煙草在線專稿　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，溝通、服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展必不可少的一種策略性方式，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，客戶經(jīng)理現(xiàn)已成為現(xiàn)代營(yíng)銷工作中重要的溝通、服務(wù)角色，煙草客戶經(jīng)理作為煙草行業(yè)形象代言人，在銷售中起著舉足輕重的作用。負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、信息的收集和反饋、價(jià)格的穩(wěn)定和客戶的了解與溝通、消費(fèi)者的消費(fèi)心理和習(xí)慣等等。如何才能開(kāi)展適合有效的溝通，淺談一些看法。

　　任何有效的溝通，都需要相同的知識(shí)背景，相同的思維方法，相同的價(jià)值理念。否則，從不同的角度來(lái)看待同樣的問(wèn)題時(shí)，很難達(dá)到完全溝通的效果。

　　溝通的技巧，第一就是聽(tīng)。一個(gè)老師在上課，大家都在全神貫注地聽(tīng)，其實(shí)聽(tīng)是有差別的，聽(tīng)有五種基本境界：

　　一是心不在焉地聽(tīng)——很多缺乏教養(yǎng)的人，在聽(tīng)人講話時(shí)的狀態(tài)；

　　二是虛應(yīng)故事地聽(tīng)——根本就沒(méi)聽(tīng)，只是做出聽(tīng)的姿態(tài)給說(shuō)者看。

　　三是專注地聽(tīng)。對(duì)方通過(guò)語(yǔ)言將詞匯傳達(dá)到你的腦海中，你根據(jù)對(duì)詞匯的定義將它組合為意思。

　　四是設(shè)身處地地聽(tīng)——作為一個(gè)聽(tīng)者，要換到說(shuō)者的位置上，然后根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)言習(xí)慣，出生背景，知識(shí)層次包括知識(shí)結(jié)構(gòu)，再分析這些話是什么意思，這樣你才可能聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的是什么話。

　　五是創(chuàng)造性地聽(tīng)——這是最高層次的聽(tīng)。即通過(guò)說(shuō)者的前后語(yǔ)句的使用，用詞的特點(diǎn)，說(shuō)者的動(dòng)作表情，在聽(tīng)的過(guò)程中加入你主觀的創(chuàng)造，進(jìn)行邏輯分析。通過(guò)他描繪的現(xiàn)象，透過(guò)他所流露的信息，用準(zhǔn)確的語(yǔ)言再把說(shuō)者的意思描述出來(lái)。在現(xiàn)實(shí)中有80%的人在語(yǔ)言的表述上都是不準(zhǔn)確的。只有創(chuàng)造性地去聽(tīng)，你才能真正聽(tīng)出來(lái)對(duì)方到底說(shuō)的是什么意思。

　　作為一個(gè)好的溝通者，在聽(tīng)時(shí)不是被動(dòng)的，而是主動(dòng)的。必須不斷地探究對(duì)方到底是什么意思，才能真正聽(tīng)懂對(duì)方所說(shuō)的話。作為煙草的一線服務(wù)人員，客戶經(jīng)理更應(yīng)該深入了解零售客戶，從客戶角度出發(fā)，聽(tīng)取零售戶的意見(jiàn)。如果并不贊同對(duì)方的想法，但還是要仔細(xì)傾聽(tīng)他話中的真正意思　若要表達(dá)不同的意見(jiàn)，不能說(shuō)：“你這樣說(shuō)是沒(méi)錯(cuò)，但我認(rèn)為….”應(yīng)該說(shuō)：“我很感激你的意見(jiàn)，我覺(jué)得這樣非常好；同時(shí)，我有另一種看法，來(lái)互相研究一下，到底什么方法對(duì)彼此都好……”“我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)……”不說(shuō)“可是，但是….”，因?yàn)檫@兩個(gè)詞句中會(huì)中斷溝通的橋梁。重點(diǎn)是：好的溝通者都有方法能“進(jìn)入別人的頻道”，讓別人喜歡，從而博得信任，表達(dá)的意見(jiàn)也易被對(duì)方采納。

　　詢問(wèn)同樣是客戶服務(wù)人員必須掌握的一項(xiàng)高級(jí)技能，因?yàn)橥ㄟ^(guò)詢問(wèn)，可以讓客戶充分的表達(dá)自己的一件和愿望，從而完全掌握客戶的心理。面對(duì)客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說(shuō)話，客戶說(shuō)得越多，對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷越有幫助。因?yàn)榭蛻粽f(shuō)得越多，他們的需求暴露的就越多，隱藏的問(wèn)題暴露的也就越多，通過(guò)詢問(wèn)，可以掌握客戶的基本情況和細(xì)想態(tài)度。所以，客戶經(jīng)理需要掌握詢問(wèn)的技巧，要能通過(guò)詢問(wèn)發(fā)掘客戶有價(jià)值的信息，準(zhǔn)確地判斷客戶的內(nèi)在需求是什么，從而更好地的客戶提供卓越的服務(wù)。

　　在了解了零售戶的需求后，如何表達(dá)或者是反饋問(wèn)題也非常重要。積極地聽(tīng)別人說(shuō)話，了解了他的包括弦外之音在內(nèi)的一切意思，注意他的一舉一動(dòng)以及這些體態(tài)語(yǔ)后所蘊(yùn)含的情感。并且必須自問(wèn)一下自己都了解了些什么。是否掌握了真理，是否明了該如何來(lái)闡述這種道理使別人很容易地便能懂得。而且“一句話能使人笑，一句話能使人跳”，不同的說(shuō)話方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果。

　　一個(gè)善于說(shuō)話、擅長(zhǎng)辭令的入，能輕而易舉地得到他人的認(rèn)同，贏得好人緣：不會(huì)說(shuō)話的人，就好像發(fā)不出聲音的留聲機(jī)，盡管在那里轉(zhuǎn)動(dòng)，卻不能唱出美妙的音樂(lè)。在與客戶的交流中應(yīng)注意一些要素，譬如說(shuō)話要有明確的目的，對(duì)于把握不足的話題，有可能出現(xiàn)缺乏應(yīng)變能力、缺乏條例、思維混亂詞不達(dá)意的情況出現(xiàn)。在與客戶接觸中語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該從現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，結(jié)合相關(guān)規(guī)定、制度盡量把話說(shuō)得簡(jiǎn)潔、明了，一語(yǔ)中的，零售戶即明白了道理，又加深了與客戶經(jīng)理的感情。

　　在日常與客戶的交流中還應(yīng)換位思考，就是在溝通的過(guò)程中，能從對(duì)方的角度來(lái)思考問(wèn)題，從而找到一個(gè)有效溝通的契合點(diǎn)，便于掌握對(duì)方心態(tài)，有針對(duì)性的溝通。換位思考的前提是相互理解，只有在理解對(duì)方的基礎(chǔ)上，才能更好地掌握其思路?？蛻舻男枨蟠蠖喽际墙?jīng)營(yíng)上不能得到滿足，客戶經(jīng)理本身又不直接參與經(jīng)營(yíng)，對(duì)客戶的需求有可能產(chǎn)生不理解，在很多問(wèn)題上如果能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用換位思考的技巧，許多問(wèn)題就可以迎刃而解了?！?/p>

　　溝通永無(wú)止盡，在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提升技巧，客戶服務(wù)將更加精彩。