煙草在線專稿　　煙草客戶經(jīng)理的權(quán)力并不是很大，可是工作卻不少，這個特殊的角色身上肩負的單子卻不小，所以必須要加強對客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)。然而，在實際工作中，客戶經(jīng)理由于各種各樣的原因，可能會存在消極懈怠的情緒，也有的客戶經(jīng)理抱著當(dāng)一天和尚撞一天鐘的想法，還有的根本就是混日子，工作動力和激情一點都不高。

　　這樣的狀況不僅嚴重影響了煙草部門的形象，同時還會對零售戶產(chǎn)生一些消極負面的影響。如果這種現(xiàn)象不能夠得到及時糾正和處理，那么勢必會影響到香煙銷售的整個環(huán)節(jié)。鑒于這種情況，必須切實提高客戶經(jīng)歷的工作動力和積極性。

　　第一，必須強化客戶經(jīng)理的道德修養(yǎng)

　　在客戶經(jīng)理的選拔過程中，一定要嚴格把關(guān)，各級部門應(yīng)該把這件事當(dāng)作一個重點來抓，而不是硬性地安排誰誰去做，那樣的話，肯定就降低了門檻，而門檻低了，勢必會讓客戶經(jīng)理的素質(zhì)和修養(yǎng)等出現(xiàn)各種各樣的問題。有的地方考慮到客戶經(jīng)理的工作非常辛苦，很多人都不愿意去干，于是領(lǐng)導(dǎo)就讓一些年齡大的男士去做，盡管這些人心里不高興，可是考慮到一些因素，不好直接回絕，于是就不情愿地當(dāng)上了客戶經(jīng)理。

　　由于是這種途徑當(dāng)上的，內(nèi)心并不是很情愿，一但工作中出現(xiàn)不如意的事情，那么客戶經(jīng)理的情緒立刻就會表現(xiàn)出來，或者對零售戶發(fā)火，或者干脆對零售戶的問題不予理睬，有的干脆就關(guān)機，誰也別想找到，找到了就說自己的手機停機了等等。像這樣的現(xiàn)象當(dāng)然存在，這樣就造成了客戶經(jīng)理素養(yǎng)的不高，這會嚴重影響到開展的工作。有一位客戶經(jīng)理脾氣非常不好，根本不把零售戶放在眼里，去基層的時候，也始終以領(lǐng)導(dǎo)的身份自居，一副盛氣凌人的高高在上的樣子，讓人看了就覺得不舒服，這樣的人怎么能夠當(dāng)客戶經(jīng)理呢？這樣的人思想認識就不達標，更不用說其他的方面啦。

　　如果讓這樣的人去當(dāng)客戶經(jīng)理開展工作，不僅有損煙草部門的形象，同時還會影響到零售終端的業(yè)務(wù)，進而讓香煙的銷售受到嚴重的影響。鑒于這些情況，各級部門在選拔的時候，一定要注意選拔品質(zhì)好的，不急躁的，能夠吃苦的，并且愿意為零售戶服務(wù)的人。從道德品質(zhì)上進行約束和把關(guān)，那么就提升了這一職位的標準，進而為開展好工作做出貢獻。

　　第二，必須加強對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理

　　客戶經(jīng)理雖然身居要職，身上的擔(dān)子很重，可是也不是沒有人能夠管理，并且如果沒有管理機制，那么客戶經(jīng)理也不可能會開展好工作。這種管理包括出勤的管理和工作業(yè)績的管理，還包括工作態(tài)度的管理等。對于客戶經(jīng)理存在懈怠思想和情緒，我覺得作為主管部門應(yīng)該嚴加管理?？梢葬槍α闶蹜舴从车膯栴}，有針對性地對客戶經(jīng)理進行約談，可以指出他存在的問題，了解客戶經(jīng)理的難處和苦衷，如果他說不出來，那么必須得進行相應(yīng)的處罰或者懲戒。沒有規(guī)矩，不能成方圓，只有有了規(guī)矩，才能夠保證工作的順利開展。

　　而對于客戶經(jīng)理出現(xiàn)的問題，主管部門必須得拿出一套行之有效的懲戒措施，讓他受到約束，有了約束，那么自己的行為就會受到相應(yīng)的約束。對于零售戶訂煙的難處，可能會有客戶經(jīng)理存在偏向的情緒，與自己關(guān)系好的，在訂購緊缺的香煙時，那么就多給他一些。和自己關(guān)系不好的，就少給一些或者不給，這些都會影響零售戶的積極性。

　　對于這種情況，主管部門必須得實現(xiàn)業(yè)務(wù)公開管理，實行透明化，不給客戶經(jīng)理可乘的機會。如果出現(xiàn)了這個問題，那么就應(yīng)該嚴肅懲處，必要的時候要向整個系統(tǒng)通報批評，更加嚴重的要停職或者做其他的處理。因為這個事情并不小，影響零售戶的積極性可是大事，我們?nèi)绻チ丝尚哦?#xff0c;那么必將會影響整個香煙的銷售。

