煙草在線專稿　　當(dāng)下客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)，經(jīng)常遇到客戶抱怨卷煙被調(diào)包，卷煙調(diào)包事件如果處理不好，不但影響客戶經(jīng)理在客戶心目中的地位，而且嚴(yán)重影響煙草企業(yè)的社會(huì)形象。那么如何處理卷煙調(diào)包事件呢，筆者結(jié)合實(shí)際工作認(rèn)為：　

　　一、學(xué)會(huì)傾聽，排解怨氣。

　　走訪中，如遇到客戶抱怨卷煙被調(diào)包，首先要讓客戶將內(nèi)心的抱怨說出來，要冷靜聽完客戶的訴說，同時(shí)要站在客戶的立場(chǎng)上思考問題，不時(shí)地安慰客戶。而不是面對(duì)客戶的質(zhì)疑：“你們煙草公司怎么送假煙？”沒等客戶說完就立刻回答：“絕對(duì)不可能，煙草公司肯定不會(huì)送假煙，……”其實(shí)，這樣既解決不了問題，反而會(huì)讓客戶更加氣憤。　

　　二、分析問題，查找原因。

　　一是引導(dǎo)客戶回憶近期銷售相關(guān)卷煙的情景。重點(diǎn)是在下午或晚上成條銷售的片段，讓客戶慢慢回憶，諸如：“近期有沒有外地口音的人要買煙后，接著還要拿其他商品，然后又嫌貴不買了”等。并注意觀察商店周圍有沒有攝像頭，通過監(jiān)控錄像幫助查找有用線索。

　　二是察看客戶被調(diào)包卷煙。一般有以下兩類情形：一要把條盒中高檔卷煙用其他低檔次卷煙或同牌號(hào)的假冒偽劣卷煙調(diào)換；二要用相同品牌的假冒偽劣卷煙整條調(diào)換。對(duì)于第一類調(diào)包行為，不法分子一般采取用刀片割開條盒的一頭，調(diào)換之后，用透明膠布或膠水封口，只要認(rèn)真、仔細(xì)的檢查、對(duì)比，肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)破綻。

　　對(duì)于第二類調(diào)包行為，如果一時(shí)無法確定真?zhèn)?#xff0c;應(yīng)及時(shí)與稽查中隊(duì)聯(lián)系，讓專業(yè)稽查人員進(jìn)行甄別真?zhèn)?#xff0c;并站在客戶的角度安撫好客戶，向客戶承諾，若是送貨員的原因，不但要賠償客戶損失，而且要嚴(yán)懲送貨員，若是不法分子調(diào)包，希望客戶配合，一起查找真正原因。在這種情況下，客戶真實(shí)的感受到煙草公司的真誠，一般都會(huì)積極配合。　

　　三是發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)警處理。

　　如果是不法分子實(shí)施調(diào)包，一般都是兩人以上共同作案，主要是對(duì)高檔煙進(jìn)行調(diào)包，幫助客戶分析問題后，對(duì)于發(fā)生的調(diào)包現(xiàn)象，要讓客戶及時(shí)報(bào)案，通過報(bào)案一是讓客戶信賴不是煙草自己人所為，二是通過警察介入，盡快能夠查找到犯罪嫌疑人，減少客戶損失，同時(shí)避免其他客戶再被調(diào)包，減少社會(huì)危害?！?/p>

　　四是加強(qiáng)培訓(xùn)，謹(jǐn)防調(diào)包。

　　客戶經(jīng)理要注意總結(jié)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，找出調(diào)包行為易發(fā)人群、時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境，以及調(diào)包行為的手段、方式、方法，針對(duì)各類調(diào)包行為，客戶應(yīng)該采取哪些措施以避免被調(diào)包等等。在日常走訪中加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)客戶進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶反調(diào)包的技能，增強(qiáng)防范意識(shí)。