煙草在線專稿　　近年來，煙草行業(yè)推行網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)逐步深入開展，卷煙網(wǎng)上訂貨率不斷提升，截至6月底，筆者服務(wù)的片區(qū)，網(wǎng)上訂貨零售戶數(shù)已達(dá)212戶，占片區(qū)總零售戶戶數(shù)的98%。從本片區(qū)客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的情況來看，其中電腦放在經(jīng)營場所內(nèi)僅占一半左右，這部分客戶能夠比較方便、可以在訂貨日內(nèi)隨時進(jìn)行訂貨、增加、刪減訂單操作。

　　還有近一半的客戶，電腦或在住處（經(jīng)營場所與住所不在一起），由子女等熟悉電腦操作的代為操作，或到有電腦設(shè)備的親戚、朋友處去訂貨，這部分客戶往往會根據(jù)各自的實際情況，安排合適的時間訂貨，他們進(jìn)行定單調(diào)整相對較麻煩。網(wǎng)上訂貨給客戶訂貨帶來了便利的同時也給煙草公司節(jié)約了訪銷成本，然而，在新形勢下，也給客戶經(jīng)理在日常的品牌培育工作帶來新的挑戰(zhàn)。

　　培育是當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)的重要工作，也是當(dāng)前客戶經(jīng)理工作中的重中之重，大部分客戶實行網(wǎng)上訂貨后，客戶可以根據(jù)自身的實際需求，實現(xiàn)自主訂貨，在訂貨時表現(xiàn)得越來越個性和自主化，客戶經(jīng)理在拜訪時進(jìn)行的營銷指導(dǎo)和品牌組合策劃等實施效果不理想，品牌培育的難度和阻力增大。在訪銷業(yè)務(wù)模式為主的時期，客戶獲取公司政策信息和品牌信息的渠道主要來自客戶經(jīng)理的宣傳指導(dǎo)和訪銷員在進(jìn)行電話訪銷時的介紹，零售戶對客戶經(jīng)理的依賴度相對較高，而實行網(wǎng)上訂貨后，零售戶可通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，手機信息，QQ群信息等多種渠道獲得有關(guān)煙草的各類信息，每次訂貨時卷煙的貨源供應(yīng)政策可以一目了然且可以提前訂購卷煙。

　　客戶會產(chǎn)生這樣的心理：“現(xiàn)在可以提前上網(wǎng)訂貨了，有什么煙我就訂什么煙，想訂什么煙就訂什么煙，我好賣就訂，不好賣就不訂，管你什么責(zé)任品牌、培育品牌”?？蛻魠⑴c品牌培育的積極性明顯減弱，有的甚至出現(xiàn)不關(guān)心、不配合的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理在拜訪時向其宣傳責(zé)任品牌和高端品牌和訂購引導(dǎo)時，客戶往往是敷衍應(yīng)付，有時甚至出現(xiàn)上門拜訪時客戶當(dāng)場滿口答應(yīng)，過后卻當(dāng)成耳邊風(fēng)的現(xiàn)象。

　　以上問題的產(chǎn)生，固然與訂貨模式的轉(zhuǎn)變有著聯(lián)系，但也與客戶經(jīng)理的工作方式、方法有著很大的關(guān)聯(lián)，在新的業(yè)務(wù)模式下，如何避免和減少以上現(xiàn)象的發(fā)生，做好品牌培育工作呢？我想應(yīng)該從以下幾個方面開展工作：

　　一是要強化服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，用真心去贏取客戶對品牌培育的支持和認(rèn)同，提升客戶培育品牌的積極性。讓客戶積極、主動參與到品牌培育中來，讓他們看到品牌培育給他們帶來的實實在在的好處，結(jié)合客戶分類評比辦法，讓客戶意識到做好品牌培育工作的重要性，將客戶品牌培育的業(yè)績與客戶分類評比結(jié)果、客戶分類級別緊密聯(lián)系起來，將緊俏貨源的供應(yīng)與客戶的分類級別進(jìn)行掛鉤，激發(fā)客戶品牌培育的積極性；要想客戶所想，急客戶所急，進(jìn)行換位思考，用真誠的服務(wù)贏得客戶對公司及品牌的忠誠。

