煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理與零售戶是香煙銷售過程中兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理連接煙草公司與零售終端，身上的擔(dān)子和任務(wù)是非常重大的。而零售戶是零售的終端，更是至關(guān)重要。香煙流通環(huán)節(jié)中的兩個(gè)重要因素，如何才能處理好彼此的關(guān)系呢？要想處理好這個(gè)問題，那么就必須得先弄清客戶經(jīng)理與零售戶之間需要建立什么關(guān)系。這一點(diǎn)是非常重要的，只有明確這些，客戶經(jīng)理才能夠在工作的時(shí)候有章可循，才能讓彼此的感情更加融洽，關(guān)系更加拉近。

　　第一、相互的朋友關(guān)系

　　客戶經(jīng)理雖然是煙草部門的工作人員，可是和零售戶之間卻是朋友的關(guān)系，這個(gè)經(jīng)理只是一個(gè)稱號而已，并不代表什么大的權(quán)力，所以零售戶在理解和認(rèn)識的時(shí)候一定要清楚。經(jīng)理并不是權(quán)力稱號，而是只能稱號。既然如此，那么作為客戶經(jīng)理就應(yīng)該經(jīng)常從辦公室走出來，摘掉自己頭上的經(jīng)理帽子，和零售戶真正地進(jìn)行交流與溝通?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該先主動一些，既然是朋友，那么就應(yīng)該隨意一些，不要過于拘謹(jǐn)，而作為零售戶更應(yīng)該如此。

　　如果兩方面都能夠想到這些，那么工作就好開展了。朋友之間應(yīng)該是有什么說什么的，這樣比較直接，便于進(jìn)一步的溝通與交流。有一位零售戶說道：“我們的客戶經(jīng)理比較年輕，比我小，他叫我大哥，我叫他老弟，我們就是好朋友。每當(dāng)我有什么困難的時(shí)候，都會想起他，他也會主動幫我。我并沒有把他當(dāng)什么領(lǐng)導(dǎo)，他也沒有架子，就是很普通，很實(shí)在的一個(gè)人?！笔前?#xff0c;建立了這樣的關(guān)系之后，那么就會省掉很多不必要的環(huán)節(jié)，對客戶經(jīng)理和零售戶都是一個(gè)很好的促進(jìn)和幫助。相反，如果沒有這種關(guān)系，那么客戶經(jīng)理的工作就不好開展，而零售戶也不能夠隨心所欲地敞開心扉。

　　第二、相互的合作關(guān)系

　　客戶經(jīng)理有自己的工作，而零售戶也有自己的銷售，可是正是由于香煙這種商品將兩者有機(jī)地連在了一起。既然香煙是一個(gè)紐帶，是一個(gè)橋梁，那么彼此就應(yīng)該認(rèn)識到在這條關(guān)系鏈上，兩者是合作關(guān)系，而不是敵對或者其他不好的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理承擔(dān)著產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤等任務(wù)，這些都與零售戶息息相關(guān)，沒有零售戶的支持與配合，這些工作就難以開展。而零售戶主要是銷售香煙，可是如果沒有客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助，那么就不能夠抓住賣點(diǎn)，就不能夠最大限度地提高銷售量，就會影響到自己的生意。

　　所以，兩者絕對不能夠?qū)α?#xff0c;而應(yīng)該相互合作。只有合作才能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。如果零售戶的生意好了，那么香煙的銷售量自然增大，而與此同時(shí)，客戶經(jīng)理也會從中獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)和樂趣。零售戶高興了，客戶經(jīng)理也高興了，這不就是雙贏嗎？可是，如果客戶經(jīng)理的工作開展得不好，那么零售戶的銷售也會受到一定的影響，零售戶生意冷淡，那么客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)也就變少或者沒有。所以，兩者是相輔相成的，只有合作，才是最明智的選擇。一位零售戶說道：“客戶經(jīng)理是幫我們賣煙的，所以我非常配合他的工作，他幫助我們，我們?yōu)槭裁床缓煤孟嗵幠?#xff1f;”的確如此，作為客戶經(jīng)理，一定要認(rèn)清這種關(guān)系，并且讓零售戶也認(rèn)識到。

　　第三、指導(dǎo)和被指導(dǎo)關(guān)系

　　客戶經(jīng)理是國家煙草方面的政策和法規(guī)的通報(bào)者與宣傳者，對零售戶在銷售和品牌培育等方面起到非常重要的指導(dǎo)作用，有了這種科學(xué)的指導(dǎo)和規(guī)劃，零售戶的銷售才能夠順暢，否則必將會出現(xiàn)一些個(gè)問題，進(jìn)而影響了生意。在指導(dǎo)方面，客戶經(jīng)理必須要有過硬的專業(yè)基本功，只有素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理才能夠被零售戶認(rèn)可，并且真正起到幫助和指導(dǎo)作用。如果客戶經(jīng)理的能力不強(qiáng)，那么這種指導(dǎo)關(guān)系就難以確立。要想確立這種關(guān)系，客戶經(jīng)理必須得不斷地學(xué)習(xí)和摸索，積極尋找那些能夠真正幫助零售戶提高香煙銷量的措施和辦法，要讓零售戶真正嘗到甜頭，這樣才能夠調(diào)動他們的積極性，否則的話，肯定沒有說服力。

