煙草在線專稿　　隨著“按客戶訂單組織貨源工作”的深入開展，訂單滿足率就成為煙草行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，何謂訂單滿足率呢？訂單滿足率就是指零售客戶實(shí)際訂貨量之和與零售客戶提報的實(shí)時需求量之和的比值，其比值越大，訂單滿足率越高。訂單滿足率不僅是衡量“按客戶訂單組織貨源”工作水平高低的重要指標(biāo)之一，也是衡量客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的重要指標(biāo)之一，

　　因此，國家局把客戶訂單滿足率作為當(dāng)前的一項(xiàng)工作目標(biāo)來抓具有一定的深遠(yuǎn)意義。那么作為一名客戶經(jīng)理，如何去開展這項(xiàng)工作，采取什么辦法才能提高訂單滿足率呢？

　　一、走訪中加強(qiáng)與零售戶的溝通。客戶經(jīng)理在日常的走訪中要不斷的提醒零售戶要在訂貨前做好訂單的準(zhǔn)備工作，避免在訂貨時匆忙而隨意的提報卷煙需求，同時要將公司的貨源分配政策傳達(dá)給零售戶，引導(dǎo)零售戶制定合理的訂單，特別是在緊俏卷煙的訂購方面，要消除零售戶以為提報的需求越大所訂購的卷煙數(shù)量越多這一想法，告知零售戶盲目地提報卷煙訂貨量不僅不能帶來卷煙供應(yīng)量的增加，還會使客戶經(jīng)理無法準(zhǔn)確預(yù)測市場需求，進(jìn)而導(dǎo)致煙草公司無法科學(xué)合理地安排卷煙貨源。

　　二、通過各種渠道及時告知貨源信息。由于每周部分卷煙貨源投放標(biāo)準(zhǔn)的變動而造成卷煙供應(yīng)數(shù)量的不穩(wěn)定，若零售戶不能及時得知貨源變動信息則對訂單滿足率會造成重大的影響，這就要求客戶經(jīng)理要及時、準(zhǔn)確地將每周的貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)通知到每個零售戶?，F(xiàn)在隨著人民生活水平的不斷提高，手機(jī)、電腦等設(shè)備已經(jīng)普遍化，80%以上的零售戶擁有手機(jī)，在日常走訪中要準(zhǔn)確收集到零售戶的手機(jī)號碼錄入短信平臺，在每周貨源分配完后及時通過短信平臺將貨源信息發(fā)送給零售戶，以便零售戶按照供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)來制定卷煙訂單，對少部分接收不到短信的零售戶可通過電話、走訪告知等方面在訂貨日前將貨源分配標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給零售戶，從而提高訂單滿足率；對有電腦的零售戶可以將其吸收為網(wǎng)上訂貨客戶，讓零售戶能通過電腦及時了解貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、對訂單異常的零售戶進(jìn)行分析。客戶經(jīng)理在訂貨當(dāng)日需及時查看零售戶的訂貨情況，對訂單滿足率低的零售戶要及時了解原因，做好宣傳工作，以便下次提高訂單滿足率。根據(jù)目前的訂單情況來看，個別訂單極為異常的零售戶有以下幾種情況：（1）零售戶在訂貨時未能準(zhǔn)備好訂單而隨意提交需求；（2）零售戶對緊俏卷煙供應(yīng)量少有意見而故意虛報、夸大需求量；（3）零售戶抱有僥幸心理明知該品牌無貨還去提報需求；（4）零售戶對手機(jī)短信不重視、不去查看仍盲目的提報需求；（5）網(wǎng)上訂貨客戶因網(wǎng)絡(luò)延時提報需求數(shù)字重復(fù)或?yàn)楣?jié)省時間直接以整數(shù)50、100提報需求；（6）個別零售戶對市場上有非法收購卷煙提報需求量大，如近期的軟白沙，有個別客戶每次提報49條需求。針對以上情況就需要在走訪時要重點(diǎn)關(guān)注、宣傳，從而提高訂單滿足率。

　　四、加強(qiáng)替代品牌的培育來提高訂單滿足率。訂單滿足率低主要體現(xiàn)在一些控量的緊俏、主銷品牌上，零售戶對該類品牌依賴性較大，故在提報訂單時需求量偏大，對此情況就要加強(qiáng)替代品牌的培育，在主銷品牌控量時引導(dǎo)零售戶將需求轉(zhuǎn)移到替代品牌上，如在一品黃山缺貨時可引導(dǎo)零售戶訂貨同檔的七匹狼、紅河、紅金龍等，這樣零售戶就不會將需求集中在一個品牌上，從而提高訂單滿足率。

　　總而言之，提高訂單滿足率是體現(xiàn)客戶對卷煙需求的滿意程度，這就需要客戶經(jīng)理首先要重視這項(xiàng)工作，端正工作態(tài)度，無論是在走訪時宣傳還是在短信發(fā)送貨源時都要認(rèn)真、及時，其次針對不同的異常情況要做好不同的宣傳和反映，要耐心地做好零售戶的工作，協(xié)助零售戶制定卷煙訂單，從而切實(shí)提高訂單滿足率。