煙草在線專稿　　零售終端處于營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的最末端，是營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)。卷煙零售客戶是零售終端的主體，零售客戶的素質(zhì)高低對(duì)現(xiàn)代零售終端建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“四網(wǎng)合一”和提升品牌培育能力有著至關(guān)重要的作用。本文主要就現(xiàn)階段零售客戶素質(zhì)參差不齊，對(duì)現(xiàn)代零售終端建設(shè)和品牌培育能力等影響各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的現(xiàn)狀，嘗試探索在零售客戶入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，提升品牌培育能力，有效提升零售終端軟實(shí)力。

　　而“卷煙上水平”是國(guó)家局提出的當(dāng)前日后煙草行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)?，F(xiàn)代零售終端建設(shè)是未來(lái)寧夏煙草行業(yè)發(fā)展的重中之重。在“四網(wǎng)合一”營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代零售終端建設(shè)中，零售客戶起著至關(guān)重要的作用。零售客戶是卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的末梢神經(jīng)，是連接煙草企業(yè)和廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，因此，零售客戶自身素質(zhì)的高低和對(duì)煙草行業(yè)政策的了解，直接決定著未來(lái)煙草行業(yè)“四網(wǎng)合一”的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和現(xiàn)代零售終端建設(shè)的實(shí)現(xiàn)程度和發(fā)展速度。

　　筆者認(rèn)為，在卷煙零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)管理，有助于提高客戶素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)，有助于實(shí)現(xiàn)“四網(wǎng)合一”營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和現(xiàn)代零售終端建設(shè)，有助于品牌培育能力的提升。

　　一、卷煙零售許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)客戶培訓(xùn)存在的問(wèn)題

　　一是培訓(xùn)時(shí)間短。在實(shí)際的工作過(guò)程中，在煙草行政許可證入網(wǎng)環(huán)節(jié)，針對(duì)卷煙零售客戶領(lǐng)證前的培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)上不能保證，培訓(xùn)只用兩到三個(gè)小時(shí)，據(jù)了解，證前培訓(xùn)內(nèi)容包括《煙草專賣(mài)法》、《煙草專賣(mài)法實(shí)施條例》、《煙草專賣(mài)行政處罰程序規(guī)定》、《煙草專賣(mài)許可證管理辦法》、《中華人民共和國(guó)刑法》、《兩高司法解釋》等法律法規(guī)的摘錄。因此，在較短的時(shí)間內(nèi)，客戶很難全面細(xì)致深入的了解培訓(xùn)的內(nèi)容，培訓(xùn)效果不佳。

　　二是培訓(xùn)面窄。對(duì)卷煙零售行政許入網(wǎng)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，在實(shí)際操作過(guò)程中，涉及到煙草專賣(mài)和營(yíng)銷(xiāo)兩大業(yè)務(wù)模塊的相關(guān)知識(shí)。對(duì)于煙草專賣(mài)法律法規(guī)的培訓(xùn)占據(jù)了培訓(xùn)的多數(shù)時(shí)間，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)模塊的培訓(xùn)，涉及的內(nèi)容少，培訓(xùn)時(shí)間也少。營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的培訓(xùn)，一般涉及貨源供應(yīng)和貨源分配、新增戶的貨源供應(yīng)、協(xié)商量管理、客戶服務(wù)管理、滿意度管理、統(tǒng)一陳列工具和訂貨的主要方式這些內(nèi)容。這些內(nèi)容只是初步的介紹，培訓(xùn)面窄，沒(méi)有涵蓋更多的內(nèi)容，例如：煙草行業(yè)的相關(guān)政策，未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、卷煙銷(xiāo)售技巧、網(wǎng)上訂貨操作等內(nèi)容。

　　三是培訓(xùn)形式單一。在卷煙零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)的客戶培訓(xùn)中，通常采取的主要形式就是口頭表達(dá)講解。對(duì)于自身素質(zhì)參差不齊的零售客戶來(lái)說(shuō)，接受程度和難易程度都是不一樣的。單一的培訓(xùn)形式，影響客戶理解接受的程度，影響了培訓(xùn)效果。

　　二、零售終端主體對(duì)現(xiàn)代零售終端建設(shè)的影響

　　零售終端的主體就是卷煙零售客戶。從實(shí)踐中來(lái)看，零售客戶的自身素質(zhì)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)順利開(kāi)展各項(xiàng)工作有著很重要的影響?，F(xiàn)階段，就中衛(wèi)市局區(qū)域內(nèi)的實(shí)際情況來(lái)看，零售客戶在品牌培育和發(fā)揮零售終端功能存在以下問(wèn)題：