　　第三，必須加強對客戶經(jīng)理的考核機制

　　主管部門應(yīng)該把對客戶經(jīng)理的考核納入工作管理的常態(tài)，并且和工資與獎金掛鉤，只有用經(jīng)濟利益來衡量才能夠真正地起到作用。而這種考核除了要考察所管轄區(qū)域香煙的銷售情況之外，還有考察零售戶的滿意程度，最好采用問卷調(diào)查的方式進行考察。只有這種方式才是最真實的，只有銷售業(yè)績才是最真實的，必須把兩者有機地結(jié)合起來，根據(jù)這兩點作為最終的考核內(nèi)容，因為這兩點一是關(guān)系到香煙的銷售，另一個是關(guān)系到零售戶的信賴程度，兩者相輔相成，交相輝映，既能夠保證下一步的工作順利開展，同時還能夠激發(fā)客戶經(jīng)理的工作動力。

　　問卷調(diào)查不能由客戶經(jīng)理完成，必須得由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)集體進行，因為這樣才能夠保證實事求是。既然我們認識到了這項工作的重要，那么就必須得認真做好，任何一個環(huán)節(jié)都不能夠馬虎，如果馬虎了，可能就會前功盡棄。所以，完善考核機制也是對客戶經(jīng)理的一個約束，同時也是一個很好的成長與進步的機會，在長時間的約束下，必將會促使客戶經(jīng)理早日成熟起來。

　　第四，必須對客戶經(jīng)理進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

　　客戶經(jīng)理雖然自己具備一定的能力，可是由于文化程度和個人經(jīng)歷以及年齡等方面的不同，客戶經(jīng)理之間也會存在很大差異，對于這些差異，我們要正確地面對，存在差異，才能夠看到距離，才能夠促使自己不斷地進步。那么，管理部門就應(yīng)該定期地對客戶經(jīng)理的工作進行點評，對他們進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

　　在培訓(xùn)中，可以充分地調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，讓表現(xiàn)出色的客戶經(jīng)理進行講座，一方面提高他的能力，另一方面也是資源的共享，同時還可以對他人進行鞭策。同時還可以請本公司德高望重的客戶經(jīng)理或者領(lǐng)導(dǎo)對提高客戶經(jīng)理的工作能力進行指導(dǎo)，這一點非常重要，因為任何一個人都不能說自己不用學(xué)了，任何人都需要在學(xué)習(xí)中成長和進步。有了這樣的舉措，除了可以讓客戶經(jīng)理養(yǎng)成愛學(xué)習(xí)的習(xí)慣之外，還可以培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)氛圍，切實提高客戶經(jīng)理的工作能力。

　　當(dāng)然培訓(xùn)應(yīng)該注重實際，不能光講口號，而不切實際，應(yīng)該多具典型的事例，通過實例增加說服力和可信度。如果條件允許也可以針對具體的問題邀請其他領(lǐng)域的人員進行講解和指導(dǎo)。比如服務(wù)方面就可以邀請賓館的服務(wù)人員進行指導(dǎo)?？傊?#xff0c;通過舉辦培訓(xùn)活動，肯定能夠提高客戶經(jīng)理的工作能力，從而提高他們工作的熱望。

　　第五，必須完善對客戶經(jīng)理的獎勵機制

　　可以說，任何人工作都是為了報酬，不為報酬的人比較少。對于客戶經(jīng)理來說，付出了這么多，最需要的就是領(lǐng)導(dǎo)的認可與零售戶的滿意，所以要想調(diào)動他們的積極性，那么獎勵就必須得跟上。有的客戶經(jīng)理工作積極性不高，說通俗點就是獎勵的刺激不到位，如果到位了，恐怕他比誰都賣力。鑒于這種情況，管理部門就應(yīng)該在單位中抽出一部分資金專門用于對表現(xiàn)出色的客戶經(jīng)理的獎勵，這樣既可以吸引更多更優(yōu)秀的人員參與到客戶經(jīng)理的隊伍中來，同時還可以調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。彼此之間，他得到了獎金了，自己沒有得到，那么就會反思與反省，力爭下次得到。

　　這樣就能夠更好地開展工作了。每當(dāng)單位有分房或者其他的好事的時候，也應(yīng)該首先考慮優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。領(lǐng)導(dǎo)必須得實事求是，必須得真正有人開展工作，而客戶經(jīng)理就是非常重要的一個角色，如果領(lǐng)導(dǎo)忽視了，那么最終也會影響到領(lǐng)導(dǎo)的升遷。有一位客戶經(jīng)理說道：“本來我的工作積極性并不高，可是看到我的同事得到了那么一大筆獎金，我的心里十分不好受，同樣是工作，我為什么不能得到呢？后來，我就反省自己，都怪我不勤快，不心細，不愿意和零售戶溝通，以至于零售戶不聽我的，我讓他們賣什么，他們也不賣。以后，我必須得改變這種做法啦！”怎么樣，是不是獎勵的作用是巨大的。

　　總結(jié)語

　　雖然客戶經(jīng)理工作中會存在這樣或者那樣的問題，但是我們必須得承認客戶經(jīng)理做出的巨大努力，我們應(yīng)該一分為二地看待問題，對于出現(xiàn)的問題，應(yīng)該采用恰當(dāng)?shù)姆绞竭M行處理，而不是逃避和回避。只要各級部門能夠真正認識到這些問題的重要性，并且采取相應(yīng)的辦法去處理，這些問題必將會得到妥善的處理和解決，客戶經(jīng)理一定會朝著更高遠的方向發(fā)展。