煙草在線專稿　　重點客戶，也是煙草企業(yè)的核心客戶，對行業(yè)的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。重點客戶一般要占到整個客戶數(shù)的20%左右，但其銷售量卻要占到70%-80%，重要性可想而知。因重點客戶實力雄厚，經(jīng)營能力超強，有的營銷人員認(rèn)為，重點客戶不需要為他們提供服務(wù)，事實真的如此嗎？那么，營銷人員在服務(wù)重點客戶的過程中，存在著哪些誤區(qū)，又該如何解決呢？

　　誤區(qū)一：重點客戶不需要走訪

　　有的營銷人員認(rèn)為，重點戶不管你走訪不走訪，他們的銷售量照樣能夠上去，你就是不去，他們也照樣賣得歡。所以，重點客戶的走訪純屬是多此一舉，與其花精力和時間在重點客戶身上，還不如把重點放在一些零售小戶或者是新客戶等經(jīng)營能力較弱的零售客戶身上，起到的效果反而是更大。

　　他們認(rèn)為，只要把重點客戶的貨源安排到位就行了，走訪不走訪無所謂，客戶經(jīng)理要把寶貴的走訪時間給利用好，利用到需要的地方。

　　解題：

　　重點客戶應(yīng)該是重點走訪的對象。具體有以下幾個方面的原因：

　　一是重點戶需要及時知道卷煙投放政策。煙草公司的卷煙投放政策會隨著市場、季節(jié)和突發(fā)需要進行必要地調(diào)整，有一定的隨機性和可變性，營銷人員如果不把這些信息及早地告知重點客戶，很可有會造成他們商機流失，甚至是市場不穩(wěn)定的現(xiàn)象。其實，卷煙銷售市場是否穩(wěn)定，在一定程度上取決于重點客戶。因為，他們手里掌握著大量的貨源，對市場可以起到很好地調(diào)節(jié)作用。特別是一些緊俏品牌的貨源，如果他們因為信息掌握不穩(wěn)定，就難以看準(zhǔn)市場的風(fēng)向標(biāo)，做起市場來也很難有一定的針對性，會給他們帶來損失。

　　二是重點客戶還需必要地上門警示。重點客戶對煙草企業(yè)的貢獻是功不可沒，但因為其渠道較多，接觸面較廣，如果監(jiān)管面缺失，就很可能會帶來亂渠道進煙的現(xiàn)象，要避免監(jiān)管出現(xiàn)真空地帶，這一點非常重要。如果在思想上存在著走訪不走訪無所謂的態(tài)度，重點大戶一看時間長沒有人來，加之貨源緊張，他們就會想辦法去非法渠道組織貨源，給市場管理帶來難度。所以說，對重點大戶的走訪既可以做服務(wù)，亦可以來監(jiān)督，對不法分子起到一定的震懾作用。

　　三是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。市場不是一成不變，客戶的服務(wù)需求亦會隨之發(fā)生變化，營銷人員如果長期不上門走訪，他們的訴求就很難得到滿足，其心理上就會由愛生怨，不會配合行業(yè)開展各項工作，甚至?xí)l(fā)客戶投訴的現(xiàn)象。進行必要地走訪工作，可以及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，并且，想方設(shè)法地滿足他們的需求。這樣，不僅可以更好地和諧批零關(guān)系，還可以消滅不利于客我關(guān)系正常發(fā)展因素，增強批零黏性。重點客戶不需要走訪，即是誤區(qū)，也是一種懶漢思想和對客戶不負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　重點客戶不僅需要及時走訪，而且一定要嚴(yán)、實、細。

　　誤區(qū)二：重點客戶不需要進行差異化服務(wù)

　　有的營銷人員認(rèn)為，重點客戶的經(jīng)營能力強，只要進行正常的走訪就行了，不需要進行個別的差異化指導(dǎo)，不需要分清輕重緩急，只要按照規(guī)范動作做好常規(guī)服務(wù)就足夠了。