　　還要充分利用QQ群、手機短信息等現(xiàn)代通信工具，將品牌培育政策、貨源供應(yīng)、行業(yè)政策等零售戶最關(guān)心的信息在第一時間向零售戶傳遞，讓零售客戶能夠及時、準(zhǔn)確的掌握和了解公司的政策，特別是對重點培育品牌、責(zé)任培育品牌的優(yōu)點、賣點、主要適應(yīng)的消費群體等信息進(jìn)行宣傳。

　　同時還要充分利用QQ群等信息網(wǎng)絡(luò)平臺，及時了解客戶心聲，與客戶進(jìn)行互動，幫助客戶解決在卷煙經(jīng)營中遇到的各類問題，通過細(xì)致周到的服務(wù)，增進(jìn)與客戶的感情，贏得客戶的信任，為開展各項工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　二是要加強對客戶訂單的指導(dǎo)，跟蹤工作，確保重點品牌合理庫存量。實行網(wǎng)上訂貨后，客戶經(jīng)理在走訪時，要密切觀察客戶和周邊市場重點培育品牌的銷售情況，提醒客戶進(jìn)行合理的庫存?zhèn)湄?#xff0c;發(fā)現(xiàn)客戶品牌庫存不足時，要督促客戶及時進(jìn)行訂貨，鼓勵客戶在日常的經(jīng)營過程當(dāng)中要積極主動，想方設(shè)法的向消費者進(jìn)行重點培育品牌的宣傳、推薦，促進(jìn)培育品牌的知名度、美譽度的建立。

　　客戶經(jīng)理在訪銷訂貨日當(dāng)天，要跟蹤客戶提交的訂單情況，查看客戶所提交的訂單與市場拜訪指導(dǎo)或網(wǎng)上指導(dǎo)時的訂單對比是否存在差異，重點關(guān)注重點培育品牌的訂貨情況，對目標(biāo)客戶未購進(jìn)重點培育品牌的，要及時與其進(jìn)行電話、QQ等進(jìn)行溝通，了解未訂購的具體原因，若屬于漏訂提醒客戶及時補訂，若屬于其它原因要將其列為下周重點拜訪的對象，在進(jìn)行上門拜訪、溝通時有針對性地對其進(jìn)行重點宣傳、引導(dǎo)，確保客戶上柜目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　三是要加強對重點品牌的宣傳，提升零售戶的品牌經(jīng)營能力。客戶經(jīng)理要全面收集重點培育品牌的知識，不僅要對培育品牌的產(chǎn)地、包裝、口味、焦油含量等基本常識在宣傳推介時做到胸有成竹，還要把該品牌與其他同檔次在銷競爭品牌進(jìn)行對比，找出重點培育品牌與其他同檔次的競爭品牌相比所具有的優(yōu)點和賣點進(jìn)行概括和提煉，用簡潔、通俗、易懂的語言向客戶進(jìn)行宣傳，以便于客戶掌握并向消費者推介，如“雙喜”煙全國最大的喜文化品牌品牌，“金圣”唯一一款加入本草香精的品牌。

　　要善于利用“以利誘人”的技巧，提高客戶推介品牌的積極性和主動性。如“嬌子（時代硬盒）”的毛利率達(dá)到20%，遠(yuǎn)超同價位段的其他卷煙，可充分利用毛利較高這一特點，向客戶進(jìn)行盈利分析，尤其是主銷的貴賓松不能滿足客戶需求的情況下，讓客戶了解到賣好“嬌子”得到的利益實惠多，提高零售戶主動宣傳、推介的熱情。

　　四是要加強卷煙陳列指導(dǎo)，提高重點品牌的消費吸引力。科學(xué)、美觀的卷煙陳列，能讓消費者一目了然，產(chǎn)生強烈的視覺沖擊效果，刺激消費者的購買欲望。客戶經(jīng)理在走訪時，要要耐心指導(dǎo)零售客戶做好卷煙陳列，根據(jù)客戶柜臺和店面的實際情況，對客戶進(jìn)行卷煙陳列方面的指導(dǎo)，在實際出樣時可采用整條陳列、醒目位置陳列等技巧，協(xié)助客戶做好卷煙陳列，對所需要重點培育的卷煙放在消費者最容易注意到和柜臺最顯眼的地方，通過視覺效果，吸引消費者的眼球，刺激消費者購買，提高品牌知名度和動銷率。