　　（一）對(duì)終端進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)使用的影響

　　在客戶經(jīng)理日常實(shí)際工作中，自身文化程度較高或者具備一定學(xué)習(xí)能力的零售客戶，對(duì)網(wǎng)上訂貨和進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)的使用比較熟練，客戶經(jīng)理在服務(wù)這部分零售客戶的時(shí)候，能更好地開(kāi)展工作。自身文化程度較低的零售客戶，由于受到自身能力的限制，　對(duì)網(wǎng)上訂貨和安裝進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)的使用存在很大的問(wèn)題，往往連最基本的操作無(wú)法掌握，更談不上在現(xiàn)代零售終端建設(shè)中承擔(dān)更多工作。

　　（二）對(duì)提升經(jīng)營(yíng)能力的影響

　　文化素質(zhì)較高的零售客戶有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。在店堂環(huán)境亮化和客戶經(jīng)理給予的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方面很容易接受和吸收。而文化素質(zhì)較低的零售客戶，由于受到自身素質(zhì)和知識(shí)水平的限制，認(rèn)為亮化店堂環(huán)境等措施是浪費(fèi)錢(qián)財(cái)，增加經(jīng)營(yíng)成本。因此，零售客戶知識(shí)水平和綜合素質(zhì)的高低直接影響著經(jīng)營(yíng)能力的提升。

　　（三）對(duì)品牌培育的影響

　　在品牌培育的過(guò)程中，零售客戶對(duì)品牌培育技巧的掌握、對(duì)品牌文化的了解、對(duì)品牌買(mǎi)賣(mài)的掌握和品牌的推介等與其知識(shí)文化水平相關(guān)聯(lián)。煙草商業(yè)企業(yè)通常會(huì)通過(guò)客戶的專項(xiàng)培訓(xùn)來(lái)向零售客戶傳達(dá)教授品牌培育方面的知識(shí)，不同知識(shí)文化水平客戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)和接受的程度不同，大大的影響了培訓(xùn)的效果和品牌培育能力的提升，影響現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作的開(kāi)展，也制約著現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。

　　綜上所述，零售客戶的知識(shí)文化水平和自身的綜合素質(zhì)，對(duì)煙草商業(yè)現(xiàn)代零售終端建設(shè)和“四網(wǎng)合一”的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有著重要作用。因此，基于零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)零售的客戶的培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)管理，使零售客戶自身素質(zhì)的提升對(duì)客戶經(jīng)理今后工作的順利開(kāi)展有著重要的意義和作用。

　　三、加強(qiáng)零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)培訓(xùn)管理，有效發(fā)揮零售終端作用

　　（一）理論基礎(chǔ)

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有關(guān)經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)經(jīng)過(guò)不斷的修正，從亞當(dāng)斯密到凱恩斯，從萊賓斯坦到西蒙，再到最后的馬克思，每次修正，都是結(jié)合時(shí)代背景進(jìn)行完善的。百度百科中對(duì)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是這樣解釋的：“經(jīng)濟(jì)人就是以完全追求物質(zhì)利益為目的而進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，人都希望以盡可能少的付出，獲得最大限度的利益，并為此可不擇手段?！薄敖?jīng)濟(jì)人”意思為理性經(jīng)濟(jì)人，也可稱為“實(shí)利人”。這是古典管理理論對(duì)人的看法，即把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”來(lái)看待，認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度滿足自己的私利，工作的目的只是為了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。關(guān)于對(duì)這段話的解釋有以下幾點(diǎn)：

　　（1）經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是指每個(gè)人都以自身利益最大化為目標(biāo)。

　　（2）經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是指追求自身利益或效用的最大化，它是個(gè)體行為的基本動(dòng)機(jī)。理性選擇假設(shè)是指?jìng)€(gè)人在選定目標(biāo)后對(duì)達(dá)成目標(biāo)的各種行動(dòng)方案根據(jù)成本和收益作出選擇經(jīng)濟(jì)人假設(shè)。

　　（3）所謂經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是指作為個(gè)體，無(wú)論處于什么地位，其人的本質(zhì)是一致的，即以追求個(gè)人利益，滿足個(gè)人利益的最大化為基本動(dòng)機(jī)。

　　（4）經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是指：當(dāng)一個(gè)人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中面臨若干不同的選擇機(jī)會(huì)時(shí)，他總是傾向于選擇能給自己帶來(lái)更大經(jīng)濟(jì)利益的那種機(jī)會(huì)，即總是追求最大的利益?！?/p>