　　而作為零售戶，一定要謙虛認(rèn)真，珍惜客戶經(jīng)理的勞動成果，不能夠滿不在乎，更不能驕傲自大，無論年齡大小，在客戶經(jīng)理面前都是學(xué)習(xí)者，必須得具有這種思想，才能夠讓這種關(guān)系得以確立。事實(shí)證明，在實(shí)際工作中，這種關(guān)系的作用是非常巨大的。一位零售戶反映說：“我們的客戶經(jīng)理非常有能力，他總是能夠發(fā)現(xiàn)我的香煙銷售中存在的問題，并且?guī)椭艺{(diào)整，最終讓我的香煙銷量屢次攀升，我十分敬佩他，十分感激他?！边@就是我們期待的，所以說，指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系一定要確立，這對兩方面都是有好處的。

　　第四、服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系

　　如今是一個(gè)服務(wù)型的社會，各種社會力量都需要在服務(wù)中存活，這也說明了這個(gè)時(shí)代人們的價(jià)值取向。無論是服務(wù)者，還是被服務(wù)者都應(yīng)該正確地履行自己的職責(zé)，并且在這種關(guān)系中體味真正的價(jià)值。作為客戶經(jīng)理，一定要明確自己的服務(wù)宗旨，在服務(wù)的時(shí)候，一定要微笑面對，這是一種拉近彼此距離的最好方式。很多時(shí)候，即使零售戶心情不好，或者遇到了不好的事情，可是只要客戶經(jīng)理微笑服務(wù)，那么他們就會笑臉相迎，于是彼此的關(guān)系就融洽啦。另外在服務(wù)的時(shí)候，一定要到位，不僅包括物質(zhì)方面的，還包括精神方面的，像對零售戶心里的輔導(dǎo)與安慰等，也是一個(gè)非常重要的方面。

　　服務(wù)零售戶是一種考驗(yàn)，能夠考察客戶經(jīng)理的耐力，所以無論零售戶說什么，作為客戶經(jīng)理都應(yīng)該接受，這也是服務(wù)的一種方式，學(xué)會傾聽零售戶的心聲，這還是服務(wù)的一種形式。而作為被服務(wù)者的零售戶一定要認(rèn)清這種關(guān)系，不要自己高高自大或者目中無人，應(yīng)該學(xué)會謙虛，積極地聽從客戶經(jīng)理的指導(dǎo)與安排，并對客戶經(jīng)理的服務(wù)表示感激與謝意。這種關(guān)系的確立，有利于樹立客戶經(jīng)理的威信，同時(shí)也有利于零售戶更好地進(jìn)行銷售。更重要的是，有了這種關(guān)系之后，雙方都能夠明確自己的身份和職責(zé)，便于以后各自更好地開展屬于自己的工作。

　　第五、相互的尊重關(guān)系

　　同樣是兩個(gè)人，只是各自的身份不同而已，為了一個(gè)共同的目標(biāo)走到了一起，那么彼此之間就應(yīng)該是相互尊重的。這種尊重，既是對自己的尊重，同時(shí)又是對對方的尊重。所以，在彼此的接觸中，就應(yīng)該相互的尊重。然而在實(shí)際的工作中也會發(fā)生一些不愉快的事情。比如，有的客戶經(jīng)理到零售戶那里指指點(diǎn)點(diǎn)，一派當(dāng)官的作風(fēng)，不是真正的指導(dǎo)工作，而是去那里耍威風(fēng)，擺譜去了。這就是不尊重零售戶的直接體現(xiàn)，這必將會挫傷零售戶的上進(jìn)心和對客戶經(jīng)理的信賴程度。而有的零售戶也存在這種行為，面對一些年紀(jì)輕輕的客戶經(jīng)理，可能就會存在一種鄙視的心理，所以就對客戶經(jīng)理的工作和付出不以為意，其實(shí)客戶經(jīng)理也是人，他的工作既是為了公司，也是為了零售戶，所以應(yīng)該多從理解和尊重的角度去考慮。

　　不要表現(xiàn)得很自私，如果不尊重對方，那么直接的后果就是對方也不會尊重你，那么彼此之間誰也不尊重誰，誰也不理會誰，那么就會兩敗俱傷。不利于客戶經(jīng)理開展工作，更不利于零售戶生意興隆。俗話說，和氣生財(cái)，沒必要作威作福，零售戶也沒有必要在乎客戶經(jīng)理的年齡，只要他說得對，說得有道理，那么就聽。這需要客戶經(jīng)理和零售戶都要提高自己的覺悟和認(rèn)識，只有這樣才能夠做到尊重。

　　總結(jié)語

　　這幾種關(guān)系就像是一座座橋梁將客戶經(jīng)理與零售戶緊緊地連在了一起，使得彼此的關(guān)系能夠更加牢固，更加和諧和融洽。可是，如果不能建立這些關(guān)系，或者是這些關(guān)系處理不好，那么都會影響到各自的利益。客戶經(jīng)理離不開零售戶，零售戶也離不開客戶經(jīng)理，兩者是互利互惠的，一損皆損，一榮皆榮。認(rèn)識到了這些，相信客戶經(jīng)理一定能夠很好地開展工作。