　　從客觀上來講，有的重點客戶因為經(jīng)營時間較長，經(jīng)驗非常豐富，有時甚至比營銷人員知道的還多，所以，有的人認(rèn)為，只要走訪到位，按照規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容，進行正常的流程操作。還有的人認(rèn)為，可以把這類客戶放在走訪的非重點上，既不需要重點服務(wù)、重點指導(dǎo)，又可以節(jié)省客戶經(jīng)理大量的走訪時間，把時間利用在需要服務(wù)的零售客戶身上。

　　解題：

　　實行個性化、差異化服務(wù)是客戶經(jīng)理的重要工作內(nèi)容之一。差異化的核心是能夠為零售客戶提供周到、貼心、細致的服務(wù)，針對性特別強。那么，重點零售客戶需要不需要作差異化的指導(dǎo)和服務(wù)呢？答案是肯定的。對重點戶的差異化服務(wù)要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一是要體現(xiàn)個性化。重點客戶的顧客群和其他客戶相比，不僅面大，其銷售能力水平和普通客戶相比也要強得多。因此，從顧客群來講，這類客戶對煙草行業(yè)的貢獻值也很高。但是，由于重點客戶銷售結(jié)構(gòu)高、量大，面對的消費群體相對復(fù)雜，對服務(wù)需求的針對性也很強。要想把這類客戶群服務(wù)好，客戶經(jīng)理不僅需要很強的業(yè)務(wù)能力，也需要具備專業(yè)營銷技能才行。

　　對于重點客戶，常規(guī)化的服務(wù)顯然不會起到應(yīng)有的效果，而是要求客戶經(jīng)理根據(jù)商圈、顧客群、消費結(jié)構(gòu)等個性，進行“私人訂制”的一種小眾化的舉措。

　　二是要進行特色化服務(wù)。除了個性化，還需要進行特色化的服務(wù)工作。特色化服務(wù)體現(xiàn)在三個方面：首先是進行客戶書面指導(dǎo)。也就是定期按照重點客戶的經(jīng)營狀態(tài)，按照近期客戶的經(jīng)營特點，開展分析指導(dǎo)工作，要羅列出經(jīng)營不足，銷售特點和指導(dǎo)意見，指導(dǎo)意見非常重要，這是提升客戶經(jīng)營效益的前提；其次，要進行“保姆”式服務(wù)。也就是只要零售客戶有需求，客戶經(jīng)理就要在隨時、隨地及時上門服務(wù)，幫助客戶解決困難，讓他們輕松賣煙，快樂經(jīng)營；另外，要和重點客戶搞好關(guān)系。重點客戶財大氣粗，有一定的人脈關(guān)系，一旦客戶經(jīng)理的服務(wù)工作有所瑕疵，就可能會帶來他們的不滿，他們也不一定能夠配合你搞好各項工作，客戶經(jīng)理在服務(wù)此類客戶時，一定要抱著謙遜的心態(tài)，虛心接受重點客的意見、建議，甚至是批評。

　　三是要延伸服務(wù)內(nèi)涵。在規(guī)范化、特色化和個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步深化服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)內(nèi)涵，把服務(wù)做到重點客戶的心坎上。提到服務(wù)，大多數(shù)的營銷人員認(rèn)為，只要為零售客戶提供和卷煙銷售相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容就可以了。這種觀點，只能把服務(wù)做好，但做不深、做不透、做不徹底。比如，某客戶家里的酒類商品庫存太多，影響了資金的周轉(zhuǎn)，而另一客戶家卻呈現(xiàn)短缺的現(xiàn)象，營銷人員只要“搭橋”就可以了，要起到橋梁和紐帶的作用。特別是片區(qū)的客戶經(jīng)理，大多數(shù)的時間是在市場上和零售客戶打交道，只要客戶遇到困難，只要客戶經(jīng)理能夠解決的，就要伸出熱情的雙手，盡可能地幫助客戶解決。

　　誤區(qū)三：重點客戶不需要形象化展示

　　重點客戶大多是處于人流量較大的商圈，可以說占取了得天獨厚的地理位置，無論是新品牌還是老品牌，可以說是銷售不愁。因此，有的營銷人員認(rèn)為，重點客戶就是把卷煙收藏起來賣，也會有顧客來買，還要陳列干什么，還要明碼標(biāo)價干什么，完全是多此一舉。綜合各個方面的因素，重點零售客戶不需要形象化展示。對他們進行卷煙陳列不需要要求太高，按照客戶要求來做好就行了。