　　（5）X理論又稱為“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”，Y理論又稱為“社會(huì)人假設(shè)”。X理論認(rèn)為人類(lèi)本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避，唯一的激勵(lì)辦法就是以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬來(lái)激勵(lì)生產(chǎn)，只要增加金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)，便能取得更高的產(chǎn)量。

　　（二）加強(qiáng)零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)可操作性分析

　　（1）可行性分析。基于經(jīng)濟(jì)學(xué)中的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)理論，假設(shè)每位零售客戶都是一個(gè)理性的經(jīng)濟(jì)人，在面對(duì)不同的經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)中，他總是傾向于選擇能給自己帶來(lái)更大經(jīng)濟(jì)利益的那種機(jī)會(huì)，即總是追求最大的利益。申請(qǐng)卷煙零售許可證，可以獲得卷煙零售的權(quán)力，從而獲取自身利益。如果在卷煙零售行政許可證入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)客戶的培訓(xùn)，使客戶了解行業(yè)政策和行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，以及卷煙專賣(mài)管理中法律法規(guī)知識(shí)和計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)。在通過(guò)一系列系統(tǒng)的培訓(xùn)后，按照政策給予卷煙零售許可證的辦理，在利益的驅(qū)動(dòng)下，零售客戶會(huì)通過(guò)付出努力取得煙草零售許可證。在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，零售客戶能在一定程度上提高經(jīng)營(yíng)能力和品牌培育意識(shí)。因此，從經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的角度來(lái)說(shuō)，在煙草零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，是可行的。

　　（2）可操作性分析。在目前的煙草專賣(mài)壟斷制度之上，要想取得煙草專賣(mài)許可，必須要參加系統(tǒng)的入網(wǎng)環(huán)節(jié)培訓(xùn)，符合相關(guān)要求后，辦理煙草零售許可證。因此，在煙草零售行政入網(wǎng)環(huán)節(jié)加強(qiáng)客戶培訓(xùn)是可行的。

　　從另一個(gè)層面，取得煙草零售行政許可，從事煙草銷(xiāo)售活動(dòng)，如果不懂得相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)和一定的卷煙銷(xiāo)售推介銷(xiāo)售技巧，那么卷煙零售客戶就會(huì)面對(duì)一些未知的風(fēng)險(xiǎn)。例如：在不知法的情況下，違反煙草專賣(mài)法等法律法規(guī)的行為；不懂經(jīng)營(yíng)和推介技巧，無(wú)法保障自己盈利水平等風(fēng)險(xiǎn)。從保障卷煙零售客戶利益層面出發(fā)，加強(qiáng)行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)客戶培訓(xùn)管理，也是必要的、可行的。

　　（三）加強(qiáng)卷煙零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)客戶培訓(xùn)管理對(duì)策建議

　　在卷煙零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)管理，不僅要增加培訓(xùn)時(shí)間，擴(kuò)寬培訓(xùn)內(nèi)容，更重要的是要豐富培訓(xùn)形式，切切實(shí)實(shí)的起到證前培訓(xùn)的效果。讓零售客戶能更多的，更深入，更全面的了解和掌握煙草專賣(mài)法等法律法規(guī)知識(shí)，了解煙草行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和相關(guān)政策，掌握卷煙品牌營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)以及卷煙銷(xiāo)售技巧等方面知識(shí)?；谝陨蠋c(diǎn)考慮，筆者認(rèn)為有以下對(duì)策建議。

　　（1）拓寬零售戶煙草專賣(mài)法律法規(guī)培訓(xùn)面。

　　良好規(guī)范的市場(chǎng)秩序，是卷煙零售客戶獲利和消費(fèi)者利益得到保障的重要保證。對(duì)于煙草這種特殊的商品來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和了解煙草專賣(mài)法律法規(guī)知識(shí)是非常重要的。關(guān)于這方面的培訓(xùn)，筆者認(rèn)為不僅要包括《中華人民共和國(guó)煙草專賣(mài)法》、《中國(guó)人民共和國(guó)煙草專賣(mài)法實(shí)施條例》等法律法規(guī)知識(shí)，還應(yīng)該結(jié)合實(shí)際工作講授相關(guān)案例進(jìn)行分析。講解利用互聯(lián)網(wǎng)等非法經(jīng)營(yíng)卷煙新型違法行為以及認(rèn)識(shí)了解卷煙“調(diào)包”的手段等內(nèi)容。

　　通過(guò)這些系統(tǒng)的培訓(xùn)，可以提高零售戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)，遵紀(jì)守法的意識(shí)，有利于維護(hù)轄區(qū)內(nèi)卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康，有利于保障卷煙零售客戶利益。