵”，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何做到“有權(quán)不可任性”呢？

　　一是“有權(quán)不可任性”必須做到思想健康。

　　“法無授權(quán)不可為”，要求客戶經(jīng)理規(guī)范權(quán)力運(yùn)行、杜絕權(quán)力任性，惟其如此，才能在充分發(fā)揮市場決定性作用的同時，更好發(fā)揮營銷權(quán)利作用。眾所周知，客戶經(jīng)理所開展卷煙營銷服務(wù)是聯(lián)系廣大卷煙零售服務(wù)終端，完成卷煙營銷任務(wù)，實現(xiàn)卷煙營銷預(yù)定目標(biāo)的關(guān)鍵所在。特別是隨著卷煙零售市場格局不斷細(xì)分與完善，對客戶經(jīng)理做好卷煙營銷服務(wù)活動也提出了更高的要求。因此，作為營銷服務(wù)的客戶經(jīng)理們要正確理解自己的使命與職能，明是非，變美丑，保持思想上的純潔，通過依法、文明、周到的服務(wù)，用好特權(quán)，取信于民。

　　二是“有權(quán)不可任性”必須注重機(jī)制完善。

　　要預(yù)防權(quán)力腐敗，必須完善一系列的服務(wù)機(jī)制，要以黨的群眾路線教育活動為契機(jī)，進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化作風(fēng)整頓，出臺客戶服務(wù)的相關(guān)機(jī)制，注重自查自糾，通過對照廉政制度，引導(dǎo)客戶經(jīng)理對日常服務(wù)行為進(jìn)行自查自糾，反思產(chǎn)生的根源。對發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理利用服務(wù)之機(jī)向客戶承諾給好處就辦事、低價回收卷煙、向客戶借錢、借物等不規(guī)范行為，給予嚴(yán)肅查處；要組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，進(jìn)一步明確工作職責(zé)和服務(wù)目標(biāo)，不斷規(guī)范客戶服務(wù)工作行為。要強(qiáng)化過程監(jiān)督。時刻提醒保持警醒態(tài)勢，從而提高客戶經(jīng)理自律意識，一旦發(fā)現(xiàn)問題將嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

　　三是“有權(quán)不可任性”必須堅持苦練內(nèi)功。

　　有權(quán)不任性，體現(xiàn)的不僅是服務(wù)理念，更是服務(wù)素質(zhì)；要使?fàn)I銷服務(wù)始終在良性軌道上運(yùn)行，就要服務(wù)人員內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。在工作中做到無私無欲，有所作為，自覺摒棄“指令式”服務(wù)方式。不居高臨下，不頤指氣使；堅持柔性化、溫馨化服務(wù)；重承諾、講信用、求規(guī)范，注重有效溝通，積極倡導(dǎo)“親情式”營銷服務(wù)，建立更為密切的客我關(guān)系；努力探索實施“情感式”營銷，縮短與零售戶之間的距離；全力形成和實施“互動式”營銷，保持動態(tài)發(fā)展的良性格局。

　　客戶經(jīng)理每做一件事都要考慮規(guī)章制度的要求，都要考慮客戶的感受，都要考慮煙草行業(yè)的形象，只有這樣才能真正做到“有權(quán)不可任性”。