　　解題：

　　做好形象化展示工作，不僅是零售客戶提升形象的需要，更是煙草行業(yè)規(guī)范化管理的必然要求，不僅要規(guī)范陳列、個性陳列，還要做好明碼標(biāo)價、明碼實價工作，零售終端是煙草行業(yè)對外的一個窗口，其形象如何，會直接反映行業(yè)的服務(wù)成果，更會促進零售客戶的卷煙銷售，因此，形象化展示是零售終端必不可少的內(nèi)容之一。搞好形象化展示，要從以下幾個方面去入手：

　　一是消除思想上的誤區(qū)。對于一些重點客戶，無論是零售客戶還是營銷人員，在思想上或多或少地存在著重點客戶陳列不重要的誤區(qū)。特別是客戶經(jīng)理，過多地關(guān)注中小型零售客戶的卷煙陳列工作，過多地關(guān)注沿街鋪面的陳列，對這類核心客戶關(guān)心較少。有的客戶經(jīng)理訴苦：重點大戶不聽話，叫他做好形象展示，他們根本不屑一顧。為什么會造成這樣的結(jié)果，一是客戶經(jīng)理服務(wù)工作沒做到位，基礎(chǔ)不牢引起的；二是并沒有在這類客戶身上動腦筋，扎實開展工作所帶來的結(jié)果。既然是重點客戶，形象展示當(dāng)然非常重要了，因為這類客戶大多處于交通發(fā)達區(qū)域，面對的社會民眾較多，無論是正面的、還是反面的宣傳，影響都會很大。

　　二是形象展示一定要規(guī)范。無論是橫式還是縱式陳列，一定要讓零售客戶按照煙草公司的規(guī)范要求來做。具體在以下幾個方面體現(xiàn)：首先，價格要有梯次，也就是卷煙價格要從左到右，由高到低或由低到高進行陳列，這樣做的好處是便于顧客迅速查到需要檔次的卷煙，節(jié)約顧客時間；其次，要做好明碼標(biāo)價工作，嚴(yán)禁有煙無簽或者是有簽無煙的現(xiàn)象，貨簽一定要對位，不能出現(xiàn)不對位、甚至是亂擺放的現(xiàn)象；另外，要有主題陳列，要突出主打商品，也就是重點商品的陳列工作，也就是近期重點推薦的卷煙，可以采取“黃金陳列位”法或“店主推薦”法。

　　三是要搞好店堂衛(wèi)生。營銷人員在市場走訪過程中，發(fā)現(xiàn)零售客戶因為粗心或者是思想意識不強而導(dǎo)致形象不高的現(xiàn)象，要及時當(dāng)場指出。特別是在環(huán)境衛(wèi)生上要注意做好。做到柜面無雜物、污漬，柜前無遮擋。要讓店主把環(huán)境衛(wèi)生工作落實到位，客戶經(jīng)理不僅要動口，還要動手，也就是動手幫助客戶把衛(wèi)生做好，這也是和諧批零關(guān)系的重要手段，只有客戶經(jīng)理勤于動手，率先垂范，服務(wù)工作才能做得徹底，避免因思想上的誤區(qū)而造成工作不力的現(xiàn)象。

　　誤區(qū)四：重點戶不需要進行品牌培育

　　品牌培育，是當(dāng)前和以后很長一段時期的重要工作任務(wù)。也是每一位零售客戶和煙草層面人員共同正視的課題。有的營銷人員認(rèn)為，重點客戶處于強勢的位置，有著得天獨厚的地理優(yōu)勢，屬于優(yōu)質(zhì)資源，你就是不推介，不宣傳，重點客戶照樣可以把品牌培育工作做好。因此，在品牌培育這項工作上，沒有必要在重點客戶身上花力氣、下功夫。

　　解題：

　　重點客戶真的不需要花力氣、動腦筋進行品牌宣傳嗎？答案是否定的，在這個信息傳遞呈現(xiàn)多極化的時代，信息工具可以說是五花八門